Kỹ năng:

1.1. Chào hỏi bệnh nhân

- Mỉm cười, chào hỏi bệnh nhân với giọng nói ân cần, phong cách thân thiện.

- Tự giới thiệu về mình.

- Mời bệnh nhân ngồi.

- Khi chào hỏi, xưng hô với bệnh nhân phải phù hợp với tuổi, giới tính, phong tục tập quán.

1.2. Quan sát bệnh nhân

- Luôn luôn chăm chú quan sát bệnh nhân một cách tế nhị và kín đáo.

- Quá trình quan sát xảy ra từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc buổi giao tiếp.

- Quan sát bề ngoài, ánh mắt nụ cười, vẻ mặt, các hành vi cử chỉ của bệnh nhân, để xưng hô phù hợp và thu được thông tin về bệnh tật của bệnh nhân.

1.3. Tạo môi trường giao tiếp thoải mái

- Tôn trọng sự riêng tư và giữ bí mật cho bệnh nhân, tạo môi trường phỏng vấn yên tĩnh, kín đáo, không bị quấy rầy, nói chuyện vừa đủ nghe.

- Tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái, ân cần.

1.4. Các tư thế giao tiếp

- Phù hợp với tư thế bệnh nhân, nếu bệnh nhân ngồi thì thầy thuốc ngồi, nếu bệnh nhân đứng thì thầy thuốc đứng.

- Tư thế giao tiếp “mặt đối mặt”, tốt nhất là ngồi cạnh bàn làm việc hơn là sau bàn để tiếp xúc bệnh nhân.

- Khoảng cách thông thường là 0.5 m, nhưng sẽ thay đổi tùy theo tình huống, phù hợp với hoàn cảnh.

1.5. Ngôn ngữ

- Khi giao tiếp với bệnh nhân, luôn sử dụng lời nói một cách nhẹ nhàng, ân cần thể hiện sự tôn trọng bệnh nhân.

- Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu.

- Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ ràng.

- Tránh lời nói có tính phê phán về đạo đức.

- Không cáu gắt, quát tháo bệnh nhân dù bất cứ lý do gì.

- Ngôn ngữ luôn nhẹ nhàng, đúng mực.

1.6. Đặt câu hỏi “mở” và câu hỏi “đóng” một cách có hiệu quả

- Đầu tiên người thầy thuốc nên sử dụng câu hỏi mở để tạo điều kiện cho bệnh nhân kể lại hết những gì gây khó chịu, những gì họ cảm thấy, đồng thời giúp họ tự nhiên hơn.

- Qua đó thu được nhiều thông tin hơn. Nếu dùng câu hỏi “đóng” lúc đầu sẽ bỏ lỡ nhiều thông tin có ích, quan trọng. Khi bệnh nhân trình bày các thông tin về mình qua câu hỏi mở thầy thuốc sẽ sàng lọc tìm ra những thông tin mấu chốt về bệnh tật của bệnh nhân. Lúc này thầy thuốc sẽ dùng câu hỏi đóng để kiểm tra và khẳng định những gì mình vừa thu nhận được.

- Câu hỏi mở là câu hỏi mà bệnh nhân có thể trả lời câu dài, trình bày được thông tin mà mình muốn nói ra.

- Câu hỏi đóng là những câu mà bệnh nhân chỉ trả lời đúng sai.

- Đặt câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, đặc hiệu.

- Mỗi lần chỉ hỏi một câu mà thôi.

- Tránh đặt câu hỏi dẫn dắt.

1.7. Lắng nghe bệnh nhân

- Trong tâm lý, người bệnh thường thích giải bày tình trạng bệnh và cảm thấy hài lòng nếu thầy thuốc biết lắng nghe.

- Biểu lộ lắng nghe một cách chăm chú, cẩn thận và chủ động.

- Không thể hiện sự thờ ơ, không nhìn chỗ khác.

- Tránh cắt ngang lời nói của bệnh nhân hoặc bỏ đi hay viết lách.

1.8. Khen ngợi

- Tìm cách khen ngợi bệnh nhân.

- Khuyến khích bệnh nhân nói về mối quan tâm của họ.

- Không phê phán, chê bai bệnh nhân.

1.9. Tác phong, trang phục

- Áo blouse, mũ trắng sạch sẽ, chỉnh tề (trang phục cho Bác sĩ)

- Tóc gọn gàng.

- Tay chân sạch sẽ móng tay cắt ngắn.

- Nghiêm túc nhưng luôn thân thiện.

- Tuyệt đối khi tiếp xúc không hút thuốc lá và nhai kẹo cao su.

1.10. Thái độ

- Lịch sự tôn trọng bệnh nhân

- Ân cần quan tâm và đồng cảm với bệnh nhân.

1.11. Giao tiếp bằng lời một cách hiệu quả

- Làm cho dễ dàng: bằng lời nói, cử chỉ, để khích lệ, động viên bệnh nhân nói tiếp.

- Hướng dẫn: giúp bệnh nhân sắp xếp các ý tưởng và trình bày thông tin theo trình tự chia sẻ các mối quan tâm và lo lắng một cách dễ dàng hơn.

- Tóm tắt và kiểm tra.

- Đồng cảm.

- Trấn an.

- Bày tỏ tinh thần hợp tác.