O outro lado da linha
Como o impacto do trabalho de teleatendimento afeta a saúde mental dos funcionários

"Em 2022 foi quando as coisas realmente começaram a desandar, e eles não assinavam a carteira (de trabalho). No meu caso, além do INSS e FGTS, eu não tinha nada. Não assinaram minha carteira digital e também não pagaram o VR (Vale Refeição). No começo do ano passado também não pagaram o VT (Vale Transporte). Então eles faziam a gente trabalhar por três dias sem pagar". 

Este relato é de Vanessa*, funcionária que vivenciou as adversidades de mais de 15 dias de atraso por parte da filial em Porto Alegre da Zanc Assessoria de Cobrança, empresa que presta serviço de teleatendimento para grandes instituições financeiras, como o Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). Sua função, o trabalho de teleatendimento ou telemarketing, é caracterizada pelo atendimento ao cliente através de ligações, realizadas normalmente em chamadas de áudio. Há dois tipos de operadores: os ativos, que realizam ligações à procura de novos clientes, e os receptivos, responsáveis por fornecer assistência aos seus consumidores.

A situação enfrentada por Vanessa não é um fato isolado – muitos trabalhadores compartilham histórias de descaso e negligência. Em março de 2023, a deputada estadual do Rio Grande do Sul, Luciana Genro (PSOL), enviou um ofício ao Banrisul apresentando condições insalubres de trabalho relatadas por funcionários da ZANC. 

Os desafios no ambiente profissional

Segundo dados de 2019 do Senado Federal, há mais de 1,4 milhões de trabalhadores nessa área. Dentre eles estão mulheres e pessoas negras, com idades entre 18 e 29 anos.  Ainda no mesmo ano, dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), do Ministério do Trabalho, apontou que um dos maiores empregadores formais no Brasil são as empresas de teleatendimento. Só no Rio Grande do Sul,  de acordo com o Sindicato de Empregados em Empresas de Telemarketing e Rádio Chamada (Sintratel), há cerca de 25 mil funcionários.

Muitos iniciaram suas carreiras no ramo por ser a porta de entrada para o mercado de trabalho, já que não exige uma formação qualificada. Porém, por trás de uma voz gentil e educada há uma pessoal real, que sofre muitas vezes altas pressões, assédio moral e violações de direitos trabalhistas em seu ambiente de trabalho para alcançar metas e entregar resultados satisfatórios. 

De acordo com Valdete Souto Severo, juíza do trabalho titular da 4ª Vara do Trabalho de Porto Alegre, estas ações caracterizam uma estrutura assediadora, pois há um padrão de compensar os funcionários que atendem, vendem e cumprem mais metas do que outros colegas, gerando assim frustração nos que não conseguem alcançar os mesmos resultados. “Tem muito adoecimento emocional, e ele se dá, inclusive, por essa sensação de fracasso”, aponta Valdete, que ainda destaca a alta rotatividade do setor, com contratos que duram entre seis a oito meses. “Geralmente os vínculos não são extensos, exatamente por causa disso, e há muitas queixas de adoecimento”, finaliza. 

Por não possuírem autonomia para a resolução de muitos problemas, na medida em que sua função possui limitado poder de decisão, os operadores sofrem constantemente maus-tratos e humilhações dos clientes. Elevação da voz, expressões ofensivas e até mesmo ameaças não são ocorrências incomuns.  Apesar das ofensas, seguem à risca os procedimentos exigidos, como as frases-padrão, que devem ser repetidas em todas as ligações com educação e gentileza.

Por consequência, suas rotinas tornam-se exaustivas e estressantes, e para prevenir sobrecarga psíquica e muscular, são necessários intervalos entre as ligações. Conforme a Norma Regulamentadora nº 17 (NR-17), instituída pela Lei nº 6.514̣/1997, as empresas devem dispor de 40 minutos para alimentação, descanso e pausas, divididos em dois períodos de 10 minutos contínuos, e mais um intervalo de 20 minutos, todos cronometrados. No entanto, não são suficientes para reverter os danos causados aos trabalhadores, levando-os a desenvolverem doenças mentais e físicas.  A falta de pagamento, ausência de reconhecimento formal e as condições do serviço evidenciam uma questão: a devastadora influência desse ambiente de trabalho na saúde mental dos trabalhadores.

Cuidados com a saúde

Os operadores necessitam de um cuidado específico para preservar sua audição e sua voz. Nesse sentido, a audiologia ocupacional é responsável por conduzir programas de conservação auditiva em empresas ou ambientes de trabalho expostos a ruídos.

A fonoaudióloga e audiologista, e atual presidente das comissões de Audiologia, Voz e Orientação e Fiscalização do Conselho Regional de Fonoaudiologia do Rio Grande do Sul (CREFONO), Tatiana Oliveira, explica que o principal desafio no teleatendimento reside mais na qualidade vocal do que na auditiva. Isso ocorre devido ao ambiente comunitário em que as pessoas estão inseridas, caracterizado por uma competição sonora, com várias pessoas falando simultaneamente. “Há a necessidade de trocar o fone de ouvido a cada período, a cada meio turno, alternando entre as orelhas para não prejudicar a audição”, afirma.

De acordo com o Sintratel, as principais alterações na saúde podem ser: distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (DORT), distúrbios da voz, transtornos mentais e perda auditiva induzida por ruído (Pair). Complementando os índices, após 24 anos o Ministério da Saúde atualizou, em 2023, a lista de doenças relacionadas ao trabalho. Dentre elas estão: Transtorno Depressivo, Síndrome do Esgotamento Profissional ou Síndrome de Burnout e Transtornos de Ansiedade. Todas estão relacionadas ao trabalho com teleatendimento e afetam diretamente a saúde e integridade mental dos trabalhadores. 

Com a pandemia, lucro e adoecimento caminharam juntos

No cenário de Covid-19, os operadores estavam impossibilitados de trabalhar presencialmente por conta do isolamento social, e tiveram que levar suas funções para dentro de casa. Nessa situação, apesar de muitos setores profissionais terem suspendido suas atividades, o ramo de teleatendimento seguiu na direção oposta, expandindo ainda mais as contratações. Conforme dados fornecidos pelo Caged, o ano de 2021 registrou um aumento expressivo para o telemarketing, totalizando 12.258 admissões para 9.364 demissões, resultando em um saldo positivo de 2.894 empregos na área. 

Isso demonstra que houve uma ampla demanda nesse período, pois com o isolamento a comunicação e vendas só poderiam ser realizadas por ligações ou através do e-commerce. 

Já em 2022 o cenário se inverteu. O setor foi o que mais fechou vagas, visto que, com a progressão da vacinação, as atividades retornaram ao presencial. De acordo com o Sintratel, a situação econômica, o avanço do atendimento por robôs e os bloqueadores de chamadas limitaram as ligações para os consumidores, justificando a redução no número de funcionários. 

Além disso, com as chamadas em excesso ─ consideradas práticas abusivas ao que consta no Código de Defesa do Consumidor ─, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou, em 2021, a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 pelas empresas de telemarketing, de modo a permitir que o consumidor pudesse identificar o chamador e decidir atender, ou não, a ligação. A medida também colaborou para a diminuição de vagas.

Os mais afetados com todas essas mudanças foram os próprios operadores. Diante das altas pressões para realizar ligações e vendas e a possibilidade de demissão, as doenças, especialmente as mentais, se agravaram significativamente.

Para a psicóloga Mayra Osório, presidente da Comissão de Psicologia Organizacional do Trabalho, do Conselho Regional de Psicologia do Rio Grande do Sul (CRPRS), o esgotamento físico e mental durante a pandemia é derivado tanto da mudança repentina e do despreparo para trabalhar remotamente, quanto da incapacidade dos gestores em gerir equipes à distância. “O monitoramento excessivo pode causar esse esgotamento, e pode gerar diversos transtornos decorrentes disso”, afirma Mayra.

Na pandemia, Fabíola* foi uma das funcionárias que trabalhou em casa, pois fazia parte do grupo de risco. No ano de 2021, além de atendimento ao cliente, seu cargo foi incorporado à função de vendas. A partir disso, era imprescindível a inclusão de ofertas em todas as ligações. 

A operadora, que trabalha há 35 anos na área de telemarketing, é especialista de atendimento em negócios no ramo receptivo, na empresa SX Negócios, em Novo Hamburgo. Ela foi contratada em um programa direcionado às pessoas com idades acima de 50 anos. 

Por possuir experiência consolidada na área, o trabalho remoto não trouxe consequências severas para a funcionária. Mas na volta do presencial, relata que seus colegas mais jovens foram e ainda são afetados pela alta cobrança dos gestores e ofensas dos clientes. “Eu vejo muitos jovens, principalmente mulheres, quando a gente vai ao toalete, numa ansiedade, num nervosismo, sentadas no chão, porque estão chorando”, relata.

A auditoria e monitoria da empresa escutam e acompanham todas as ligações. Ou seja, se o funcionário não está trazendo um resultado positivo, ou se não seguiu de acordo com o roteiro, está sujeito a receber uma penalidade, que pode se tornar uma suspensão ou demissão por justa causa.

Fabíola também explica que na empresa há uma classificação de funcionários que atingem ótimos resultados, definida em 4 estágios: Bronze, Prata, Ouro e o nível máximo, Champion. A partir de cada um, a comissão pode variar. Porém, para alcançá-los, exige um trabalho excessivo, fazendo com que poucos atinjam o reconhecimento máximo.

Mesmo com os esforços para ofertar e vender, e assim aumentar a comissão, o saldo final do salário não condiz com a energia investida ao longo do mês. “A consideração da variável, que é como eles dizem de comissão, a gente se desmotiva. Porque todo mês que tu vai receber, parece que tudo aquilo que tu fez não valeu de nada”, diz Fabíola.

Outras violações dos direitos trabalhistas

Ainda de acordo com o ofício enviado ao Banrisul, as queixas na empresa que Vanessa trabalha incluem a falta de ar condicionado, levando alguns a trazerem ventiladores de casa para enfrentar o calor no escritório. O Anexo II da NR-17 a respeito de trabalho em teleatendimento, deixa explícito a obrigatoriedade de conforto térmico nas situações de trabalho, com ambientes devidamente climatizados.

Além disso, no ofício consta a ausência de papel higiênico nos locais de serviço e, em decorrência dos atrasos salariais, alguns trabalhadores estão enfrentando despejos e têm dificuldades para suprir necessidades básicas, como alimentação. “Tem gente que saiu muito prejudicada nesses dias em que eles não pagaram os VRs (Vale-Refeição) porque tem gente que usa pra pagar conta, é em dinheiro”, explica Vanessa.

Violações dos direitos trabalhistas colaboram para o surgimento e desenvolvimento de doenças mentais. Humilhações, assédio moral ou sexual, violência verbal ou física são algumas das principais violações sofridas por funcionários. O ambiente competitivo e as altas pressões para atingir metas, assim como o excesso de cobranças, também podem provocar transtornos e doenças.

A psicóloga Mayra acredita que, por conta do estigma associado aos transtornos e doenças mentais, o funcionário que se afastar pode ser julgado. “A pessoa sofre assédio por ter se afastado e recebe mais tarefas como uma forma de compensar o afastamento, que é o direito dela”, pontua.

Mesmo fragilizados, trabalhadores buscam reparação aos danos sofridos 

Dados do Tribunal Regional do Trabalho da 4ª Região apresentam 140 processos iniciados durante o ano de 2023 referentes a assédio moral em atividades de teleatendimento:

Em um dos casos, na empresa SX Negócios, uma funcionária afirma ter sido alvo de perseguição no ambiente de trabalho após iniciar uma ação trabalhista. Ela alega que essa hostilidade teve um impacto significativo em sua saúde mental, levando-a a buscar tratamento psiquiátrico. Além disso, indica irregularidades nos benefícios e nos pagamentos, buscando a rescisão indireta do contrato de trabalho. 

Outro processo revela que uma funcionária sofria assédio moral de sua líder, que mantinha um comportamento autoritário e a isolava da equipe. Apesar de atingir as metas, a funcionária não tinha permissão para sair mais cedo, ao contrário de outros colegas.

Porém, os processos movidos e os relatos apresentados não são certeza de uma reparação pelos danos causados. Valdete Souto Severo,  juíza do trabalho titular da 4ª Vara do Trabalho de Porto Alegre, destaca que processos por assédio acabam sendo muito subjetivos, e que apesar de algumas empresas apresentarem um histórico negativo em relação ao tema, ainda cabe ao reclamante obter as provas que validem seu testemunho. “Sempre fica muito por base daquele caso efetivo, e a maioria dos juízes e juízas exige que tenha provas daquele assédio, e estas provas são muito difíceis de serem feitas”.

Valdete relembra que, antigamente, as empresas utilizavam cartazes de “melhor vendedor”, criavam músicas de incentivo para as metas, uma prática comum nos Estados Unidos, mas que aqui no Brasil resultou em muitas condenações na Justiça do Trabalho por se tratar de uma prática assediadora. “O assédio se tornou um pouco mais velado, é isso de estabelecer as metas e saber que se você não atingir mas o colega atingir, então ele é melhor que você. Distribuir comissões que não aparecem no contra-cheque, mas que vão para aqueles que se destacam nas vendas.”, finaliza Valdete. 

A presidente do Sintratel no estado, Crislaine Carneiro, propõe uma participação em conjunto com o Poder Judiciário, Ministério Público e Sindicato para o enfrentamento dos problemas. “A legislação tem que ser mais dura quanto a empresas que praticam assédio e que tem esse número exorbitante de pessoas que estão adoecendo por decorrência do assédio moral”, reitera.

O que dizem as empresas

As repórteres procuraram as respectivas empresas, ZANC Assessoria de Cobrança e SX Negócios, através de mensagens por e-mail e ligações telefônicas para um parecer sobre os processos. Para ZANC, foram alternadas ligações sem nenhum atendimento ou retorno. Também foi encaminhado um e-mail para o setor de marketing, que não retornou. Já a SX não disponibiliza publicamente formas de contato. A empresa não tem site nem telefone e, questionada por mensagem direta via Instagram sobre como falar com o setor de comunicação, visualizou e não respondeu.

O site Saúde Mental UFRGS, criado em 2018 pelo Centro Interdisciplinar de Pesquisa e Atenção à Saúde (CIPAS) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, possui sessões que abrangem desde principais condições e prevenção do suicídio, cuidados com a saúde mental, busca por ajuda, cartilhas informativas e orientações sobre urgências e emergências, oferecendo um vasto leque de recursos para auxiliar a comunidade. Os conteúdos são elaborados por colaboradores de diversos setores da instituição, proporcionando orientações valiosas para a promoção do bem-estar mental. 

Se você se identificou com quaisquer descrições de transtornos mentais, ligue gratuitamente para o 188 ou acesse cvv.org.br. 

*Os nomes das fontes foram alterados para proteger suas identidades.