壹、   目的：
為迅速、有效處理服務對象解決其各項服務疑難問題等陳情（申訴）案件，以利確保長期照顧之服務品質，維護服務對象之最佳利益，特訂定本辦法。

貳、   適用對象及範圍：

接受本單位之服務對象及其家屬或其他相關人員（如：政府機關、照管中心等），對於本單位（A 單位）、轉介之特約服務單位（以下簡稱B 單位）或其他相關單位之服務內容提供意見與申訴，或認為有不當及損及服務對象或案家屬權益時，可經正常行政程序處理，提出陳情（申訴），如無法解決者得依本辦法向主管機關反映。

參、   權責人員： 

一、服務對象或家屬申訴事件受理：單位收案中心

二、分析處遇：相關主管單位或主責個管師

三、處遇追蹤：相關主管單位或主責個管師

肆、意見反映流程：

一、陳情（申訴）暨意見反映處理流程如附件一。

二、本單位接到陳情/申訴/意見反映後，由總機判定申訴對象(反映服務單位-由主責個管處理；反映A單位個管-由單位主任及督導接案)於與陳情/申訴/意見反映對象了解主訴狀況脈絡，並填寫「意見反映表（如附件二）」。

三、於二個工作天內根據陳情/申訴/意見反映者主訴狀況，依據主訴議題判定是否紀錄結案或轉陳情

申訴程序。

四、轉為陳情/申訴程序後，於三個工作天內以口頭回應申訴人處理結果，申訴人如對處理結果滿意，予以結案；如無法達成共識，上報「主管機關(高雄市衛生局長期照顧中心)」反映，並追蹤一個月並記錄，達成共識結案。如無法達成共識，當事人可再提出申覆。如陳情(申訴)案件為重複性或無法解決時，並經照管中心知情後，該案視同無效結案。

五、每次案件記錄應存查，每年統計意見反映/申訴原因，並於後續品質會議進行檢討及改善。

伍、   陳情(申訴)管道

一、開案時給予服務對象及家屬本單位之聯繫方式（如：名片、資源手冊…等）。

二、個案管理人員定期家訪或電訪了解使用服務情形時。

三、每半年進行服務滿意度調查時。

陸、   保密原則

     處理陳情/申訴案件時，需遵循個人資料保護法及相關法令規定辦理。相關人員因

     處理案件所取得與案件有關之資料，除依法令規定者外，不得無故向與本案無利害

     關係之第三人揭露，或將未涉及本案之其他個人資料揭露予他人。

和春護理之家

受理陳情(申訴)處理流程圖