카지노사이트 서비스 종사원에게 영향을 미치는 직무탈진 및 고객지향성의 개념
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직무탈진은 인간의 정신적 피로 상태를 기술하기 위해 사용되는
다양한 용어 중에 하나로서 직장 내에 존재하는 다양한 스트레스 요인들에 대하여
장기간에 걸쳐 발생하는 종사원의 반응이라고 할 수 있다.
일종의 심리적 증상(syndrome)이라고 할 수 있는 직무탈진은 관련 연구들에 의하면
정서적 소진(emotional exhaustion), 비인격화(depersonalization),
개인 성취감 감소(reduced personal accomplishment)라는 세 개의 하위 차원들
또는 소진(exhaustion)과 직무비관여(disengagement)라는 두 개의 하위 차원들로
구성되어 있는 개념이다.
먼저 세 가지 차원에 있어서 정서적 소진이란 종사원이 직무수행에 있어서
능력 이상의 정서적 요구로 인해 개인의 정서적 에너지가 고갈되어 있는 정도를 말한다.
또한 비인격화란 종사원 자신이 고객들을 포함한 타인과의 관계에서
냉정, 무관심 또는 냉소적인 태도를 취함으로써 타인과 거리를 두려는 시도로서
타인을 하나의 인격체로 대하기보다는 비인적인 사물로 인식하는 정도이다.
또는 개인성취감 저하란 종사원이 자신의 직무를 부정적으로 생각할 뿐 아니라
자신의 직무성과에 대해서 불만족하다고 느끼는 정도를 의미한다.
한편 두 가지 하위 차원에 있어서 소진이란 Maslach & Jackson의 정서적 소진을 포함하는
포괄적 개념으로 정서적 소진 이외에도 육체적 그리고 인지적 소진상태를
포함하는 개념이다.
또한 직무비관여란 타인과의 관계에서 종사원 자신이 거리를 두려는
시도라고 할 수 있는 비인격화 보다 폭넓은 개념으로 종사원 자신이 맡은 직무로부터
거리를 두려는 시도로서 자신의 직무 전반에 대해서 부정적 태도를 경험하는 정도를 말한다.
직무탈진은 그 연구가 시작되었던 1970년대에는 주로 대인 접촉이 활발한 서비스 직종에
근무하는 종사원들에게 한정된 현상으로 알고 있었으나
추후 여러 연구를 통하여 서비스 직종 이외에 모든 직종의 종사원들에게도
적용된다는 사실을 발견하였다.
따라서 직무탈진은 모든 기업의 조직구성원에게 발견될 수 있는 현상이라고 할 수 있다.
직무탈진 관련 연구들에 의하면 개인적 요인과 직무관련 요인들이
직무탈진에 영향을 미치는 것으로 밝혀지고 있다.
먼저 개인적 요인들에는 성격 유형과 자아존중감, 자기효능감, 통제소재,
정서적 안정 등과 같은 개인 특성이 직무탈진과 관계가 있는 것으로 나타나고 있다.
또한 직무관련 성행요인으로는 대표적으로 직무요구(job demand)와
직무자원(job resources)이 직무탈진에 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다.
종사원들이 경험하는 직무탈진은 종사원들에게 다양한 영향을 미치는 것으로 밝혀지고 있다.
직무탈진은 종사원들의 지각, 결근, 건강과 관계가 있으며,
종사원의 직무성과와는 부(-)의 관계에, 그리고 이직의도와는 정(+)의 관계에 있는 것으로
나타나고 있다.
이러한 연구결과들을 볼 때 직무탈진 현상은 Maslach의 지적과 같이
21세기의 최대의 직업과 관련된 위험(occupational hazard)의 하나라고 할 수 있다.
고객지향성(customer orientation)이란 기업 차원의 마케팅 개념을
서비스 일선 종사원 수준에서 실현하는 개념으로서 소비자 만족과 서비스 질에
중요한 역할을 하는 서비스 일선 종사원들에게 있어서 핵심적인 개념의 하나로
연구되고 있다.
고객지향성 연구들은 Saxe & Weitz이 그 개념을 처음 제시한 이후
심리적 관점과 행동적 관점이라는 두 관점에서 수행되고 있다.
먼저 심리적 관점의 고객지향성은 소비자 욕구를 충족시키도록 서비스 일선 종사원들을
동기부여 시키는 심리적 변수로 간주하는 것이다.
이 관점의 연구들에 따르면 심리적 변수로서의 고객지향성은
직무 스트레스, 직무만족, 조직몰입 등과 같은 개별 종사원의 태도에 직접 영향을 미치거나
이들을 매개로 하여 직무관련 성과에 영향을 미친다.
한편 행동적 관점의 고객지향성은 최초 고객지향성 개념을 소개한
Saxe & Weitz의 견해와 같이 소비자 만족을 가져오는데 초점을 맞춘 일선 서비스 종사원의
일련의 행동이라고 보는 것이다.
이 관점의 연구들에 의하면 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입 등과 같은
종사원의 태도가 고객지향성의 선행 요인으로서 고객지향성에 영향을 및니다.
또한 고객지향성은 일선 서비스 종사원의 직무성과에 영향을 미친다.