UX per il Customer Care

Caso Studio: Come diminuire le chiamate al customer care con la UX

2025

Introduzione

Da grandi poteri derivano grandi responsabilità, ecco perché le grandi aziende ricevono spesso molte chiamate al supporto da parte dei propri clienti e devono poter risolvere i loro problemi.

Parliamo di migliaia di utenti che ogni mese hanno bisogno di supporto da parte degli operatori che li seguono con una disponibilità di 24 ore su 24.

La User Experience è proprio quello che serve per comprendere, affrontare e risolvere simili problematiche: lo UX Designer si muove con una prospettiva sia sugli utenti finali del servizio, sia sul prodotto e servizio, sia sul business, ed integra tutto questo in una unica prospettiva volta a riallineare tutti questi attori in gioco al fine di migliorare il servizio risolvendo i problemi reali che riscontrati dagli utenti.

Criticità

Il mandato per questo progetto, dunque, riportava la descrizione del problema, i cui impatti venivano riscontrati ad alto livello di business, allo scopo di comunicarlo al design.

La criticità era causata da un vincolo tecnico, che in alcuni casi specifici non permetteva di avere un aggiornamento del proprio conto in tempo reale, ma solo dopo una breve attesa: gli utenti, non vedendo il proprio saldo ricaricato, si allarmavano e contattavano il servizio clienti.

Approccio alla problematica e progettazione

Per servizi complessi come questo vengono ingaggiati vari reparti di design che devono collaborare e andare verso la stessa soluzione.

Di seguito una sintesi degli step di progetto.

Fase di analisi e discovery:

• Lettura e analisi del brief, con richieste di chiarimenti

• Mappatura del flusso e delle schermate del prodotto as is, per la comprensione della situazione corrente lato prodotto

• Analisi quantitativa dei dati analitici di utilizzo del servizio ed analisi qualitativa dei messaggi e delle conversazioni degli utenti con il customer care, per la comprensione della situazione corrente lato utenti finali

• Benchmark focalizzato sul servizio ed orientato alla soluzione

Fase di ideazione e progettazione:

• Wireframing low fidelity

• Contatto di analisti funzionali e sviluppatori per stabilire la fattibilità di quanto progettato, per la validazione della fattibilità tecnica di quanto proposto

• Design dei flussi di interazione

• Design delle interfacce finali di prodotto high fidelity

Fase di produzione ed evolutive:

• Hand-off per lo sviluppo, per passare poi alla fase produttiva, ovvero alla creazione ed implementazione della soluzione

• Definizione dei KPI e monitoraggio delle prestazioni, per il confronto con la situazione di partenza e per la sicurezza dell’efficacia della soluzione implementata

Soluzione

Grazie all’aggiunta di informazioni chiave e step di flusso nei punti nevralgici di tutto l’ecosistema del servizio, gli utenti ora hanno una maggiore possibilità di comprendere sia come muoversi nel modo più opportuno, sia come funzioni il servizio, evitando di incappare in situazioni critiche che possono dare luogo a svariati problemi.

Il risultato ottenuto è una effettiva e drastica diminuzione delle chiamate al customer care per il problema di partenza, riscontrata sin dai primi mesi di messa in produzione della soluzione proposta.

Conclusione

La progettazione dell’esperienza utente è l’approccio vincente quando si vuole garantire sia un servizio efficace lato utente, sia la sicurezza del business di muoversi nel modo corretto per la soddisfazione dei propri clienti, con l’obiettivo di ottimizzare i servizi risolvendo problemi reali.

Di seguito un dettaglio esemplificativo della soluzione progettata.