實習心得

我於2020年7月到元大銀行開啟了實習生涯第二春，有別於過往的實習經驗（過去純為上課性質），這裡更能感受職場的壓力，迎面而來的是海量銀行業務辦理，在經歷了職員訓練，我清楚認知了理論與實務是相輔相成的，絕對不能只專精其中一項！實習生階段，都有寫筆記的習慣，寫得不是心情小語心得日誌，而是業辦sop與作業流程，一一替自己紀錄下來。銀行需要的是謹慎、積極、靈光，面對一大筆錢，誰也不能馬虎，整體而言就是機動性強且不許失誤的專業人員。

人生軌跡是靠自己走出來的，我不會因他人對這職業的既定印象而為之怯步，突破自我是實習的必經過程，若是連實習的機會都不能把握，到了真正職場依然要面對這項挑戰，一昧的逃避不去面對這個成長過程，換來的是顆溫室草莓無法承受壓力也不敢學習新事物；我利用刻苦耐勞的態度去整理每天學到的新事物，筆記本是我的護身符，用自己看得懂的語言，再配合一些流程圖去提升閱讀效率，我花了將近一個月的時間跟上了前輩們的腳步，獨當一面去辦理許多業務。實習階段真的是卯足全力精進自己，不管是對客人的基本金融業務辦理，或是疑難雜症的協助排除，可說是把我腦袋皺褶增加了好幾摺，但面對不懂的狀況，我不會裝懂隨便亂做，而是勇敢開口詢問前輩們，然後趕緊把陌生的新知識加進我的武功祕笈裡頭，這祕笈不知不覺也快寫滿一本了，有凹痕的便籤，各種單據影本與示意圖夾雜在各個相關頁數裡，現在回過頭來看看這些筆記，還真佩服自己的結晶。

2021年1月我成為元大銀行的正職行員，對於轉正的決定看似快速，但每天都是花了好多時間評估這個決定的好與壞，好的不外乎是錢可以更多，也可以擁有一個正職行員的頭銜，對於未來若想轉戰其他金融產業，都能替自己的履歷加分；累的是開始要接觸更多業務，以前實習生不能做的現在都要做了。轉正後的生活比以往還要忙碌許多倍，未來是否會在這邊深耕我不敢確定，但確定我依然會在金融業展露身手，自身的履歷需有豐富的金融業色彩，這些多少能在未來讓自己更站得住腳，我願意去面對新的挑戰，現今先不考量其他企業，先求眼前能得心應手，畢竟轉正了，我將會成為未來新進人員口中的”前輩”，過去那些自認困難的業務我必須都要學會。

正職上任前我收到了要調分行的消息，對於里程數來說是好消息，但與前輩們關係都建立起來的心情倒是不太美麗，前輩們紛紛說道我是個很乖巧且認真的實習生，未來真的不曉得還能不能見到這種的了，惋惜我離開的前輩們給予我深深的鼓勵，我也在離別前留下了眼淚，眼淚裡不是單純的不捨，更多的是感謝之意的難以表達，我在這裡想跟前輩們說聲: 謝謝你們，教會了我許多業務與實用技巧，也在我慌張時鼓勵我、拉拔我，當我犯錯時也是有了你們的神力救援，我方能在這裡活上許久，謝謝你們! 新分行的故事等待我去撰寫，我依然會是那認真學習的孩子，時間久了我也會成為照顧新人的前輩，那時的我態度會依舊認真上進。

10623035A 林昀彤

在元大實習接近半年了，這段期間學到非常多，無論是銀行業務、金融商品、金融知識、甚或待人之道。剛開始先到台南受訓，我不知道原來銀行業務這麼繁雜，甚至「綁鈔」這看似沒什麼的小事，也沒想像中容易，要不是綁太鬆就是綁太緊導致綁鈔帶斷掉，一開始非常挫折，因為綁鈔每天一定會做很多次，很擔心連這個都做不好，還能把其他事情做好嗎？受訓結束後就下分行了，過沒幾天主管就讓我開櫃了，一開始我在旁邊看，都覺得很簡單，但當自己實際操作時，就會擔心步驟是否正確，因而卻步，所以動作非常慢。

實際開櫃後遇到的狀況不少，例如：稅金的滯納金、把明交票做成託收票、或檢查傳票時沒有檢查正確，尤其是取款條，任何一點類似塗改都不行，但一開始甚至現在，仍無法判斷時，就必須麻煩客戶回來補章，有些客戶很快就回來補，但也有些就算過來補也會不耐煩或生氣，不管怎樣，都是我自己犯錯，我也隨時警惕自己，不要犯相同的錯，造成客戶與學姐們的困擾。還有兩三次，在中午休息前，要先清點自己的現金櫃合不合，發現金額不符，當下非常緊張，深怕自己一個月的實習津貼都不夠賠，這時真的很感謝帶我的學姐，馬上跳出來幫我抓帳，最後發現是虛驚一場，是我做帳時忘記補回而已。

再來是面對客戶方面，客戶不管存款或取款，只要金額稍微大一點，按規定就需要關懷，但許多客戶不願告知，甚至覺得取款問就算了，可能是怕被詐騙，但連存款都要問是怎麼回事，一開始我對不願意告知的客戶感到很頭痛，但後來學習學姐們引導式的問答技巧，像是存款，可能就會問存這麼大筆是要做投資還是有甚麼其他用途嗎…等等，這時客戶就會比較願意回答。我認為，說話真是一門藝術，不管對誰都一樣。另外，好幾次看到客戶微笑對我說，妹妹妳做得很好欸，好有禮貌、態度又很棒，當下好感動，覺得自己被肯定了。不過也有些客戶知道我是實習生，就會覺得我會算錯錢、做錯帳，把他們的錢用不見等等。我想不管在甚麼地方工作，如何調適自己心情是非常重要的，有好幾次，我差點在分行落淚，不管是做錯交易，還是遇到不講理的客人，承受的壓力非常大，但仍希望自己能有始有終，把所有事情都做到最好。

在這間分行，我感受到的是滿滿的溫暖，不管是主管還是學長姐，所有人都對我非常包容非常好。過節分行經理送禮和聚餐都有實習生的份，有一種被當成自己人的感覺。當客人對我產生質疑，學姐就會出現幫我講話，學姐把我當成自己妹妹一樣照顧，任何問題都很有耐心解答，慢慢教導，告訴我很多小技巧，及遇到甚麼狀況要特別注意之類的。目前為止我覺得受益良多，實習期間人資也規劃了期中回訓，讓我更充實自己的專業知識。也非常感謝學校提供這機會，讓我們能提早跳脫同溫層，去看看外面的世界，唯有這樣，才能讓我們知道自己還有多麼不足，還有甚麼需要學習。我發現其實在學校所學的，跟真正要去做的，有一些差距，所以理論跟實務結合非常重要，缺一不可。這段期間，讓我更加確定自己未來的道路，我依然想往銀行這條路走，所以希望在接下來的半年，能夠學習到更多，將自己不足的繼續精進。

目前我已通過產學生提前轉正職，被調離原來分行，來到了業務量很龐大且繁雜的分行，代表已真正進入職場了，不會再有人對我們包容了，但我是開心的，因為學到的更多，這樣會使我之後可適應的更快。最後還是非常感謝學校，讓我們有機會到外面實習，許多人聽到我們是學生，能先出來學點東西還能賺錢，一直稱讚義大財金系對學生很好，讓我們能接觸其他學校不會接觸到的東西，所以我真覺得有機會出來實習是一件好事，能讓自己知道這條路到底是不是自己想要的，也可以提早設立自己未來的目標。

10623007A 江芷伶

很慶幸在校時能獲得銀行實習機會，前兩週我們集體在台南受訓，講師要我們留意的部分我都一一記錄下來，第一線人員不但要確實操作系統，更要留意來行的顧客是否為不法交易，甚至還要留意客戶是否被詐騙等等，另外也需要加強禮儀、學習辨識真違鈔票及證件等相關查核細節。兩週時間很快就過了，開始正式學習系統操作，起初在姊姊們的帶領下不免還是有小失誤，幸好學姊在身旁教導與即時處理失誤，而主管對我的叮嚀是「不求快，要做對!」，到後段較熟練時，則是「加快一些，要做對!」，總之都是要「做對!」，因為每一筆交易都不能有誤!我很欣賞元大銀行的核對機制，每天我們都要彼此核對傳票，有時客人多時會不小心少看到一些地方，透過下午彼此檢查傳票以降低失誤率，若有問題也能當天改善且聯絡客戶，避免不可挽回的失誤甚至造成客戶損失。

剛進去的一兩個月感覺都在熟悉系統及認識商品，幾乎每週都有一至兩天上課（早會），由於本身很喜歡研究不熟的東西，於是下班後會查詢關於商品的更多介紹。上班過程中非常忙碌，銀行內人山人海般的場景已屬常態，時常喘口氣時已是下午四點，接著處理每日報表和每月要上的線上課程，剩餘的一小時幾乎都在整理文件及核對當日傳票。最讓我印象深刻的是剛進分行沒多久就遇到稽核，雖先前在校有讀到稽核的重要性，但真正面對稽核又是另一種感覺，整間分行非常緊張，透過這次經驗知道每一筆交易都要非常注意以及要做對。八月底時我幾乎可以獨立作業了，真的很感謝姊姊們在我甚麼都還不懂時，把所有方法及該注意的地方都告訴我。第五個月後，正式進入預備正職階段，非常感謝系主任及主管的好評，讓我在未來的實習歲月能以預備正職的身分實習，身為預備正職真的有蛻變的感覺，因為該承擔與負責的事物更多了。在銀行業，與客戶的第一眼接觸和開口的第一句話都很重要，在有限的時間內要如何獲得客戶的喜歡與信任，更需要學習與思考，尤其當客戶來行時大多是趕時間或對於不熟識的商品感到畏懼。

迄今已實習半年，長輩曾經跟我說銀行業很辛苦，但對我而言，沒有一件工作是輕鬆的，我能在此行業獲得什麼成長才是最有價值的，所以實習中我感覺自己就如同該分行的一份子，因為每件事情我都有參與及付出，也能為該分行盡一份心力，分行也提供實習生足夠的時間與耐心教導我如何處理好每一筆交易，在不懂得時提供正確做法。經理曾說:「景氣雖不好，但我不曾想過這些問題，只問自己能如何為公司付出一份心力。」我覺得經理說得很好，因為唯有從自己的心態改變才能改變眼前的問題。在元大實習真的很充實也學到很多，學習到銀行是必須嚴謹再嚴謹的地方，我們要守護客戶的錢，還要為客戶創造更多財富，也要為公司帶來獲利，達到雙贏的目標。非常感謝系上提供實習機會，讓我更進一步認識銀行業。

10823003M 温宜庭

感謝系上認真籌劃實習的老師們，也感謝元大銀行願意給我機會！實習第一個週必須去台南受訓，沒想到光是上課就遇到難題，不只要背一堆陌生的代號，還要綁鈔和展鈔，那時有發一疊玩具假鈔給大家練習，大家上課學，下課繼續學，甚至晚上又繼續練習。進分行的第一天，懵懵懂懂，跟在學姊身邊慢慢學習，努力記住各個交易代號及要特別注意的小細節，先把學姊的重點快速的抄到筆記本，回家後再慢慢消化成自己記得住的，光是存提相關筆記我就抄了三次以上，多消化幾次才不至於在正式做交易時出現錯誤，去到分行的第三天就正式開櫃了，一開始說不緊張都是騙人的，我緊張到一直流手汗，想讓自己動作加快不要造成學姊們困擾，還好同樣的交易做久了就熟了，慢慢的速度就加快很多，讓我想起那時在台南時主管說過：「在銀行重要的是正確，其次才是速度。」這句話真的影響很深，一個交易如果做錯，就得花三倍的時間去更正他，錯誤一次，沖正一次，正確再一次，所以把交易做對是最重要的，但也不能每一次交易都是第一次做時的速度，我們要讓自己保持前進才可以，一直在原地踏步並不是一個企業喜歡的員工。

一開始簡單的學完了，慢慢地就接觸越來越多困難的交易，像是印鑑變更、存摺掛失補發、開網路銀行、薪資轉帳等等，接觸了更多的交易代號，要注意的事項也更多了！尤其是印鑑變更跟存摺掛失，需要去查客戶的聯合徵信資料，如果沒再次跟客戶確認交易內容，會給自己帶來很大的麻煩！有一次客戶來就說他要補發存摺，我跟他要了身分證跟印章，查了他的聯徵，再跟他確認何時不見，結果客戶才說他沒有不見，只是存摺刷完了要換新存摺，那時他才把舊存摺拿出來，我一瞬間覺得世界崩塌，因為聯徵不能亂查，報表每天都會跑出來，如果亂查會讓自己惹上麻煩，從那次過後我才明白，原來客戶對很多銀行專業用詞不是非常了解，很容易講錯讓我們誤會，所以我們得跟客戶再三確認交易內容才行！

至今實習生活已過了一大半，在這說長不長、說短不短的半年內，我離開自己的舒適圈，第一次沒有寒暑假，第一次自己的朋友都出門玩而我卻在工作，第一次領到薪水，第一次跟同事出門，好多好多的第一次，我都在實習期間做到了。即便如此，若再讓我從頭來過，我還是會選擇去實習，這半年內學到好多平常書上學不到的，不只是銀行內部怎麼運作，更多的是做人處事的道理，在銀行的每一天，都在與形形色色的客人面對面，幫他們做交易，跟他們對談等等，雖偶爾會遇到不理性的客戶，但遇到更多的是天使客戶，他們願意讓我提問，且會打從內心稱讚我，說我們銀行做得很好，這樣他就不用怕被詐騙等等，甚至還會說他今天買了什麼，等到貨來了要拿來跟我分享，他們對待我就像對待自己的家人，十分友善、親切。在銀行的每一天，我都在讓自己更加進步，會想對投資型商品做更進一步的認識，而不是像以往只是為了考試。每一天我都很慶幸我遇到了好同事、好主管，因為有他們不厭其煩的教導，才有如今的我，因為他們的親切，我才能從他們身上學到許多做人處事的道理，他們會耐心地跟我解釋，會發自內心安慰失落的我，會大方跟我分享他們之前碰到的案例並且教導我如何解決，我真的很感謝小港分行的大家！實習真的改變我非常多，知識變多、專業變多，懂得說話的技巧、學習做人處事的道理，雖然有時候兩頭跑會有點忙，有點快喘不過氣，有時候要如期交出銀行要求的工作，同時又要兼顧學校的課業，還有自己想要考的證照，常常覺得一天２４小時不夠用，但我真的不後悔自己當初做的選擇！我想，因為實習，而讓自己變得更加完整，不只把當初課本上學到的跟實際操作串聯起來，也把自己零碎的知識拼湊起來，讓自己的知識不僅僅是知識，而是已經內化成別人拿不走的東西了。

10623012A 陳諭玲

實習至今也快六個月了，從懵懂無知到漸入佳境的過程非常有趣，剛開始都要站在門口迎接客戶，一天要站三小時半，站到腳痠腰疼，襄理說這是一種學習，要我們在迎接客戶時漸漸克服與人面對的緊張感，在與客戶講話時要注意用語，例如請、謝謝、不好意思、這三句簡單的話要常掛嘴邊並時常面帶微笑，俗語常說伸手不打笑臉人，帶有許多敬語並有禮貌，除了能減少客訴，也能讓客戶有賓至如歸的感覺，這是前兩週襄理要實習生從中學會的待客道理。 而後，就是實際開櫃，雖然許多基本SOP都在下分行前的訓練營學過，但實操時很多程序會因緊張而忘記，像是匯款時收據沒有給客戶，或印章蓋完沒有還或忘記找零之類的低級錯誤，不過剛好遇到的客戶都蠻和善，並無表示不滿。在正式開櫃的一個月裡，不斷強迫自己要把所有細節盡可能通通記起來，的確在一個月後，各種程序與處理速度都有飛躍性的提升。還記得有次客戶突然變多，叫號機的紙全被抽完，人多到滿出來，有將近兩個小時我都浸在水深火熱之中，還好有之前認真學習並實際練習的經驗，讓這突如其來的狀況都能完善處理。以下我將目前學到的職能逐項分享:

A.知識

例如了解金融商品、掌握市場動態、熟悉存匯流程的SOP。實習過程我發現一名銀行櫃檯人員(通稱OP)除了幫客戶處理一般業務上的需求，對公司所推出的金融產品也要有最基本的了解，假設客戶對定期定額股票型基金(ETF)有興趣，這時除了簡單講解商品內容，若能再把ETF所有特性深入告訴客戶，這時客戶就會知道這OP是有金融知識的底子，更能提升對OP的信任度。

B.技能

銀行裡我覺得比較偏向作業流程的熟捻，速度和正確性都很重要。我也很佩服前輩們和客戶之間的互動技巧及方式，我認為這是實習中學到最可貴的工作技能。有一次，我在處理客戶繁雜的交易時，由於時間拉太長導致客戶的脾氣直接爆發，把我拿給他的合約單直接連同原子筆丟回桌上，這是我第一次遇到的澳洲遊客，他的氣憤及不悅我非常的感同身受，但卻不知該如何安撫，這時襄理不慌不忙的走過來，用極度和藹可親的語氣面對爆氣的客人，以柔克剛，柔化客戶內心，最後客戶也對先前的行為感到抱歉，道歉後匆匆忙忙地離開了。

C.動機

坐我旁邊的每個OP幾乎每天都會關注股市動態以及國際趨勢，尤其是大出納姊姊對理財的觀念可說是非常全面，往往與客戶的聊天過程中就能看出她對投資的慾望非常強盛，後來得知她以前做理專且做得很好，會選擇當OP是因為家庭因素，不然當她覺得缺錢時，有機會回去當理專的。此外，我最佩服的是警衛大哥，他之前做成衣廠的主管，年薪百萬，但因廠方經營不善而輾轉做過許多不同的工作。姊姊們都說大哥是分行裡的第一理專，因他的投資績效非常高，有時比理專的投資方式更賺錢。大哥告訴我，以前年薪百萬，現在做警衛也年薪百萬，讓我理解到無論在哪個位子工作，有向上努力的動機，才是最為可貴的。

D.特質

銀行OP要對數字非常敏感，不畏懼面對客戶，或是面對奧客能否有極高的抗壓性，面對問題接踵而來時，不會情緒失控且能輕鬆、樂觀解決困難，這就是銀行OP所需要的特質。除此我認為，還要能靜下心在同一個工作場所長久待下來的定性。

E.自我概念

想去實習是希望能從中學到學生時期無法感受到的社會壓力，我希望能在這一年中融入工作職場，雖說身分還是學生，但感覺已有一半踏入職場了，思考邏輯與處事態度上都必須更加成熟穩定。另外也想考驗自己的耐心，每天從大社騎車到鼓山，一週五天，天天重複其實對一名學生並不容易，但這也是未來出社會的基本問題。

10623023A 王銘豪

實習之前公司先讓我們去台北受訓，每天課都上到滿，吸收到很多，也讓我們寫一個交易的程式，這算很新興。第一天去分公司報到，大家已經開始在開晨會了，這是我第一次聽到如何分析大盤和國際情勢。剛來時因為大盤剛好反彈向上，大家變得非常忙錄，有空時經理會來跟我們聊聊證券相關，例如手續費、複委託和開戶之類的，雖然課堂上有提到，但都是很講很基礎的東西，真正要到實習場所才知道還有很多知識需要學習。

之後與學姐一起去銀行駐點，在銀行裡做的事比較像後台，例如開戶、密碼和資料修改等，在這邊都要直接面對客戶，也讓我學到如何和客人互動。在銀行不只有學到券商內的事，也有學到銀行的事，例如引導客戶、教導填單、銀行信用卡、銀行APP等，這些讓我學習到與人的溝通和互動。在十月，我開始留在公司的後台幫忙，雖然工作和銀行做的一樣，但這邊還多了很多事，例如查客戶的徵信及其他資料，有點繁雜，但也學了公司裡的機器操作，我覺得在券商的後台工作很辛苦，它其實要把公司裡大部分的事情都學會。在後台我也學到了幫客人刷簿子，雖這動作很簡單，但在選取選項確認後就不能修改，有次就沒注意看，結果客人有兩百多筆交易就點到確認，所以要把全部的交易刷出來，就處理了好幾分鐘。後台的姐姐們動作都很快速，資料非常很多她們也都能馬上找出來，且她們有時候早上會比其他的營業員早到，中午一點半收盤完，還要忙著對帳，所以後台對證券公司是非常重要的。

來這邊實習也已有四五個月了，經理會教我們如何看盤或分析股票，我也買了相關書籍，每天都會自己研究，偶爾也聽到營業員在討論哪些股票不錯也會稍微去看一下，因為我的本金很少，所以在下單前都盡量讓風險降低，設好停損點，我記得有次我短線用六萬賺到一萬，雖然這個報酬率對其他人來說可能不多，但對我來說已經是很棒的成就了。

在現在的世代，我們都只是很平凡的一般人，沒有讓我們可以往上爬的人事物，我們一輩子其實就只能過得很普通，薪水都剛好花在生活所需，沒辦法有多餘的錢去做自己想做的事。投資理財這項技能，可以說是現代人必須具備的，銀行的利率也已經趕不上通膨，所以很多人都說用錢賺錢才是最快的方法，我認為這個方法是對的，但要控管風險，才能讓自己賺得到錢，因此我選擇到這邊實習，希望未來可以過更好的生活。

10623075A 孫庭偉

感謝系上提供很多實習機會。在尚未進入銀行實習前，對銀行只有初淺認識，實習過程讓我見識到整個銀行體系架構的龐大，並了解基本的作業流程。在銀行的流程是一個接著一個，每個步驟都會影響到後續的帳務，因此大家都要非常謹慎小心，減少抓帳的機率。在銀行的每個單位都不容小覷，需要大家互相幫忙，各司其職，讓業務能更快速的完成。

銀行的業務種類分為存匯、出納、會計、放款、外匯，高銀將實習生輪流分配到各個單位。我最先被分配到出納組，大出納控管整個分行裡所有櫃員的現金收付以及與其他分行的資金調度，每日的現金必須與報表相符，因此對金庫有很大的責任；每到了銀行關門的時刻，就會將ATM內的鈔票補齊，供客戶去使用，假日也須隨時待命注意ATM的狀況有無異常；交換頭每天在行內檢查票據有無異常並且會至票交所拿交換來的票據，以及把當日彙總所有他行到期的支票交換出去；從櫃員收票據，到交換頭至票交所交換票據，每個步驟都經過層層把關，只為不讓票據退票影響客戶信用。

在存匯業務的範圍內，最先接觸的是服務台，開戶、掛失申請、網銀的功能啟用、自動化的約定作業、變更印鑑…等等都是服務台的業務。

再來是一般櫃台，櫃檯人員(OP)是面對客戶的第一線人員，負責接收客戶對帳戶的各種使用，除了用來存款、取款、匯款、代收票據，也能繳納各項費用，處理各項業務之餘，與客戶之間的應對進退也是銀行非常重視的課題。另外還有，託收票據單位彙總一整天大家所收的支票並出傳票給會計，因此會計這邊每天會收到很多傳票，由會計負責將傳票轉帳、匯款之後，協辦會將傳票照著科目名稱分類，再按照:現金收入，轉帳收入，現金支出，轉帳支出，去排序，以便下午關帳，會計協辦不只需要關帳，每日要做會計的日計表，每月要做月報，甚至是每個月底要預先提存利息費用，製作調節表，等待付息時間到再將利息撥進客戶的帳戶。

再者還有理財櫃檯，專門負責基金交易，每天早上會先打電話給證券公司清點不足額，以及在下午15點前替客戶申購基金；除了基金交易之外，也有代理保險業務，代扣保費…等與客戶理財相關的業務。

銀行近乎成為綜合企業，業務多又力求完美，且行員在銀行的工作單位會輪替，或轉調其他分行都有可能，個個都是熟悉各項業務的高手，甚麼問題都迎刃而解，這樣的態度很值得我們學習。

最後一個月接觸到外匯及放款部門。外匯櫃台可分為:匯入及匯出匯款、外匯存款、匯款記帳；比較長時間在匯出匯款櫃台，主要負責接收電文，了解資金的來源及風險性，進而向客戶確認匯款的性質，以確保客戶無稅務洗錢的風險。放款櫃台被分配到的實習單位是就學貸款，由於自己申辦過學貸，會稍微知道貸款規則，起初只是協助辦理，後來越來越感興趣，漸漸有機會練習獨立辦理。

實習過程我學到不同於課本外的實務經驗，提早窺探職場生活，並且學習如何妥善運用時間，充實自我。透過實習，讓我明白金融業與人際相處有密切的關聯，無論在同事間或是客戶間，溝通技巧與態度都會對工作有很大影響。透過課本上的理論結合銀行實務，讓我更加了解金融體系的運作。

10523068A 王梓伊