#377 電話対応のひな型
朝日新聞で連載されている「プルデンシャル、自粛期の混迷」を読みました。記事では、金銭不祥事などを受けて営業自粛が180日間延長されたことや、その際に顧客へ電話対応をするための台本（ひな型）が本社からライフプランナーへ共有されていた様子が紹介されています。
この電話マニュアルは導入からクロージングまで7段階で構成されており、導入部分では「お世話になっております。プルデンシャル生命の〇〇でございます。今、少しお時間よろしいでしょうか。弊社からのプレスリリースをご覧になったかと思いまして、担当として一言おわびと補足をお伝えしたくてお電話しました」といった言葉が用意されています。また、クロージングには「私自身は今後も引き続き、〇〇さんの担当として、誠実であり続けたいと思っています」と顧客に寄り添う姿勢を示す文言が使われているそうです。さらに不祥事の再発防止策として、顧客との会話を原則録音し、AIで分析して不正を検知する仕組みも検討されているとのことで、組織として必死に信頼を回復しようとする姿勢が伝わってきます。
こうしたマニュアルの存在はミスを防ぐために重要ですが、表面的な「型」ばかりが先行してしまい、社員本人や会社全体の意識や雰囲気を根本から変えなければ、本当の意味での解決にはならないのではないかと感じました。一方で、企業や時代ごとの電話マニュアルの文言を比較してみるのも面白そうだなと、興味深い題材として記事を拝読しました。
参考
朝日新聞 2026年8月21日「（けいざい＋）プルデンシャル、自粛期の混迷：３ 報酬改革へ「年収ガッツリ減るのでは」」https://www.asahi.com/articles/DA3S16529565.html
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