foto ShareGrid

Eindopdracht Klas 3 | Opdracht Klas 4

Pro Skill 1 | Pro Skill 2 | Pro Skill 3

Wat moet je kennen en kunnen?

De basis die iedereen moet kunnen:

een klacht, storing of vraag van een gebruiker verwerken tot een melding in een ICT helpdesksysteem
het categoriseren van meldingen
het prioriteren van meldingen
bepalen door wie de melding opgelost dient te worden
een eenvoudige FAQ-lijst over veel voorkomende, eenvoudige storingen en gebruikersvragen maken, aanvullen of bijstellen
in een ICT-helpdesksysteem meldingen en/of vragen beantwoorden met betrekking tot:
- hardwareproblemen, bijvoorbeeld met: printer, beamer, monitor, muis, router, switch en accespoint
- softwareproblemen, bijvoorbeeld bij: inloggen, programma’s instellen of updaten
- verbindingsproblemen, bijvoorbeeld: geen bekabeld internet, geen wifi, defecte kabels

Gemengde Leerweg moet ook kunnen:

aan de hand daarvan doorlooptijd en streefdatum bepalen
een melding afmelden

Skill 1: Introductie helpdesk

Leerdoelen

je weet wat een helpdesksysteem is
je weet wat een Service Level Agreement is

Werkwijze

Bekijk de filmpjes van de helpdesksoftware TOPDesk
(TOPDesk gebruiken wij op school ook)
Lees Skill 1 over het registreren van meldingen

Playlist TOPdesk tutorials NL

In moderne organisaties is helpdesksoftware, zoals TOPDesk, cruciaal voor efficiënte IT-ondersteuning. Deze systemen registreren, classificeren en volgen technische problemen, waardoor IT-teams snel en gestructureerd kunnen werken.

De helpdesk-leverancier en de klant leggen samen alle afspraken vast in een Service Level Agreement (SLA). In de SLA staat bijvoorbeeld hoe snel een melding opgelost moet worden, zodat gebruikers weten wanneer ze hulp kunnen verwachten. Zie ook het voorbeeld SLA in Skill 4

Registreren van meldingen in het helpdesksysteem

Alle meldingen die op de helpdesk binnen komen moeten geregistreerd worden, ook als we de klant niet kunnen of mogen helpen.

Bij iedere melding zijn de volgende details belangrijk om te registreren in het helpdesk systeem:

- Een korte omschrijving, bijvoorbeeld 'Printer 34 geeft foutmelding', of 'Hulp bij grafieken maken in Excel'
- De soort binnenkomst, dus hoe de melding binnenkomt, bijvoorbeeld per e-mail, telefoon of balie
- De soort melding (zie skill 2), bijvoorbeeld gebruikersvraag, storing, klacht, etc.
- De categorie (skill 3), bijvoorbeeld software, hardware, netwerk, beveiliging, etc.
Voor de afhandeling van de melding registreer je:
- De behandelaar van de melding (skill 4), bijvoorbeeld
  - 1e lijns, de helpdeskmedewerker zoals bijvoorbeeld jezelf, of ga je escaleren naar de
  - 2e lijns, bijvoorbeeld de technische dienst of de verkoop afdeling, etc.
Voor de planning van de melding registreer je:
- De prioriteit (skill 5), tussen bijvoorbeeld Prio1 en Prio7
- De doorlooptijd (skill 5), die geeft aan wanneer met de afhandeling begonnen moet worden

Skill 2: Soort melding

Leerdoelen

je weet wat een melding (of incident) is
je kent de verschillende soorten meldingen
je weet wat een wijzigingsverzoek is

Werkwijze

bespreek onderstaande onderwerpen in de klas

Verschillende soorten meldingen (in engels: incident)

Gebruikersvraag

Voorbeeld: Een medewerker belt of mailt met een vraag over hoe hij een nieuw wachtwoord kan instellen of hoe hij software moet gebruiken. Dit is geen probleem, maar een informatief verzoek dat snel kan worden opgelost.

Storing

Voorbeeld: De computers in een kantoor werken plots niet meer, of het internet valt uit. Dit is een technisch probleem dat direct moet worden opgelost omdat het de werkzaamheden belemmert.

Klacht

Voorbeeld: Een gebruiker is ontevreden over de manier waarop zijn vraag eerder is behandeld, of vindt dat de IT-ondersteuning niet snel genoeg reageert. Het gaat hier om ontevredenheid over de dienstverlening.

Wijzigingsverzoek

Voorbeeld: Een afdeling wil nieuwe software geïnstalleerd hebben, of wil aanpassingen in de bestaande ICT-infrastructuur. Dit is een verzoek tot verandering dat gepland en goedgekeurd moet worden.

Afwijsincident

Voorbeeld: Een verzoek dat niet kan worden ingewilligd, zoals
- een medewerker die vraagt om een heel dure software-upgrade die niet past binnen het budget, of
- als een klant om hulp vraagt bij prive apparatuur terwijl die hulp niet past binnen het ICT-beleid van de organisatie.

Voorbeeld meldingen

Melding 1: k kan mijn wachtwoord niet resetten en heb hulp nodig bij het instellen van een nieuw wachtwoord.
Vraag 1: wat is de categorie?

Melding 2: De printer op de derde verdieping geeft steeds een foutmelding en print niet meer.
Vraag 2: Wat is de categorie?

Melding 3: Ik heb thuis een nieuwe printer gekocht en ik krijg hem niet aangesloten op mijn thuisnetwerk. Kunnen jullie me helpen?

Antwoord vraag 1: Gebruikersvraag
Antwoord vraag 2: Storing
Antwoord vraag 3: Afwijsincident

Skill 3: Categorie

Leerdoelen

je kent het verschil tussen eerste en tweede lijns meldingen.
je kan bepalen of je een melding zelf afhandeld of dat hij ge-escaleerd moet worden.

Werkwijze

Lees de tekst
Maak de voorbeeld meldingen.

In het helpdesksysteem geeft je per melding ook altijd De Categorie aan.

Categorieën zijn de verschillende soorten gebieden of typen waaronder een melding kan worden ingedeeld. Het is als een mappenstructuur waarbij je technische problemen kunt sorteren en organiseren.

Voorbeeld: Net zoals je in een kast verschillende vakken hebt voor sokken, shirts, en broeken, heeft een helpdesksysteem vakken voor software, hardware, netwerk, enzovoort.

Hierdoor kun je:

Meldingen gemakkelijk indelen
Sneller de juiste specialist vinden
Problemen beter overzichtelijk maken

Software, zoals Besturingssystemen, Applicaties, Licenties
Hardware, zoals Computers, Printers, Netwerkapparatuur
Netwerk, zoals Internet, WiFi, Bekabeling
Infrastructuur, zoals Servers, Cloud-diensten, Datacenters
Security, zoals Wachtwoorden, Virusscanners, Firewall

voorbeeld indeling van categorieën

Voorbeeld meldingen

Melding 1: Mijn computer start niet meer op en geeft een foutmelding over de harde schijf.
Vraag 1: wat is de categorie?

Melding 2: Ik kan geen verbinding maken met het internet, terwijl mijn collega’s geen problemen hebben.
Vraag 2: Wat is de categorie?

Antwoord vraag 1: Hardware
Antwoord vraag 2: Netwerk

Skill 4:Behandelaar: eerste of tweede lijns? Dit staat altijd in de SLA

Leerdoelen

je weet wat een behandelaar is
je kent de begrippen eerste en tweede lijns en escaleren
je weet wat een SLA is
je kan op basis van een SLA bepalen wie de melding afhandeld.

Werkwijze

Lees de tekst
Maak de voorbeeld meldingen.

De behandelaar is de medewerker die de melding gaat afhandelen. De afspraken hierover zijn altijd vastgelegd in het Service Level Agreement (SLA).

Voorbeeld SLA tussen helpdesk en klant X:

De eerste lijns medewerkers van de helpdesk zijn verantwoordelijk voor:
1. correct invoeren van alle meldingen in het systeem
2. afhandelen van eenvoudige storingen zoals kabels die niet goed verbonden zijn
3. afhandelen van alle gebruikersvragen zoals:
  1. advies over (rand-)apparatuur, software, netwerk of beveiliging
  2. het uitleggen van ICT-termen
  3. het aansluiten en gebruik van (rand-)apparatuur
4. duidelijke communicatie tussen helpdeskmedewerker en de melder
5. duidelijke communicatie tussen helpdeskmedewerker en eventueel de tweede lijns medewerkers.
Als een melding niet direct kan worden afgehandeld door de eerstelijns helpdeskmedewerker dan wordt de melding geëscaleerd naar de tweede lijn. Dit zijn bijvoorbeeld mensen van de Technische Dienst.
Netwerk- en hardware-storingen, wijzigingsverzoeken, foutmeldingen en klachten gaan naar de tweede lijn.
Gebruikers mogen zelf geen aanpassingen doen aan hardwarevoorzieningen, de eerstelijns medewerkers ook niet.
Aanpassingen aan de hardware gebeurt dus altijd door de tweede lijn
De helpdesk mag geen support geven bij meldingen over privé apparatuur, zoals een thuis PC. Deze meldingen worden geregistreerd door de helpdeskmedewerker en de melding moet vervolgens afgewezen worden. Dus soort melding: afwijsincident.

schema 1: kies behandelaargroep

Voorbeeld meldingen

Melding 1: Een medewerker meldt dat zijn computer geen verbinding maakt met het netwerk. Na controle blijkt dat de netwerkkabel niet goed is aangesloten.
Vraag 1: Wie moet deze melding afhandelen? A. Eerstelijns helpdeskmedewerker, B. Tweedelijns medewerker

Melding 2: Een gebruiker meldt een foutmelding op zijn werkcomputer die hij niet kan oplossen. De foutmelding lijkt te wijzen op een probleem met de hardware.
Vraag 2: Wie moet deze melding afhandelen? A. Eerstelijns helpdeskmedewerker, B. Tweedelijns medewerker

Antwoord vraag 1: A) Eerstelijns helpdeskmedewerker. Uitleg zie SLA punt 1.2
Antwoord vraag 2: B) Tweedelijns medewerker. Uitleg zie SLA punt 3

Skill 5: Prioriteren van meldingen

Leerdoelen

Je weet waarom meldingen een prioriteit krijgen
je kan werken met een prioriteitenmatrix en met een prioriteiten stroomdiagram
Je kent het begrip doorlooptijd

Werkwijze

Lees de tekst
Maak de voorbeeld meldingen.

Prioriteit is de volgorde waarin taken worden aangepakt, waarbij de belangrijkste en meest urgente zaken eerst worden opgelost om werkonderbrekingen te minimaliseren. Daarnaast is het belangrijk om de klantvriendelijkheid hoog te houden en de kosten laag.
Meestal is P1 de hoogste prioriteit en bv P5 of P7 de laagste.

Belang verwijst naar de mate waarin een taak of probleem invloed heeft op het eindresultaat of de algehele situatie. Een taak met een hoog belang heeft een grote impact.
Voorbeeld, het belang van een proefwerk is groter dan dat van een so.

Urgentie gaat over hoe snel iets moet worden aangepakt. Het heeft te maken met de tijdsdruk die op een taak of probleem ligt.
Voorbeeld, de urgentie van het leren voor je SO van morgen is hoger dan het leren voor je SO van volgende week.

Prioriteit en doorlooptijd

Prioriteit kan op vele manieren worden vastgelegd. Hieronder zie je 3 voorbeelden, alledrie met een andere indeling van prioriteiten.
De doorlooptijd bepaalt wanneer met het oplossen van een melding moet worden begonnen.

tabel 1 Prioriteiten matrix (met urgentie en belang)

stroomdiagram 1: Prioriteiten stroomdiagraam

tabel 2: eenvoudige prioriteitenmatrix met doorlooptijd

tabel 3: doorlooptijd afhankelijk van de prioriteit

Voorbeeld meldingen

Melding 1: Een medewerker meldt dat zijn computer niet meer opstart. Dit probleem verhindert hem om zijn werk te doen en hij heeft een belangrijke deadline aan het einde van de dag.
Vraag 1: Hoe zou je deze melding prioriteren als je kijkt naar de drie verschillende prioriteiten schema's?
1.a Antwoord volgens tabel 1?
1.b Antwoord volgens tabel 2?
1.c Antwoord volgens stroomdiagram 1?

Melding 2: Een gebruiker meldt dat de printer in de gemeenschappelijke ruimte geen verbinding maakt met het netwerk. Dit probleem beïnvloedt alle medewerkers van de afdeling, maar er zijn alternatieve printers beschikbaar.
Vraag 2: Hoe zou je deze melding prioriteren als je kijkt naar de drie verschillende prioriteiten schema's?
2.a Antwoord volgens tabel 1?
2.b Antwoord volgens tabel 2?
2.c Antwoord volgens stroomdiagram 1?

Antwoord vraag 1.a: P5
Antwoord vraag 1.b: P3
Antwoord vraag 1.c: P2

Antwoord vraag 2.a: P5
Antwoord vraag 2.b: P2
Antwoord vraag 2.c: P5

Skill 6: Oefenen

Leerdoelen

Na alle oefeningen heb je voldoende basis kennis van helpdesk systemen
zie ook bovenaan: wat moet je kennen en kunnen.

Werkwijze

Maak achtereenvolgens opdracht 1, 2 en 3

Opdracht 1 MVI-plein

Handel alle meldingen af op de pagina: mvi-plein.nl/helpdesk, en controleer of je het goed hebt gedaan!

Opdracht 2 Facet

Je kennis van de begrippen wordt getoetst met een ‘Facet minitoets’. Deze kan je zelfstandig oefenen.

TIP: Als onderstaande links naar Facet niet werken klik dan hier > kies je in de menubalk onder 'examens oefenen' het juiste niveau > kies je 'profielvak -cspe', MVI

Basis Beroeps (BB)

Cito opdrachtenboekje: Basis Beroeps
Facet oefentoets BB MVI
Selecteer nu 2023 MVI CF Blauw en klik Start.
Volgende > Geluid is goed > Volgende > Volgende > Volgende.
Klik op opdracht 2.

Kader Beroeps (KB)

Cito opdrachtenboekje: Kader Beroeps
Facet oefentoets KB MVI
Selecteer nu 2023 MVI CF Blauw en klik Start.
Volgende > Geluid is goed > Volgende > Volgende > Volgende.
Klik op opdracht 2.

Beroepsmavo (GTL)

Cito opdrachtenboekje: Geintegreerde Theoretische Leerweg
Facet oefentoets GTL MVI
Selecteer nu 2023 MVI CF Blauw en klik Start.
Volgende > Geluid is goed >
Klik net zolang op Volgende tot je ziet Volgend Onderdeel. Klik daar op.

Antwoorden BB

Antwoorden KB

Antwoorden GTL

Voor de docent:
Als links naar Facet niet werken klik dan hier > kies je in de menubalk onder 'examens oefenen' het juiste niveau > kies je 'profielvak -cspe', MVI. De bijbehorende cspe's 2023, kies mvi blauw BB KB GTL, en hier zijn de uitwerkingen BB | KB | GTL

Opdracht 3 CvTE voorbeeldopdrachten 2022

Omdat de profielmodule 3 ICT vanaf het examenjaar 2022 er anders uitziet, heeft het CvTE een aantal examenopdrachten gemaakt. Met deze opdrachten kan je je voorbereiden op het examen. Je kan de zip bestanden downloaden via Examenblad.nl, of via onderstaande linkjes:

Helpdesk

instructie: BB, KB, GL
opdracht: BB, KB, GL
digitale bestanden: voor de docent: BB, KB, GL
correctievoorschrift: BB, KB, GL

De helpdesk

Opdracht 4

Maak deze online toets.

Skill 7:

Leerdoelen

Werkwijze

Skill 8:

Leerdoelen

Werkwijze

Eindopdracht Klas 3

Google Sites

Report abuse