Tìm hiểu về cấp độ và vai trò của khách trong công thức 6 Sigma

Vai trò của khách hàng trong xác định công thức 6 sigma

Khách hàng là người sử dụng sản phẩm – kết quả của quy trình sản xuất. Đây chính là thành tố quan trọng nhất và cũng là mục tiêu hướng đến của phương pháp Six Sigma. Một khách hàng có thể là:

- Thành viên trong nội bộ doanh nghiệp – Nhân viên, các phòng ban khác

- Người trung gian – người hoặc bộ phận sử dụng bán thành phẩm để thực hiện thành phẩm

- Khách hàng cuối – Những người bên ngoài tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của họ

Yêu cầu của khách hàng có thể được định nghĩa là nhu cầu và kỳ vọng của người đó đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng thì điều đó sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng các yêu cầu trên, hệ quả tất yếu là họ sẽ đi tìm những sản phẩm/ dịch vụ khác thỏa mãn các yêu cầu của họ. Yêu cầu của khách hàng còn được gọi là tiếng nói của khách hàng – Voice of Customer.

Một yêu cầu của khách hàng được thu thập qua các kênh như sau:

- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

- Phàn nàn của khách hàng trong lịch sử lưu trữ

- Các khảo sát

- Các nhóm tập trung

Khi tiếng nói của khách hàng (VOC) được thu thập, doanh nghiệp sẽ có cơ sở hoàn thiện các yếu tố quan trọng để chất lượng (Critical To Quality) để các yêu cầu của khách hàng có thể được đưa vào quy trình của doanh nghiệp và sản phẩm có thể được sản xuất để đáp ứng mong muốn của khách hàng.

Các CTQ đại diện cho các yêu cầu quan trọng của sản phẩm, có thể được bắt nguồn từ yêu cầu của khách hàng, rủi ro, các yếu tố liên quan đến kinh tế hoặc quy định nhà nước. Điều rất quan trọng là xác định và xác định CTQ một cách thích hợp vì nó mô tả các tham số chất lượng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng

Mô hình trên cho phép chúng ta xem xét các vấn đề và mục tiêu của doanh nghiệp mình như việc hái các quả táo trên cây.

Các quả ở tầm thấp nhất hoặc đã rơi rụng dưới đất thì rất dễ hái. Chúng ta chỉ cần thực hiện các công việc và thao tác cực kỳ đơn giản và logic là có thể hái được các quả này, hay là bằng “mắt thường” cũng có thể hái được. Việc thu hái các quả này hay thực hiện các công việc giải quyết khó khăn ở mức độ này rõ ràng là không cần thiết phải cực khổ tìm kiếm, đánh giá hay phân tích nhiều . . .làm gì. Chỉ cần thực hiện các hành động sửa sai, hoặc ngăn chặn đơn thuần – Kaizen, QCC… là có thể xử lý được. Theo cột mức sigma thì các vấn đề này chỉ cần năng lực thực hiện quá trình ở mức độ từ 1 đến 2 Sigma.

Các quá trình có năng lực cao hơn hay phải hái những quả ở khỏang cách ngoài tầm tay thì chúng ta phải cần có biện pháp khác đòi hỏi kỹ thuật cao hơn là hành động sửa sai, đối với các quá trình có mức yêu cầu năng lực từ 3 đến 4 Sigma thì việc phân tích các hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng, và các hoạt động không mang lại giá trị cho khách hàng liên quan đến quá trình đó là rất cấn thiết. Mục đích tối ưu hóa lợi nhuận thông qua việc kiểm soát tốt chi phí sản xuất kinh doanh bằng cách loại trừ lãng phí, là các hoạt động không tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Ở mức độ này, doanh nghiệp có thể sử dụng hệ phương pháp Lean và áp dụng các công cụ của Lean cũng có thể giải quyết được các vấn đề.

Để loại trừ tối đa các hoạt đông không mang lại giá trị cho khách hàng, kiểm soát tốt quá trình một cách liên tục và hiệu quả lâu dài, chúng ta cần có các công cụ và phương pháp kỹ thuật cốt lõi của Six sigma. Với mục tiêu loại trừ hầu hết các nguyên nhân sâu xa gây ra sự biến động trong quá trình sản xuất kinh doanh, phương pháp Six Sigma được sử dụng cho các quá trình có yêu cầu năng lực và giải quyết độ khó cao trên 4 Sigma. Việc đo lường và phân tích các quá trình có độ phức tạp 5 Sigma có thể ví như việc hái trái ở rất xa tầm với. Đòi hỏi các kỹ thuật chuyên sâu về xử lý số liệu và phân tích thống kê, thiết kế thực nghiệm … nhằm nhận diện ra được nguyên nhân gây khó khăn, ảnh hướng xấu đến quá trình sản xuất kinh doanh và phục vụ cho khách hàng của doanh nghiệp.

Và để đáp ứng được nhu cầu không ngừng gia tăng của khách hàng, càng ngày càng tăng cao, chỉ còn một con đường duy nhất làm được chuyện này là liên tục cải tiến mẫu mã, thay đổi kiểu dáng thiết kế, tăng tính năng sản phẩm và có các ý tưởng táo bạo. Nhằm tạo ra các sản phẩm mới, đột phá về công nghệ và tính năng sử dụng. Khi một công ty đạt mức ứng dụng 6 Sigma có nghĩa độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ do công ty đó cung cấp là 99,99966%. Nghĩa là hài lòng hoặc trên cả mức độ hài lòng, thỏa mãn. Theo định nghĩa của mô hình 6 Sigma, đối với một triệu khả năng khách hàng có thể than phiền về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty thì chỉ có 3,4 lỗi là không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.

Yêu cầu năng lực của công ty đến lúc này không còn là phương pháp Six Sigma (DMAIC) truyền thống nữa, mà phải là phương pháp thiết kế DFSS (Design for Six Sigma) hoặc là phương pháp DMADOV( Tối ưu hóa và điều chỉnh). Đó là việc thiết kế sản phẩm tập trung hoàn toàn vào những gì khách hàng đang quan tâm hay đang chờ đợi và mong muốn. Đây là khi doanh nghiệp cần cần thiết kế tối ưu, sử dụng chuyên sâu các thuật toán và giải thuật, sử dụng các sáng tạo và đột phá về khoa học và công nghệ, sử dụng phương pháp thiết kế thực nghiệm DOE (Design of Experiment), Kiểm chứng mực độ phù hợp . . . với mục tiêu vượt qua sự mong đợi không ngừng gia tăng của khách hàng.

Độ khó của việc thực hành mức độ 6-sigma giống như hái quả nằm trên chót vót ngọn cây. Những quả nằm cao nhất trên cây rất khó hái, nhưng nếu có đủ công cụ và phương pháp hiệu quả thì sẽ hái được những quả ngon ngọt nhất!

Chúc các bạn áp dụng thành công Six Sigma vào doanh nghiệp!

Để biết thêm thông tin chi tiết về các dịch vụ chứng nhận, kiểm định vui lòng liên hệ với chúng tôi - công ty TNHH Chứng Nhận Và Kiểm Định Chất Lượng Opacontrol. Hotline: 19000206 hoặc qua email opa@opacontrol.vn