機械人技術正以兩種截然不同的方式重塑旅遊業：一是引導遊客在過度旅遊情況下的行為，二是為殘障人士創造就業機會。香港中文大學商學院李翔教授和崔成宇教授的研究顯示，科技可以影響遊客體驗和職場包容性，儘管結果並非總是如預期；技術的設計和部署方式，與技術本身同樣重要。
熱門旅遊目的地經常面臨遊客的不當行為，例如亂過馬路、亂掉垃圾、插隊、大聲喧嘩以及漠視當地風俗。指示牌往往容易被忽視，而巡邏人員介入糾正違規行為時，反而可能引發遊客的抵觸情緒，甚至造成公開衝突。
李翔教授的「機械人守護者」研究採用了一種不同的方法。在一項涵蓋8,148名遊客的實地實驗中，當只有指示牌時，25.1%的遊客亂過馬路。當有工作人員巡邏時，這一比例下降至17%；而當附近設有智能機械人時，這一比例進一步下降至12.5%。考慮到干預措施相對簡單，這樣的降幅具有一定意義。
其效果歸根結底在於印象管理。機械人的存在會讓人產生一種受到關注的感覺，但不會像直接的人類干預般引發尷尬或防禦心理。外觀和語氣也很重要：外形簡潔的機械人配合直接的資訊傳遞能夠發揮作用，而採用幽默方式溝通的類人機械人亦能促進人們配合。
這種模式表明，機械人更適合作為一種非對抗性的引導工具，而不是監視工具。
除了人群管理，相關技術亦為殘障人士開闢了就業途徑。遠程呈現機械人或虛擬化身機械人可以讓行動不便的員工遙距與顧客互動。其他輔助技術，包括外骨骼、仿生手臂和助行器，則可以為現場工作人員提供支援。
崔成宇的研究探討了消費者對使用此類設備的殘障員工的看法。在三項實驗中，消費者始終較少選擇通過遠程呈現機械人提供的服務。相比之下，使用輪椅或可穿戴機械人技術的現場員工則獲得較正面的評價。
在服務前線崗位上，親身在場至關重要。遠程呈現似乎會造成心理距離，將注意力引向設備而非操作者。由此可見，當工作涉及直接與顧客接觸時，能夠實現面對面服務的輔助技術可能比遠程呈現更能有效地促進包容性。
以上種種並不能證明智能機械人會取代人類。在遊客管理方面，機械人可以負責日常提醒，而複雜情況則需要人工介入。
關於殘障人士的參與，在消費者需要親身參與前線服務的情況下，可以優先考慮輔助設備和外骨骼。遠程呈現技術在幕後、行政或會計崗位，以及無法親身參與的情況下，例如生病或受到旅行限制時，仍然可以發揮作用。
實際因素亦會影響這些技術的運作效果，包括成本、維護、可靠性、系統與工作人員之間的協作，以及訪客數據的收集和使用方式。
李教授的研究指出一個明確的原則：機械人應該提醒遊客，而不是羞辱或懲罰他們，並保持輕鬆而非懲罰性的互動方式。
智能機械人為旅遊業帶來雙重潛力：既能鼓勵遊客養成負責任的旅遊習慣，又能拓寬旅遊業的就業前景。這兩個目標能否成功實現，取決於具體情況、設計選擇，以及實施方案是否以人為本，而非純粹以技術為導向。
最有效的模式似乎是合作。機械人提供穩定性並處理日常任務，而人則在最需要的時候提供同理心和判斷力。正如研究表明，當技術能夠同時改善遊客體驗和社會包容性時，它才能創造最大的價值。
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