Introducción

El presente curso expone una propuesta curricular integral y especializada, diseñada para fortalecer las habilidades de los operadores del servicio de emergencias 911 en el manejo de situaciones de crisis. 

El rol del operador ha evolucionado significativamente, pasando de ser un simple despachador de recursos a convertirse en un primer respondiente psicológico fundamental. La atención de llamadas de crisis, incluyendo aquellas relacionadas con salud mental, violencia de género o situaciones de alto estrés, requiere un conjunto de competencias que va más allá de la capacitación tradicional.

La propuesta aborda desde los fundamentos teóricos de la crisis psicológica hasta la aplicación práctica de protocolos de intervención y la mejora continua. Se busca transformar la profesionalización de los operadores del 911 en una estrategia de seguridad pública. 

Un operador capacitado en el manejo de crisis no solo mejora la experiencia del ciudadano, ofreciendo contención y empatía en momentos de vulnerabilidad , sino que también optimiza la eficiencia de todo el sistema de respuesta. Al obtener información más precisa y relevante de un informante en estado de desorganización, el operador facilita la toma de decisiones para las unidades en campo, lo que se traduce en una respuesta más rápida, más segura y una asignación más efectiva de los recursos de emergencia. De este modo, la inversión en capacitación psicológica se convierte en una inversión directa en la infraestructura de seguridad nacional y el bienestar de la población.

El Rol del Operador como Primer Respondiente Psicológico

En el sistema de atención de emergencias, el operador del 911 es el punto de contacto inicial para cualquier situación de riesgo. Su trabajo, aunque a menudo se percibe como meramente administrativo, es la primera línea de acción y requiere una interacción humana crítica. Más allá de la recepción de llamadas y el despacho de servicios como policía, bomberos o ambulancias, el operador debe poseer habilidades en intervención psicológica para estabilizar, contener y extraer información vital de personas que se encuentran en un estado de pánico, miedo o desorientación. La capacidad de manejar una llamada de crisis puede ser tan determinante para el resultado de una emergencia como la llegada oportuna de una unidad de auxilio.

Sin embargo, la capacitación tradicional para operadores se ha centrado históricamente en la recepción de llamadas, el despacho de radio y la respuesta a emergencias médicas genéricas, con programas que incluyen clases teóricas y periodos de entrenamiento práctico. Este enfoque es insuficiente para la creciente complejidad de las emergencias sociales. La aparición de líneas especializadas, como la "Línea en Crisis" del 911 en Chihuahua o la "Línea Amarilla" en Durango, operadas por personal con formación en psicología clínica, demuestra que el modelo de formación convencional ha quedado obsoleto ante la demanda de atención de problemas de salud mental y violencia de género. La evidencia de quejas y la necesidad de protocolos especializados para detectar casos de violencia contra las mujeres subrayan la urgencia de un cambio de paradigma en la formación humana. El desarrollo de proyectos que utilizan inteligencia artificial (IA) para identificar estos incidentes confirma que el sistema reconoce las fallas en la clasificación humana, lo que plantea la necesidad de que la formación evolucione para complementar, no para ser sustituida por la tecnología. Este curso aborda esta necesidad crítica y ofrece un plan de estudios para la profesionalización del operador, reconociéndolo como un "primer respondiente psicológico" capaz de manejar la desorganización emocional y cognitiva de un informante en crisis.

Modulo 1. Conceptos y Fases de la Crisis.

1.1: Fundamentos Teóricos de la Crisis Psicológica

Concepto de crisis.

Una crisis es más que una simple dificultad o un evento problemático. Académicamente, se define como un síndrome agudo de estrés, caracterizado por la ruptura abrupta de la vivencia de continuidad psíquica del individuo. En este estado, el sujeto se enfrenta a un proceso de cambio que no puede ser resuelto con sus estrategias de afrontamiento habituales. La etimología de la palabra "crisis" proviene de la raíz sánscrita "skibh", que significa "cortar, separar, distinguir", y de la voz griega "krísis", que se traduce como "decidir". Esta raíz etimológica es fundamental para entender el concepto, ya que una crisis no es solo un suceso traumático, sino un momento de inflexión crucial y determinante.

Comprender esta definición re-enmarca el rol del operador del 9-1-1. Si la crisis es un punto de decisión, el operador no es solo un receptor de información pasivo. Su papel se transforma en el de un agente activo que facilita la toma de decisiones. Al guiar al informante para que recupere el control y se enfoque en los hechos, el operador lo ayuda a pasar de un estado de desorganización emocional a la acción, permitiendo que la persona elija el camino del afrontamiento efectivo en lugar del de la desestructuración.

Generadores de crisis.

Las crisis no surgen de la nada; son precipitadas por eventos que actúan como catalizadores principales. Estos pueden categorizarse en tres generadores fundamentales:

• Pérdida: Se refiere a la ausencia de un recurso vital o un ser querido. La muerte de un familiar, la pérdida de un empleo, la salud o un bien material son ejemplos de eventos que generan un profundo dolor emocional y una sensación de desorientación. La crisis en este contexto se manifiesta como una respuesta al daño objetivo y poco ambiguo que ya ha ocurrido.

• Amenaza: Es la percepción de un peligro inminente, real o imaginado. La evaluación cognitiva de la amenaza es un factor clave, ya que una persona en crisis puede magnificar su vulnerabilidad ante posibles daños adicionales. En este estado, las emociones predominantes son el miedo, el pánico y la ansiedad.

• Desafío: En contraste con la amenaza, el desafío es una valoración cognitiva de la crisis como un obstáculo superable. Este enfoque lleva a un "afrontamiento instrumental" por parte del individuo, en el que se enfoca en resolver los problemas prácticos de la situación para evitar daños futuros y procurar las condiciones necesarias para la readaptación.

Diferenciación entre crisis y estrés severo.

Si bien una crisis se presenta como un estado de estrés severo, no todo estrés puede considerarse una crisis. La distinción fundamental radica en la respuesta psicológica y la capacidad del individuo para funcionar. Una situación de crisis se caracteriza por una desorganización profunda que se manifiesta como una notable pérdida de motivación en otras áreas de la vida, además del evento traumático. Esta es una señal de alarma para el operador, ya que indica una desestructuración que va más allá de la reacción inmediata al estrés. La persona afectada deja de funcionar en su vida cotidiana, lo que puede llevar a nuevas pérdidas y a un círculo vicioso, requiriendo una intervención que aborde la desorganización generalizada, no solo el evento detonante.

1.2: Aspectos Psicológicos y Fisiológicos del Informante en Crisis

Manifestaciones emocionales.

Las personas que llaman al 911 en crisis exhiben una variedad de manifestaciones emocionales y físicas que pueden dificultar la comunicación. Las más comunes son el miedo, la impotencia, el pánico y la angustia. El miedo y la angustia son sentimientos de inquietud y temor , mientras que el pánico es un miedo intenso y repentino que puede alcanzar su punto máximo en minutos. La impotencia, o sensación de desamparo, surge cuando las estrategias de afrontamiento habituales fallan, lo que puede llevar a conductas erráticas, autodestructivas o a una falta total de iniciativa. Un operador debe ser capaz de identificar estos estados emocionales no solo para mostrar empatía, sino para entender el nivel de desorganización del informante.

Síntomas fisiológicos y conductuales.

La crisis tiene un impacto directo en el cuerpo, manifestándose en síntomas fisiológicos como un aumento del ritmo cardíaco, respiración acelerada (hiperventilación), sudoración y temblores. Estos síntomas están estrechamente relacionados con la capacidad de comunicación del informante. Por ejemplo, la hiperventilación puede hacer que el habla sea incoherente o entrecortada, mientras que el temblor o la sensación de debilidad pueden impedirle seguir instrucciones físicas. El operador debe reconocer estas señales y ajustar su comunicación para compensar la respuesta fisiológica, utilizando un tono de voz calmado y pausado.

Distorsión cognitiva.

Una de las manifestaciones más críticas de una crisis para un operador del 911 es la desorganización cognitiva del informante. En este estado, la persona puede experimentar un bloqueo mental, verborrea o mutismo, y una sensación de desorientación en tiempo y espacio. 

La crisis afecta la capacidad para concentrarse o pensar en algo que no sea la preocupación actual, lo que interfiere con la capacidad de proporcionar información vital como la ubicación exacta, el tipo de emergencia o el número de víctimas.

Esta disfunción cognitiva tiene una relación directa con la necesidad de un protocolo de comunicación estructurado. Dado que el informante no puede pensar lógicamente o recordar detalles con precisión, el operador debe asumir una función de guía, compensando la desorganización con un lenguaje claro, sencillo y tranquilizador. La labor del operador consiste en guiar la llamada a través de preguntas simples y concisas, verificando constantemente la información y utilizando herramientas como la geolocalización automática de la llamada para obtener los datos esenciales que el informante no puede proporcionar. La calma y el control del operador son cruciales para estabilizar al informante y filtrar la información distorsionada, asegurando que la respuesta de emergencia sea lo más efectiva posible.

1.3: Comprensión de las Fases de la Crisis.

El modelo de cuatro fases del informante.

La progresión de una crisis, según el modelo propuesto, sigue un proceso fásico que permite al operador identificar el estado emocional del informante y adaptar su intervención:

• 1ra. Fase: En esta etapa inicial, el sujeto trata de resolver el problema con base en su experiencia previa, pero sus estrategias de afrontamiento fracasan. Esto genera una tensión creciente y una sensación de impotencia ante la situación.

• 2da. Fase: La tensión continúa aumentando y la persona comienza a experimentar una desorganización interna. En esta fase, los sentimientos de miedo, culpa y ansiedad se vuelven más pronunciados, y el informante puede volverse menos coherente en su comunicación.

• 3ra. Fase: La tensión y la desorganización alcanzan su punto máximo. En este momento crítico, la persona tiene la posibilidad de superar la crisis y recuperar el control si logra encontrar nuevas estrategias o si recibe el apoyo adecuado.

• 4ta. Fase: Si las estrategias de la tercera fase fallan, la desorganización se intensifica hasta alcanzar el "punto de ruptura". En este estado, el informante puede manifestar conductas ilógicas y poco previsibles, llegando incluso a episodios psicóticos, lo que representa el mayor riesgo para la seguridad de la persona y un reto extremo para la intervención telefónica.

Análisis comparativo de modelos.

Para ofrecer una visión más completa, el modelo de cuatro fases puede compararse con otros marcos académicos de la intervención psicológica en crisis. Esta comparativa enriquece la comprensión del operador, mostrándole que el proceso de crisis es un fenómeno bien documentado, con variaciones en la terminología pero una consistencia en su progresión.

Implicaciones prácticas para el operador.

La comprensión de estas fases es crucial para el operador. En las primeras etapas, el objetivo es la contención y la recolección de información. A medida que el informante avanza a las fases de desorganización, la intervención debe volverse más proactiva, con el objetivo de "devolver el control" a la persona a través de instrucciones claras y una guía constante. Identificar en qué fase se encuentra el informante le permite al operador anticipar su comportamiento y aplicar la técnica de intervención más apropiada, evitando que la situación se degrade aún más.

Módulo 2. Protocolos de Atención e Intervención.

2.1: Intervención Especializada en Casos de Extorsión Telefónica.

La extorsión telefónica, con un aumento del 45.3% en la actual administración en comparación con el sexenio anterior , es un delito que requiere una intervención especializada. El 96.7% de las extorsiones no se denuncian, lo que lo convierte en uno de los delitos con mayor "cifra negra" en el país. Por ello, el operador del 911 es un primer contacto crítico que debe orientar a la víctima para evitar un mayor daño.

Principales Modalidades y Modus Operandi.

Los extorsionadores se aprovechan del pánico y la desorganización de la víctima en crisis, utilizando violencia psicológica y amenazas para obtener un beneficio. Las modalidades y el modus operandi más comunes en México incluyen:

• Secuestro virtual de un familiar: Esta es una de las modalidades más agresivas. El delincuente simula tener a un familiar secuestrado. Pueden utilizar la voz de un niño, pidiendo ayuda y pidiéndole al padre que pague un rescate. En una variación llamada "llamadas cruzadas", los delincuentes se comunican con el menor y sus padres simultáneamente, impidiendo que hablen entre sí y simulando un secuestro real.

• Amenazas directas: El delincuente busca intimidar a la víctima afirmando que tiene vigilado al familiar o al domicilio. Pueden hacerse pasar por un miembro del crimen organizado o una autoridad. Su objetivo es generar miedo y presión para que la víctima realice pagos.

• Extorsión por recompensa o premio: El extorsionador llama a la víctima para notificarle que ha ganado un premio, como un viaje, un vehículo o una suma de dinero. Para "reclamar" el premio, la persona debe hacer un depósito bancario o comprar tarjetas prepagadas, bajo la insistencia de que el valor del premio es mucho mayor al monto solicitado.

• Extorsión por negocios o adeudos: Se hace un llamado a un local comercial para solicitar una transferencia de dinero urgente, haciéndose pasar por un socio o un miembro de otra sucursal. En el caso de un adeudo, el delincuente utiliza un tono agresivo o amable, argumentando que si no se paga una supuesta deuda, se puede generar una situación de embargo.

Protocolo de Manejo de Crisis para el Operador del 911.

La intervención del operador en una llamada de extorsión debe enfocarse en devolver la calma al reportante y guiarlo a través de un protocolo de contención. Un operador capacitado en este tipo de crisis debe:

• Mantener la calma del informante: La voz tranquila del operador es un ancla de estabilidad para la víctima, ayudándola a salir del estado de pánico y desorganización.

• No interrumpir al extorsionador (si está en la línea): El operador debe instruir al reportante a dejar que el extorsionador hable y proporcione la mayor cantidad de información posible. No debe confrontar ni cuestionar al delincuente.

• Evitar proporcionar información sensible: El operador debe guiar al reportante para que no brinde datos personales, familiares, bancarios o de ubicación. Si el extorsionador pregunta "¿Con quién hablo?", el operador debe indicar al reportante que responda con otra pregunta, como "¿Con quién quiere hablar?".

• Instruir al informante a no realizar pagos: El operador debe ser claro en que bajo ninguna circunstancia se debe acceder a realizar depósitos bancarios, transferencias o comprar tiempo aire, sin importar la insistencia o las amenazas del delincuente.

• Guiar los pasos posteriores a la llamada: Una vez finalizada la llamada de extorsión, el operador debe instruir al reportante para que cuelgue de inmediato y, si es posible, apague el teléfono por al menos una hora. A continuación, debe animar a la víctima a comunicarse con sus familiares o amigos para verificar la situación y, finalmente, reportar el incidente a las autoridades, como la Fiscalía General de Justicia del Estado, Fiscalía General de la República y sobre todo al 089.

Este protocolo es una herramienta de contención y orientación que busca minimizar el daño y empoderar a la víctima, dándole un plan de acción claro para salir de la crisis.

2.2: Protocolos para la Intervención y Manejo de Crisis Telefónica.

Principios fundamentales.

Antes de la aplicación de cualquier técnica, el operador debe dominar los principios básicos de la intervención telefónica en crisis. Estos principios actúan como la base de toda interacción efectiva :

• Mantener la calma: La voz del operador es el único punto de estabilidad para el informante. Un tono calmado y controlado ayuda a reducir el pánico de la persona que llama, demostrando que alguien está en control de la situación.

• Escucha activa: Implica prestar atención total a lo que el informante dice y, lo que es más importante, a lo que no dice. Esto incluye validar sus emociones ("Entiendo que te sientas así") y verificar periódicamente que la información ha sido comprendida correctamente ("Si te he entendido bien, lo que quieres decir es...").

• Empatía y respeto: El operador debe proyectar respeto y aceptación por las vivencias del informante sin emitir juicios de valor. No se trata de estar de acuerdo con las acciones de la persona, sino de entender que sus expresiones son parte de su experiencia.

• Lenguaje claro y sencillo: El informante en crisis puede tener dificultades para procesar información compleja. El operador debe usar un lenguaje sencillo, claro y un tono de voz que no sea ni demasiado rápido ni demasiado lento, y que evite la condescendencia.

Las fases del manejo de crisis.

La intervención del operador en una llamada de crisis puede dividirse en cinco fases, que transforman un estado de desorganización en un plan de acción concreto:

• Contacto con los afectados: La fase inicial se centra en establecer una conexión empática y humanizar la interacción. El operador debe presentarse de manera no intrusiva y hacer que el informante se sienta escuchado y apoyado. Este primer paso es crucial para generar confianza y animar a la persona a continuar la comunicación.

• Contacto y análisis del problema: Una vez establecida la conexión, el operador se enfoca en recopilar información crucial. Esto incluye el motivo de la llamada, la ubicación de la emergencia y el número de personas involucradas. Se utilizan preguntas abiertas y se respeta el relato del informante, pero se dirige la conversación para obtener los datos esenciales para el despacho de unidades.

• Reducción del problema a su esencia: El informante en crisis a menudo se siente abrumado por múltiples problemas. El operador debe ayudarlo a "reducir el problema a su esencia", identificando la necesidad inmediata y más urgente. Este proceso de priorización permite centrar la atención en lo que realmente importa en ese momento y evita que la conversación se disperse, lo cual es vital para una respuesta de emergencia efectiva.

• Detección de las tácticas: Esta fase requiere que el operador identifique las fortalezas y los recursos internos del informante. Al guiar la conversación para que la persona recuerde cómo ha resuelto problemas en el pasado, el operador puede potenciar sus habilidades de afrontamiento y empoderarlo para que tome acciones en el presente.

• Determinar la mejor forma de aplicar las técnicas: Con la información y el enfoque correctos, el operador desarrolla un plan de acción. Este plan debe ser claro, simple y contener instrucciones paso a paso que el informante pueda seguir, como en un caso de reanimación cardiopulmonar o para ayudar en un accidente. El operador devuelve el control a la persona, dándole una hoja de ruta para superar la situación hasta que llegue la ayuda especializada.