Módulo 1. Capacitación para Operadores del 911.

1.1. Fundamentos Teórico-Prácticos de la Extorsión Telefónica.

La extorsión telefónica es un delito que se perfecciona cuando una persona, mediante intimidación o simulación de autoridad pública, obliga a otra a entregar dinero, bienes o realizar una acción que genere un beneficio ilícito para el delincuente. A menudo, este delito se confunde con el fraude telefónico, pero la distinción es clave para su abordaje: mientras el fraude se basa en el engaño para aprovecharse de la buena fe de la víctima, la extorsión se fundamenta en la coacción y la amenaza para generar temor. Las modalidades más comunes incluyen la amenaza de secuestro virtual, donde el delincuente afirma tener a un familiar de la víctima, o la simulación de ser miembro de un grupo del crimen organizado para exigir un "pago de piso". En el estado de Sonora, los delincuentes también utilizan el cobro de supuestos adeudos, estafas por sorteos, o amenazas de daños.

El modus operandi de los extorsionadores se sustenta en la obtención de información personal de la víctima a través de fuentes abiertas como redes sociales, formularios en línea o directorios telefónicos. La llamada inicial suele ser intimidante, utilizando un lenguaje violento y confuso para generar angustia y confusión. Una táctica particularmente insidiosa es la "llamada tripartita" o "secuestro exprés telefónico", en la que un miembro de la familia es engañado para salir de su entorno, mientras los extorsionadores llaman a otros familiares para hacerles creer que ha sido secuestrado. Mantener a la víctima en línea mientras se realiza la exigencia es fundamental para el delincuente, ya que así se asegura que no busque información sobre la situación antes de entregar el dinero.

Un elemento fundamental para el operador del 911 es comprender la dinámica del poder y la psicología de la víctima. Cuando una persona es víctima de una llamada de extorsión, la amígdala en su cerebro se activa, desencadenando una respuesta de miedo y parálisis. En este estado de "secuestro emocional," los procesos racionales del lóbulo frontal se ven superados, lo que lleva a la víctima a tomar decisiones impulsivas y erróneas, como entregar dinero o seguir instrucciones sin cuestionar. El extorsionador se aprovecha de esta vulnerabilidad, estableciendo un desequilibrio de poder a través de actos de habla directivos e imperativos, como "págame" o "haz un depósito".

A pesar de esta aparente dominación, la víctima no es completamente pasiva; la evidencia muestra que, en ocasiones, intenta resistirse o negociar utilizando marcadores de discurso como "pero" o vocativos amicales como "hermanito". Sin embargo, el extorsionador, al tener el control de la conversación, utiliza atenuantes como "nomás" para suavizar sus amenazas, manteniendo la ilusión de control sobre la víctima. La primera tarea del operador del 911 es, por lo tanto, contrarrestar este efecto de parálisis y guiar a la víctima hacia un estado mental que le permita colaborar en la recolección de datos críticos.

1.2. Principios de la Negociación en Crisis Telefónica para el 911

El operador del 911 no es un negociador de rehenes en el sentido tradicional, sino un "negociador-guía" cuyo objetivo principal es la contención y la recolección de inteligencia. A menudo, el consejo público es "cuelgue y denuncie". Este consejo, aunque útil como medida preventiva, es contraproducente una vez que la llamada de extorsión entra al sistema de emergencias. En ese punto, la prioridad cambia fundamentalmente. El operador no puede simplemente colgar; su labor es mantener la llamada el mayor tiempo posible para extraer la mayor cantidad de información crítica para la investigación.

El papel del operador es transferir el poder de la situación de pánico de la víctima a un proceso racional. Para ello, debe actuar como la "corteza prefrontal" de la persona afectada, proporcionando una estructura de pensamiento que el miedo ha anulado. Las técnicas de escucha activa son cruciales para este fin. El operador debe validar las emociones y preocupaciones del interlocutor sin ceder al chantaje. Frases como "entiendo lo que me dice" o "tiene usted razón" ayudan a establecer una base común y a generar confianza, mientras se mantiene una postura firme y profesional. Este enfoque no busca persuadir a la víctima de su situación, sino de obtener información de manera asertiva y objetiva.

Un elemento vital para el operador es proporcionar a la víctima herramientas concretas que le permitan recuperar la sensación de control. Más allá de frases que eviten confirmar la identidad ("¿Quién llama?" ), se puede utilizar la estrategia de la "palabra clave". Al instruir a la víctima a acordar una palabra de seguridad con sus familiares (como "cocodrilo"), se le da una acción proactiva para verificar la situación. Esta simple acción tiene un efecto psicológico profundo, ya que la víctima pasa de ser un objeto pasivo de la extorsión a un actor proactivo en su resolución, lo que ayuda a regresar a un estado mental más racional.

Posibles Escenarios:

Secuestro Virtual.

• Guion del Operador: "Mantenga la calma. Estoy con usted. Necesito que me dé el número de donde le están llamando y me diga qué le piden."

• Frases para la Víctima: "Necesito tiempo para conseguir el dinero."

Amenaza de Grupo Criminal.

• Guion del Operador: "No se deje intimidar por las amenazas. Cuénteme con lujo de detalles la historia que le contaron. ¿Mencionaron nombres de familiares? ¿A qué número le pidieron el depósito?"

• Frases para la Víctima: "Número equivocado. No vendemos drogas." o "Voy a llamar a la policía."    

Familiar en Problemas.

• Guion del Operador: "No deposite dinero. Le voy a ayudar a verificar si la historia es real. Necesito que me dé el nombre y número de la persona que supuestamente está en problemas."

• Frases para la Víctima: "Necesito colgar para juntar el dinero. Le marcaré en una hora."    

1.3. Procedimiento de Atención Telefónica para Extorsión (Diagrama de Flujo y Ficha)

La atención de una llamada de extorsión requiere un procedimiento estandarizado para garantizar que se recabe la información necesaria de manera eficiente y se proteja a la víctima. A continuación, se presenta el protocolo de atención, complementado por un diagrama de flujo y una ficha de extracción de datos.

• Recepción y Registro: La llamada de auxilio es recibida y registrada de inmediato en la base de datos de extorsión y fraude telefónico. Se solicita a la víctima que narre los hechos con la mayor cantidad de detalles posible.

• Evaluación Inicial: El operador determina si la persona se encuentra en un riesgo inminente, más allá de la amenaza telefónica. Si existe un riesgo real, se coordina la intervención de personal de investigación en campo.

• Extracción de Información (Fase Crítica): Esta es la etapa más importante y demanda que el operador actúe con un propósito claro. Los extorsionadores utilizan un lenguaje violento para generar confusión y temor. Bajo coacción, la víctima puede ser incapaz de recordar o verbalizar detalles clave. Por ello, el operador debe guiar la conversación con preguntas precisas para obtener la mayor cantidad de datos, incluyendo el número de origen, la hora de la llamada, el sexo y acento del delincuente, la narrativa utilizada, las exigencias económicas (como números de cuenta bancaria o de teléfono para recargas) y cualquier otro nombre o detalle mencionado. La recolección de esta información es una disciplina de inteligencia que sienta las bases para la investigación posterior.

• Verificación y Contención: Utilizando la información recolectada, el operador debe guiar a la víctima para que verifique la situación, por ejemplo, intentando contactar al familiar supuestamente secuestrado. El operador debe enfatizar que no se debe ceder a las exigencias económicas ni realizar ningún depósito.

• Cierre y Canalización: Una vez que se ha ganado tiempo o se ha verificado la situación, el operador debe instruir a la víctima a colgar la llamada y, de ser posible, desconectar el teléfono por unas horas para evitar que los extorsionadores insistan. Finalmente, se canaliza el reporte a las unidades especializadas para la investigación formal y se proporciona a la víctima el folio de su reporte y los números telefónicos para dar seguimiento. La Secretaría de Seguridad Pública de Sonora recomienda a la ciudadanía reportar los números que intentan extorsionar a la línea de denuncia anónima 089.

Ficha de Extracción de Datos para el 911:

Identificación de la Llamada

• Número de Origen

• Hora y Fecha de la Llamada

Perfil del Extorsionador

• Sexo

• Edad (aprox.)

• Acento

• Frases Clave/Jerga

Narrativa del Delito

• Tipo de Extorsión (secuestro virtual, amenaza, etc.)

• Nombres o Datos Personales Mencionados

• Ubicación que se le exige a la víctima

Exigencias Económicas

• Cantidad de Dinero

• Número de Cuenta Bancaria

• Tipo de Depósito (recarga, transferencia, etc.)

Datos de la Víctima

• Nombre y Teléfono

• Dirección

• Estado Emocional

Módulo 2. Protocolo de Actuación para el Primer Respondiente.

2.1. El Rol del Primer Respondiente en la Extorsión Telefónica.

A diferencia de un delito con una escena física visible, el delito de extorsión telefónica no tiene un "lugar de los hechos" en el sentido tradicional. En este contexto, la "escena del crimen" es la propia víctima y su entorno inmediato, y la evidencia principal es de naturaleza digital. El papel del primer respondiente, por lo tanto, no se centra en la detención en flagrancia ni en la preservación de un espacio físico, sino en la contención, la protección de la víctima y la preservación de la evidencia digital. La presencia de la autoridad en el lugar busca desescalar la crisis psicológica y evitar cualquier acción impulsiva que pueda causar un daño económico o poner en riesgo a la víctima.   

2.2. Procedimiento de Actuación en la Escena.

El protocolo para el primer respondiente en un caso de extorsión telefónica se adapta para priorizar la seguridad de la víctima y la recolección de información crítica.

1. Arribo y Primer Contacto: Al llegar al lugar, el primer respondiente debe establecer un contacto seguro y tranquilizador con la víctima. Su presencia física tiene la función de desescalar el pánico y reafirmar la protección de la autoridad. Se debe evitar un tono que culpe o acuse a la víctima por su estado de shock.   

2. Evaluación de la Situación: El primer respondiente debe confirmar con el operador del 911 que se trata de un caso de extorsión. Se debe determinar si existe algún riesgo físico real para la víctima o sus familiares, más allá de la amenaza telefónica. Si se tiene la certeza de que el familiar supuestamente secuestrado se encuentra a salvo (por ejemplo, por información del 911), esta información debe ser comunicada a la víctima de manera inmediata para contrarrestar el pánico.

3. Protección y Aseguramiento: El primer respondiente tiene la responsabilidad de evitar que la víctima realice cualquier depósito, transferencia o acción demandada por el extorsionador. Si la víctima aún está en la llamada, se le debe instruir a colgar  o, si es posible, a usar una de las frases guías para ganar tiempo. Además, se debe asegurar el teléfono de la víctima sin manipularlo para preservar la evidencia digital, como los registros de llamadas y mensajes.   

4. Coordinación y Documentación: El primer respondiente debe notificar de inmediato a la unidad especializada de investigación sobre el caso. Posteriormente, se debe elaborar el Informe Policial Homologado (IPH) , registrando todos los datos relevantes del caso, incluyendo la narrativa de la víctima, los números de teléfono involucrados y las exigencias del extorsionador, para que la unidad especializada pueda comenzar su labor. La pronta intervención de las autoridades de seguridad, como ha ocurrido en casos recientes en Hermosillo, Sonora, puede frustrar el intento de extorsión y localizar a las víctimas para resguardar su integridad.   

Modulo 3. Protocolo de Actuación para Unidades de Investigación Especializadas.

3.1. Recepción de la Denuncia y Análisis Inicial.

La investigación de la extorsión telefónica se basa fundamentalmente en el análisis de datos e inteligencia, más que en la investigación de campo tradicional. El éxito depende de la capacidad de la unidad para procesar y cotejar información digital de manera rápida y eficiente. La evidencia del delito no se encuentra en un lugar físico, sino en registros digitales y bases de datos.   

El procedimiento se inicia con la recepción de la noticia criminal, ya sea del primer respondiente, del 911 o directamente de la víctima. Es crucial que esta información se registre de inmediato en una base de datos de extorsión y fraude telefónico para su análisis posterior. El siguiente paso es entrevistar a la víctima para obtener una narrativa detallada de los hechos, con la participación del Ministerio Público.   

La evidencia digital es la clave de la investigación. La unidad debe verificar los registros de llamadas, mensajes, audios y videos en el teléfono de la víctima, creando un acta de los hallazgos con el conocimiento del Ministerio Público. Se deben solicitar las órdenes judiciales correspondientes para obtener la geolocalización de las líneas involucradas, así como la titularidad de las cuentas bancarias o los números de teléfono para recargas.   

3.2. Estrategias de Investigación y Manejo de la Víctima.

Las diligencias preliminares de la investigación incluyen el acopio de información, la búsqueda de coincidencias de números telefónicos o cuentas bancarias en bases de datos para identificar el modus operandi del delincuente. El análisis de la evidencia digital, la solicitud de información a empresas telefónicas y bancarias, y el cotejo con bases de datos interinstitucionales (como la de la UNICRI o DIVINDAT) son pasos cruciales.   

A la par de la investigación, es fundamental el manejo de la víctima. El personal especializado debe mantener a la víctima informada sobre el progreso del caso y proporcionarle medidas preventivas adicionales. Se le debe asesorar sobre el uso de redes sociales y la importancia de proteger su información personal, como no compartir datos, fotos de eventos o información sobre propiedades. Finalmente, se le debe guiar en el proceso de denuncia formal ante el Ministerio Público, informándole sobre sus derechos y la importancia de dar seguimiento al caso.