課程特色

1.帶案學習「做中學」，提升感知與創造力

2.為解決工作上的問題，學員攜帶自己的案例參與課程討論與實作，學習過程和同學合作解決問題，達到做中學的效果。

3.學習歷程需在工作中擔任「痛痛糾察隊」，發現顧客痛點與問題，蒐集同業/異業優良案例打開視野，並在工作坊應用蒐集資料，借力使力發想新的服務優化構想。 

4.服務業數位轉型，服務業如何因應這樣的發展，調整行銷提供顧客更完善的服務。

服務業重視每一個細節，經理人員經常面臨以下挑戰：

1. 如何在作業流程基礎上保有彈性，提供良好服務經驗，創造顧客再訪與回購?

2.同仁的服務水準無法滿足顧客期待，該如何教導，引發同仁改變與行動?

參與此課程將解決上述困擾，你將學會：

1.  站在顧客角度，體會顧客需求，面臨的不便，作為服務改善與提升的契機

2.   勾勒服務細節，思考你和同事需要什麼表現，才能為顧客帶來美好的體驗

3.    邀請同事參加，共同創造服務劇本，把每一位同事打造成服務專家

1. 能夠站在顧客立場，感知服務需要精進之處，提出改善機會點。

2. 針對改善機會點，提出服務優化構想，重新描繪與顧客互動的服務劇本。

3.能夠應用所學，回到工作崗位帶領團隊，實施應用。 

1.餐飲服務業、服務業店長、區域主管

2.對服務流程及工作改善有興趣者

第1天工作坊：顧客需求與改善機會分析（6小時）

1.服務優化與顧客滿意的關係

2.服務優化從哪裡下手

3.案例研討：服務優化與創新

4.服務優化方法

5.現況分析

(1).彙整並分析顧客需求與痛點

(2).選擇一段服務進行優化

(3).展開顧客旅程分析問題真因

(4).實作：現況分析

6.預期景況分析

(1).說明顧客要完成的任務或要達成目的

(2).指出預期景況與現況差異

(3).挖掘優化機會點

(4).實作：預期景況分析

7.界定範疇與目標

8.實作：流程優化範疇與目標

9.分組發表與回饋

第2天工作坊：服務設計與優化（6小時）

1. 發揮創造力優化流程

善用科技讓服務更好、更有價值

案例分享：同業/異業服務優化

實作：借力使力應用酷點子產生優化構想

2.點-線-面展開勾勒新使用場景

(1).描繪新服務場景與流程

(2).選用科技與工具加值

(3).實作：新服務場景、流程與選用科技

3.溝通差異特色與效益價值

4.分組發表與回饋 

每位7200元(12小時)，優惠價格:7,000元，同企業三人以上報名優惠價6,500元。

臺北班  :  台北市承德路二段８１號Ｂ１ (台北承德)

教育訓練服務組   (02)2555-5525 # 02800  EMAIL:02800@cpc.tw  陳雅鈴