La calidad se caracteriza por hacer bien las cosas desde la primera acción operativa de los insumos que una empresa industrial, comercial o de servicios presenta en su sistema de organización. Los sistemas de calidad en la organización de las empresas aparecen a mediados del siglo XX en Japón, mediante los trabajos de Edward Deming, y otros expertos de las empresas multinacionales sobre todo Europeos y Norteamericanos. Los aportes a los sistemas de calidad han permitido que las empresas en el siglo XXI presenten un sofisticado proceso de integración horizontal.

2.1 Conceptos y filosofías de calidad.

1. EDWARD DEMING establece el siguiente planteamiento: cuando se mejora la calidad se logra:

Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.

• - Menor número de errores.

• - Menos demora y obstáculos.

• - Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

I.- ESTRATEGIA DE DEMING:

1. 1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios.

2. 2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos.

3. 3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace con calidad.

4. 4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.

5. 5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

6. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. 7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

8. 8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

9. 9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10. 10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.

11. 11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

12. 12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

13. 13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

14. 14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

II.-FILOSOFÍA DE JURAN.

• Planificación de la calidad, control de calidad.

• La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.

• El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.

• Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute.

• Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.

• Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.

• La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números

• Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las personas involucradas.

• El objetivo óptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual.

• La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.

• Muchas empresas tiene que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeación.

III.- FILOSOFÍA DE CROSBY.

• 1. Cumplir con los requisitos.

• 2. Prevención.

• 3. Cero defectos.

• 4. Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.

1. 1. Compromiso en la dirección.

2. 2. Equipos de mejoramiento de la calidad.

3. 3. Medición de la calidad.

4. 4. Evaluación del costo de la calidad.

5. 5. Concientización de la calidad.

6. 6. Equipos de acción correctiva.

7. 7. Comités de acción.

8. 8. Capacitación.

9. 9. Día cero defectos.

10. 10. Establecimiento de metas.

11. 11. Eliminación de la causa de error.

12. 12. Reconocimiento.

13. 13. Consejo de calidad.

14. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

IV.- FILOSOFÍA DE TAGUSHI.

Propone la palanca de calidad.

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad.

• Diseño del producto.

• Diseño del proceso.

• Producción.

• Mejora del producto.

V.- FILOSOFÍA DE ISHIKAWA.

1. 1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.

2. 2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.

3. 3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas.

4. 4. El control de calidad empieza con educación y termina con educación.

5. 5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todo, desde el presidente hasta los obreros.

6. 6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.

7. 7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.

8. 8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.

9. 9. Preveer los posibles defectos y reclamos.

10. 10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.

11. 11. Elimínese la causa básica y no los síntomas.

12. 12. El control total de calidad es una actividad de grupo.

13. 13. Las actividades de círculos de calidad son parte del control total de calidad.

14. 14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.

15. 15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC.

2.2 La calidad como herramienta competitiva.

El concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de “excelencia”, o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones.

En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez más eficiente, rápido y de mejor calidad.

Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. La Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. Está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos turísticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son de igual importancia.

Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora:

• La estructura de la industria turística.

• Las estrategias de las instituciones públicas.

• La competencia entre empresas.

• Las condiciones y los factores de la demanda.

• Los servicios de apoyo asociados.

2.3 Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento.

En los últimos años, decenas de miles de empleados han trabajado con las herramientas online Una larga lista de empresas (desde pymes hasta multinacionales) en España, Alemania y Holanda han utilizado las herramientas de Administración de Operaciones para:

• - Resolver problemas con sus plantillas

• - mejorar la eficacia interna de la empresa

• - medir el equilibrio entre vida privada y laboral

• - como ayuda para sus programas de liderazgo

• - evaluar y mejorar la comunicación interna

• - evaluar a los empleados

• - motivar e implicar a sus empleados

• - buscar los talentos en la propia plantilla

• - definir un plan de formación a la medida

• - medir la ilusión por el trabajo de los empleados/ el clima laboral/ el desempeño

• - medir la satisfacción de los clientes

• - recabar opiniones sobre cualquier tema

Investigar, medir, evaluar y visualizar resultados de forma fácil y comprensible está al alcance de todos. Para funcionar mejor como empresa es primordial tener control sobre lo que pasa dentro de la empresa y lo que pasa con los empleados y con los clientes. Obtener resultados rápidamente facilita una gestión eficaz y orientada a los resultados.

NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD

Tipos de normas internacionales sobre sistemas de la calidad esta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que cubren las necesidades correspondientes a diferentes situaciones:

- La norma ISO 9004 que recogen las directrices para la gestión de la calidad, aplicable a todas las organizaciones.

- Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas previstas para el aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.

La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:

1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación.

2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.

3) Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

Esta norma se refiere a la gestión de la calidad y al aseguramiento de la calidad redactándose las directrices para su selección y utilización.

Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organización es la calidad de sus productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia requisitos más exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se está produciendo una creciente toma de conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenos rendimientos económicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma sistémica. Para que una organización sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar con eficacia, con método y con sistema, dentro de una norma que dé garantía al usuario de los productos o servicios.

Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de especificaciones. Sin embargo, las especificaciones técnicas no pueden, por si solas, garantizar que se cumplirán de manera efectiva los requisitos del cliente, ya que pueden producirse deficiencias en las propias especificaciones o en el sistema organizativo establecido para diseñar y realizar el producto o servicio. Ello ha llevado al desarrollo de normas de sistemas de calidad y guías que contemplen los requisitos establecidos en las especificaciones técnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas Internacionales (ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalización de los numerosos y variados enfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una cierta estabilidad económica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer una prospección del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y diseñar un producto o servicio acorde a esas expectativas. La satisfacción del cliente garantiza la continuidad de la organización.

Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos relativos de la calidad. También pretende dar orientación para poder elegir la norma más apropiada para la empresa (ISO 9001, 9002, 9003), para el aseguramiento externo de la calidad.

El sistema de la calidad de una organización está influido por los objetivos de la propia organización, por sus productos o servicios y por sus propias prácticas; en consecuencia, el sistema de calidad varía de una organización a otra.

2.4 Métodos de control estadístico de Procesos.

La estadística es una ciencia con base matemática referente a la recolección, análisis e interpretación de datos, que busca explicar condiciones regulares en fenómenos de tipo aleatorio.

Distribución normal.

Es transversal a una amplia variedad de disciplinas, desde la física hasta las ciencias sociales, desde las ciencias de la salud hasta el control de calidad. Se usa para la toma de decisiones en áreas de negocios o instituciones gubernamentales.

La estadística se divide en dos elementos:

• La estadística descriptiva, que se dedica a los métodos de recolección, descripción, visualización y resumen de datos originados a partir de los fenómenos en estudio. Los datos pueden ser resumidos numérica o gráficamente. Ejemplos básicos de parámetros estadísticos son: la media y la desviación estándar. Algunos ejemplos gráficos son: histograma, pirámide poblacional etc.

• La estadística inferencial, que se dedica a la generación de los modelos, inferencias y predicciones asociadas a los fenómenos en cuestión teniendo en cuenta la aleatoriedad de las observaciones. Se usa para modelar patrones en los datos y extraer inferencias acerca de la población bajo estudio. Estas inferencias pueden tomar la forma de respuestas a preguntas si/no (prueba de hipótesis), estimaciones de características numéricas (estimación), pronósticos de futuras observaciones, descripciones de asociación (correlación) o modelamiento de relaciones entre variables (análisis de regresión). Otras técnicas de modelamiento incluyen anova, series de tiempo ETC.

Ambas ramas (descriptiva e inferencial) comprenden la estadística aplicada. Hay también una disciplina llamada estadística matemática, la cual se refiere a las bases teóricas de la materia. La palabra «estadísticas» también se refiere al resultado de aplicar un algoritmo estadístico a un conjunto de datos, como en estadísticas económicas, estadísticas criminales, etc.

ESTUDIOS EXPERIMENTALES Y OBSERVACIONALES

Un objetivo común para un proyecto de investigación estadística es investigar la causalidad, y en particular extraer una conclusión en el efecto que algunos cambios en los valores de predictores o variables independientes tienen sobre una respuesta o variables dependientes. Hay dos grandes tipos de estudios estadísticos para estudiar causalidad: estudios experimentales y observacionales. En ambos tipos de estudios, el efecto de las diferencias de una variable independiente (o variables) en el comportamiento de una variable dependiente es observado. La diferencia entre los dos tipos es la forma en que el estudio es conducido. Cada uno de ellos puede ser muy efectivo.

Un estudio experimental implica tomar mediciones del sistema bajo estudio, manipular el sistema y luego tomar mediciones adicionales usando el mismo procedimiento para determinar si la manipulación ha modificado los valores de las mediciones. En contraste, un estudio observacional no necesita manipulación experimental. Por el contrario, los datos son recogidos y las correlaciones entre predictores y la respuesta son investigadas.

Un ejemplo de un estudio experimental es el famoso experimento de Hawthorne el cual pretendía probar cambios en el ambiente de trabajo en la planta Hawthorne de la Western Electric Company. Los investigadores estaban interesados en si al incrementar la iluminación en un ambiente de trabajo, la producción de los trabajadores aumentaba. Los investigadores primero midieron la productividad de la planta y luego modificaron la iluminación en un área de la planta para ver si cambios en la iluminación afectarían la productividad. La productividad mejoró bajo todas las condiciones experimentales. Sin embargo, el estudio fue muy criticado por errores en los procedimientos experimentales, específicamente la falta de un grupo control y seguimiento.

Un ejemplo de un estudio observacional es un estudio que explora la correlación entre fumar y el cáncer de pulmón. Este tipo de estudio normalmente usa una encuesta para recoger observaciones acerca del área de interés y luego produce un análisis estadístico. En este caso, los investigadores recogerían observaciones de fumadores y no fumadores y luego mirarían los casos de cáncer de pulmón en ambos grupos.

Los pasos básicos para un experimento son:

• Planeamiento estadístico de la investigación, lo cual incluye encontrar fuentes de información, selección de material disponible en el área y consideraciones éticas para la investigación y el método propuesto. Se plantea un problema de estudio,

• Diseñar el experimento concentrándose en el modelo y la interacción entre variables independientes y dependientes. Se realiza un muestreo consistente en la recolección de datos referentes al fenómeno o variable que deseamos estudiar. Se propone un modelo de probabilidad, cuyos parámetros se estiman mediante estadísticos a partir de los datos de muestreo. Sin embargo, se mantiene lo que se denominan «hipótesis sostenidas» (que no son sometidas a comprobación). Se valida el modelo comparándolo con lo que sucede en la realidad. Se utiliza métodos estadísticos conocidos como test de hipótesis o prueba de significación.

• Se producen estadísticas descriptivas.

• Inferencia estadística. Se llega a un consenso acerca de qué dicen las observaciones acerca del mundo que observamos.

• Se utiliza el modelo validado para tomar decisiones o predecir acontecimientos futuros. Se produce un reporte final con los resultados del estudio.

NIVELES DE MEDICIÓN

Hay cuatro tipos de mediciones o escalas de medición en estadística. Los cuatro tipos de niveles de medición (nominal, ordinal, intervalo y razón) tienen diferentes grados de uso en la investigación estadística. Las medidas de razón, en donde un valor cero y distancias entre diferentes mediciones son definidas, dan la mayor flexibilidad en métodos estadísticos que pueden ser usados para analizar los datos. Las medidas de intervalo tienen distancias interpretables entre mediciones, pero un valor cero sin significado (como las mediciones de coeficiente intelectual o temperatura en grados Celsius). Las medidas ordinales tienen imprecisas diferencias entre valores consecutivos, pero un orden interpretable para sus valores. Las medidas nominales no tienen ningún rango interpretable entre sus valores.

La escala de medida nominal, puede considerarse la escala de nivel más bajo. Se trata de agrupar objetos en clases. La escala ordinal, por su parte, recurre a la propiedad de «orden» de los números. La escala de intervalos iguales está caracterizada por una unidad de medida común y constante. Es importante destacar que el punto cero en las escalas de intervalos iguales es arbitrario, y no refleja en ningún momento ausencia de la magnitud que estamos midiendo. Esta escala, además de poseer las características de la escala ordinal, permite determinar la magnitud de los intervalos (distancia) entre todos los elementos de la escala. La escala de coeficientes o Razones es el nivel de medida más elevado y se diferencia de las escalas de intervalos iguales únicamente por poseer un punto cero propio como origen; es decir que el valor cero de esta escala significa ausencia de la magnitud que estamos midiendo.

2.5 Muestreo de aceptación.

Está relacionado con la inspección y prueba del producto, donde se selecciona e inspecciona una muestra aleatoria de un lote mayor, resultando en una aceptación o rechazo de ese lote mayor, esto ocurre en la recepción de materias primas y componentes y en el producto terminado.

Tiene las siguientes ventajas:

• El costo de evaluación es menor que con la inspección al 100%

• Se puede aplicar más fácilmente cuando se trata de realizar pruebas destructivas.

• Se puede aplicar presión sobre la calidad de los lotes de proveedores ya que con una pequeña muestra puede ser rechazado el total de su lote.

Entre sus desventajas se encuentran:

• Se pueden cometer errores al aceptar lotes defectivos, dada la probabilidad finita de encontrar productos defectivos en la muestra.

• Si los lotes no son uniformes, el muestreo no es una técnica confiable.

• No se garantiza que los lotes aceptados estén libres de defectivos.

A continuación se muestran diferentes esquemas de la aplicación del método.