Vì danh tiếng của một doanh nghiệp bị đe dọa khi nó phải đối mặt với khủng hoảng, điều quan trọng là truyền thông tin đến công chúng để giảm bớt lo ngại và chống lại thông tin sai lệch. Một công ty quan hệ công chúng bên ngoài có thể giúp một tổ chức tương tác với các phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, nếu tổ chức giải quyết khủng hoảng đủ nhanh, giao tiếp bên ngoài có thể không cần thiết.

Như chắc chắn khủng hoảng, như Tấn công mạng , đã trở nên thường xuyên hơn, các chiến lược truyền thông khủng hoảng vẫn là một yếu tố chính của sự liên tục kinh doanh và khắc phục thảm họa. Để lập kế hoạch tốt hơn, một tổ chức nên cho rằng nó sẽ gặp khủng hoảng.

Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông

1. Dự đoán

Bước đầu tiên là chuẩn bị. Hãy chủ động và sắp xếp một buổi họp chuyên sâu để vượt qua tất cả các khủng hoảng tiềm ẩn có thể xảy ra tại tổ chức của bạn. Nguyên tắc đơn giản là chấp nhận điều đó gì có thể sai, sẽ sai. Tuy nhiên, không chỉ một số tình huống có thể ngăn chặn được bằng cách sửa đổi các quy trình, mà quá trình đánh giá này sẽ dẫn đến việc tạo ra một kế hoạch đối phó với khủng hoảng.

2. Tạo một kế hoạch và kiểm tra nó

Kế hoạch ứng phó khủng hoảng nên được thiết kế riêng cho tổ chức của bạn và nó phải bao gồm cả các thành phần vận hành và truyền thông - trong một cuộc khủng hoảng, bạn sẽ làm gì và bạn sẽ nói gì? Để đảm bảo các thông điệp trong kế hoạch đối phó với khủng hoảng được phân phối hiệu quả và có độ tin cậy, nó cần phải được kiểm tra. Đây là nơi đào tạo khủng hoảng và mô phỏng, cũng như đào tạo truyền thông cho những người có thể đưa ra các tuyên bố và phỏng vấn. Quan trọng nhất, thực hiện các bước này sẽ giúp đảm bảo bạn có thể thực hiện kế hoạch phản hồi của mình trong tình huống thực tế, không chỉ trên lý thuyết.

3. Xác định nhóm truyền thông khủng hoảng của bạn

Một nhóm nhỏ các giám đốc điều hành cấp cao nên được xác định để phục vụ như là nhóm truyền thông khủng hoảng của tổ chức của bạn. Giám đốc điều hành sẽ lãnh đạo nhóm, với cố vấn pháp lý và điều hành quan hệ công chúng hàng đầu của công ty với tư cách là cố vấn trưởng của mình, sau đó là quy mô nếu nhóm phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp của bạn.

Nhóm này nên thiết lập quy trình truyền thông cho doanh nghiệp của bạn. Tránh bị bắt gặp khi một nhân viên, người không biết toàn bộ câu chuyện, đưa ra một trích dẫn cho phương tiện truyền thông hoặc bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội cá nhân của họ, vì họ không biết phải làm gì (hoặc không nên làm gì). Đảm bảo rằng một quy trình rõ ràng được tạo và truyền đạt tới nhân viên của bạn, các kênh có thể bao gồm các bản tin, sổ tay nhân viên và mạng nội bộ.

4. Thiết lập hệ thống thông báo và giám sát

Biết những gì được nói về bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, bởi nhân viên, khách hàng và các bên liên quan khác của bạn thường cho phép bạn nắm bắt xu hướng tiêu cực, mà nếu không được kiểm soát, có thể biến thành khủng hoảng. Tương tự như vậy, giám sát phản hồi từ các bên liên quan trong tình huống khủng hoảng cho phép bạn điều chỉnh chính xác chiến lược và chiến thuật của mình. Hơn nữa, tổ chức của bạn nên có phương tiện để tiếp cận các bên liên quan bên trong và bên ngoài càng sớm càng tốt.

5. Giao tiếp

Nguyên tắc đầu tiên của quản lý khủng hoảng là giao tiếp. Càng cởi mở càng tốt; nói những gì bạn biết và khi bạn nhận thức được nó; giải thích ai có liên quan và những gì đang được thực hiện để khắc phục tình hình. Hãy chắc chắn để sửa chữa thông tin sai lệch kịp thời khi nó xuất hiện. Việc giữ im lặng hoặc xuất hiện bị loại bỏ có thể khiến công chúng và các bên liên quan khác nổi giận.

6. Pháp luật có thể không đúng

Mặc dù các chuyên gia khủng hoảng khẳng định rằng con đường pháp lý vẫn là một cách tiếp cận hợp lệ, từ quan điểm uy tín, đôi khi nó có thể gây hại nhiều hơn. Thực hiện hành động pháp lý đôi khi có thể được yêu cầu, nhưng được cảnh báo rằng nó có thể gây ra các vấn đề uy tín nếu có vẻ như bạn có điều gì đó để che giấu hoặc nếu có vẻ như bạn đang tham lam. Ngoài ra, hãy lưu ý rằng con đường hợp pháp cần có thời gian. Thời gian không đứng về phía bạn trong một cuộc khủng hoảng.

7. Phân tích hậu khủng hoảng

Sau một cuộc khủng hoảng, phân tích chính thức về những gì đã được thực hiện tốt, những gì có thể được thực hiện tốt hơn vào lần tới và cách cải thiện các yếu tố khác nhau trong kế hoạch đối phó với khủng hoảng của bạn. Đây là một hoạt động phải làm khác cho bất kỳ nhóm truyền thông khủng hoảng nào. Khi cuộc khủng hoảng được kiểm soát, một công ty nên kiểm tra xem kế hoạch của họ có hiệu quả như thế nào trong cuộc khủng hoảng và tác động của sự cố đối với nhân viên, thương hiệu và uy tín của họ.

Nguồn: nhanh