МТС / МГТС

В 2022 году в качестве подрядчика я выполняла базовый CJM-проект для одной из команд МГТС (дочерней компании группы МТС). Исследовательский кейс интересен тем, что коллеги уже делали такой проект за год до этого с другим исполнителем. 

Задачи были поставлены аналогичные: 

• изучить бизнес-процесс решения инцидента со стороны клиента,

• определить боли, возникающие на клиентском пути,

• выявить этапы, на которых возникают проблемы, и подробно описать их на разработанной CJM 

Как проходила работа

После установочной встречи с заказчиком мы запланировали 16 интервью в 8 сегментах, географию проекта и основные моменты, на которых нужно сосредоточиться. Я подготовила инструментарий и проект был запущен в кратчайшие сроки.

На встречах с клиентами компании мы детально обсуждали:

• факторы выбора бренда,

• критерии оценки качества услуг (в дальнейшем от них формировались CSI-факторы),

• типичные проблемы в работе интернета, TV-приставок,

• клиентские пути решения возникающих проблем,

• барьеры взаимодействия с компанией на разных этапах

Результат проекта - отчет и карта клиентского пути (CJM). 

История успеха

Среди стандартных и ожидаемых барьеров и проблем клиентов оператора связи - удалось поймать несколько новых, ранее не озвучиваемых инсайтов. Кроме того, коллеги были довольны тем, что результаты предыдущего подрядчика удалось верифицировать: дорогостоящая работа по ним была уже запущена и важно было еще раз убедиться в том, что решение принято верное.

В результате

Была разработана детальная CJM процесса решения инцидента. Ключевые барьеры дополнены живыми цитатами клиентов. Проект в дальнейшем использовался командой для аргументации доработок бизнес-процесса и внедрения новых сервисов, что улучшило клиентский опыт, снизило отток пользователей и число жалоб на горячую линию.