Вирішення конфліктів через три позиції сприйняття

Метод ґрунтується на НЛП-моделі трьох позицій сприйняття і використовується для аналізу конфліктної ситуації з різних точок зору.

Суть техніки

Є три позиції сприйняття ситуації:

Перша позиція (Я): моя точка зору, мої інтереси, мої емоції, мої почуття, мої цінності, мої наміри, мої бажання. Людина оцінює конфліктну ситуацію зі свого боку, виходячи зі своїх почуттів, потреб і намірів.

Друга позиція (Він): точка зору співрозмовника, його інтереси, його емоції, його почуття, його цінності, його наміри, його бажання. Людина стає на місце іншого, намагаючись зрозуміти його мотивацію, потреби, наміри.

Третя позиція (Спостерігач): нейтральний погляд на ситуацію. Людина оцінює ситуацію як незалежний експерт, наприклад, як фахівець із розв'язання конфліктів, не займаючи ні чиєї сторони.

Головна задача полягає в тому, щоб виявити позитивні наміри обох сторін — зрозуміти, чого вони для себе хорошого хочуть, продовжуючи залишатися в комунікації, — і переглянути ситуацію, виходячи з отриманої інформації. Для цього необхідно переключатися між цими трьома позиціями.

Коли виконується

Разовий конфлікт. Одна людина поконфліктувала з іншою, проте комунікація перервалася, опонент пішов і більше ніколи не з'явиться, але конфлікт продовжує існувати в голові у людини вже кілька днів. Наприклад: щось не поділили в черзі в касі, у поїзді зіткнувся з проблемним пасажиром, в ресторані посперечався з відвідувачем тощо. 

Постійний конфлікт. Двоє людей періодично під час комунікації постійно сперечаються про одне й те саме і ніяк не можуть дійти єдиної згоди. Таке може бути в сім'ї, на роботі, із сусідами, друзями, партнерами. Наприклад: дружина висловлює претензії чоловікові з приводу регулярно неправильно складеного взуття, мати весь час пред'являє претензії доньці за систематичний пізній прихід додому, сусід часто конфліктує з іншим сусідом з приводу паркування авто біля свого вікна тощо.

А також:

• Коли потрібно з кимось про щось домовитися і ви знаєте, де може виникнути суперечка, опір або конфлікт. Наприклад: підвищення зарплати у керівництва, домовиться з колегою з приводу відпустки тощо.

• Підготуватися до переговорів і врахувати інтереси всіх сторін.

Що слід врахувати

В обох випадках, навіть якщо за фактом комунікація перервалася, й опонент залишив конфлікт, ми можемо продовжувати конфліктувати з ним у своїй голові. Це забирає багато енергії, особливо якщо це повторюється, тобто відбулося застрягання. Тому можна й треба розв'язати конфліктну ситуацію спочатку в себе в голові з образом опонента.

Для того щоб техніка дала позитивний результат, потрібно взяти до уваги наступне:

• Для цієї техніки конфліктна ситуація не має бути пов'язана з грошима, бізнесом, ресурсами. Тільки з людиною та емоційною залученістю. Коли захльостують емоції та виникають неприємні почуття.

• Якщо комунікація триває, значить обидва учасники хочуть чогось для себе досягти. Ми комунікуємо тоді, коли нам щось потрібно. Коли нам нічого не потрібно, ми просто йдемо і залишаємо ситуацію позаду, а не несемо її з собою в голові. Якщо людина покинула конфлікт, але продовжує щось доводити своєму опонентові у своїй голові, значить комунікація триває, вона конфліктує, але вже з її образом.

•  Кожен з учасників сторін діє виходячи з позитивного наміру. Кожен завжди хоче чогось хорошого для себе. І завдання полягає в тому, щоб, переміщаючись з однієї позиції в іншу, виявити ці наміри і переглянути ситуацію з їх урахуванням.

•  Сенс спілкування в реакції співрозмовника. Це про те, що в комунікації, ми викликаємо реакцію наших опонентів. Вони в нас теж. І якщо ми комунікуємо з іншою людиною, то ми створюємо систему і цю взаємодію можна вважати системною. Тоді, як тільки ми змінюємо свою комунікацію, людина теж починає діяти по-іншому.

Перед виконанням техніки, варто переконатися, що людина справді бажає вирішити конфліктну ситуацію. Опір може виникнути через її особисту систему переконань, що вона в конфлікті не винна, не несе жодної відповідальності в комунікації, а тому нехай її опонент розрулює цю ситуацію. У цьому випадку зробити техніку буде складно.

Як виконувати

Цю техніку можна виконати самостійно або з оператором.

Якщо самостійно, то потрібно використовувати ручку і папір. Хоча просто промовляти в слух інформацію теж можна. Складність може виникнути через те, що може бути сильна емоційна залученість у першу позицію, слабка гнучкість для другої позиції і неправильно зроблена дисоціація в третю позицію. Тоді техніка може не спрацювати або дати слабкі результати.

Ця техніка набагато ефективніше працює, якщо її виконувати разом зі спеціально навченим оператором (коучем). Тоді він бере на себе управління технікою, а клієнт може повністю зосередитися на вирішенні задачі.

Опис техніки буде саме тоді, коли бере участь і клієнт, і оператор, і це відбувається в офлайні, тобто наживо.

Покрокова інструкція виконання техніки

Учасники:

·       Клієнт – людина, у якої є конфлікт.

·       Опонент – образ людини, з якою конфліктує клієнт.

·       Оператор – людина, яка буде говорити, що робити клієнту.

Крок 1. Оператор в загальних рисах з'ясовує у клієнта суть комунікативного конфлікту. Тут не потрібні подробиці, а важливо загалом зрозуміти, що турбує людину. Оператор може просто попросити клієнта подумати про цю ситуацію, але не розповідати про неї, оскільки клієнт все одно буде її відтворювати в реальності.

Крок 2. Оператор просить клієнта визначити в просторі (в приміщенні, аудиторії, де проводиться техніка) просторові якорі: де знаходиться сам клієнт – це перша позиція (Я), а де знаходиться опонент – це друга позиція (Він/Вона). Клієнт має рукою показати місце в просторі, де він бачить образ себе і де він бачить образ опонента. Зазвичай клієнт показує рукою вперед, перед собою, трохи лівіше або правіше і каже: «Ось тут мій образ, а ось там знаходиться людина, з якою я конфліктую», – і вказує рукою трохи далі. Таким чином, обидва образи стоять один навпроти одного на відстані 3-4 метрів.

Крок 3. Тепер оператор просить клієнта відтворити саму конфліктну ситуацію. Для цього клієнт займає першу позицію (Я) – стає в свій просторовий якір, де знаходиться його образ, і починає щось говорити в бік образу свого опонента. Після цього він займає другу позицію (Він/Вона) – стає в просторовий якір свого опонента, де знаходиться його образ, і говорить у бік образу клієнта. Це триває доти, доки ситуація повністю не буде відтворена. Таким чином, створюється і грається сценка, де, переміщаючись з однієї позиції в іншу, клієнт відтворює конфліктну ситуацію. Коли ситуація повністю відіграна, клієнт відходить убік, покидаючи сцену з образами та просторовими якорями, тобто виходить у метапозицію.

Крок 4. Оскільки клієнт знову пережив конфлікт, він може «застрягти» в першій позиції та залишатися на емоціях. У такому разі необхідно спочатку провести дисоціацію. Це може бути навіть подвійна або потрійна дисоціація. Оператор просить клієнта стати перед сценою з просторовими якорями (позаду першої позиції) і каже: «Ось ти стоїш тут і бачиш, як перед тобою знаходяться двоє людей, які щось роблять. Пройшов якийсь час…». Потім оператор просить клієнта зробити крок назад і додає: «Тепер ти стоїш тут і бачиш, як ось ця людина (показує рукою вперед) дивиться на те, як ці двоє людей щось роблять». Коли оператор помічає, що клієнт дисоціювався, він може встановити кінестетичний якір, наприклад, покласти руку клієнту на плече, тим самим закріпивши цей стан для подальшого доступу.

Крок 5. Тепер, коли клієнт дисоціювався від конфліктної ситуації, оператор пропонує йому виявити позитивний намір першої людини, тобто його самого. Оператор може сказати: «Я пропоную тобі отримати корисний досвід. Уяви, що ти – спеціаліст з вирішення конфліктних ситуацій. Ти займаєш позицію людини, яка вміє проникати в голови інших людей і виявляти їхні наміри, що стоять за поведінкою. Як тобі така ідея?» Клієнт погоджується, і оператор продовжує: «Скажи, для чого ця людина (показує на просторовий якір клієнта, першу позицію) продовжує підтримувати комунікацію? Навіщо їй/йому це потрібно?» Клієнт має знайти відповідь. Тут може бути цілий ланцюжок запитань на кшталт: «Якщо мета досягнута, що це їй/йому дає?» Запитуємо доти, доки не дійдемо до стану (відчуття, почуття, наприклад: спокій, схвалення, гармонія тощо).

Крок 6. На цьому етапі оператор і клієнт роблять те саме, що й у кроці 5, тільки вже для другої людини – опонента. Оператор: «Скажи, а для чого ця людина (показує на просторовий якір опонента) продовжує підтримувати комунікацію? Навіщо їй/йому це потрібно?» І клієнт також має знайти відповідь. Тут знову може бути цілий ланцюжок запитань, поки не дійдемо до стану (відчуття, почуття).

Крок 7. Тепер оператор пропонує клієнту дати якусь пораду першій людині, тобто своєму образу. Оператор може сказати: «Що ти йому/їй порадиш?» І клієнт має дати якусь пораду.

Крок 8. Оператор пропонує клієнту зайняти першу позицію, тобто стати в просторовий якір свого образу, і прийняти цю пораду. Оператор може сказати: «Тобі щойно одна мудра людина дала корисну пораду. Уяви, що настало майбутнє, і знову подібна ситуація. Ти стоїш, прийнявши цю пораду. Що ти скажеш?» Клієнт відповідає у бік просторового якоря опонента, потім робить перехід у його позицію і відповідає. Якщо потрібно, дії повторюються, доки клієнт не скаже, що достатньо.

Крок 9. Оператор запитує про стан клієнта та його ставлення до ситуації. Якщо клієнт каже, що йому стало краще, якщо ми бачимо, що змінився зміст ситуації, вона стала більш конструктивною, і якщо клієнт по-іншому сприймає опонента, то техніка виконана успішно.

Техніка може не спрацювати найчастіше через те, що клієнт не пройшов дисоціацію та залишився у першій позиції на емоціях. Третя позиція дозволяє дистанціюватися від емоцій. В іншому емоційному стані з’являються нові варіанти вибору, які більш адекватні ситуації.

Ця техніка є інтеграційною. Чим частіше її виконувати, тим краще тренується гнучкість мислення та розвивається навичка дивитися на ситуацію з різних позицій, а також розуміння позитивних намірів – як своїх, так і інших людей.