착한카의 철학｜불필요한 비용은 줄이고, 필요한 정비에 집중하겠습니다

착한카를 운영하면서 계속 고민하는 질문이 있습니다.

“자동차 정비를 어떻게 하면 품질은 유지하면서 고객이 부담하는 비용과 기다리는 시간을 최대한 줄일 수 있을까?”

착한카가 추구하는 방향은 일반적인 정비소와 조금 다를 수 있습니다.

화려한 시설, 긴 상담, 많은 접수 인력, 모든 종류의 정비를 다 갖춘 대형 정비소를 만드는 것보다 많은 고객에게 꼭 필요한 정비를 보다 단순하고 효율적인 방식으로 제공하고, 그 과정에서 줄인 비용을 고객 가격에 반영하는 것.

이것이 착한카가 만들어가고 싶은 정비 방식입니다.

친절한 상담도 결국 비용입니다

많은 분들이 좋은 정비소의 조건으로 친절하고 자세한 상담을 이야기합니다.

물론 차량 상태를 설명해야 할 때는 반드시 설명해야 합니다.

하지만 현실적으로 정비사가 고객 한 분과 20분, 30분씩 상담하면 그 시간 동안 실제 정비 업무를 할 수 없습니다.

별도의 상담 직원이나 접수 직원을 많이 두는 것도 마찬가지입니다.

상담 인력, 접수 인력, 고객관리 인력이 많아질수록 인건비가 증가하고, 결국 그 비용은 사업장의 정비가격에 반영될 수밖에 없습니다.

그래서 착한카는

“얼마나 오랫동안 친절하게 상담했느냐”

보다

“꼭 필요한 내용을 정확하게 전달했느냐”

를 더 중요하게 생각합니다.

정직한 상담조차 나도 모르게 유도정비가 될 수 있습니다

착한카가 상담을 간결하게 하려는 이유는 비용 때문만은 아닙니다.

자동차 정비에는 정확하게 고장이 확인되는 경우도 있지만, 미래의 고장 가능성이나 위험도를 설명해야 하는 경우도 많습니다.

예를 들어 정비사가 고객에게

“현재 바로 고장 난 것은 아니지만 앞으로 문제가 생길 가능성이 있습니다.”

“이 정도 상태에서는 추후 교환이 필요할 가능성이 있습니다.”

“당장 교환하지 않아도 되지만 안전을 생각하면 예방정비를 할 수도 있습니다.”

라고 설명했다고 가정해 보겠습니다.

정비사가 자신의 경험과 지식을 바탕으로 고장 가능성이나 위험 여부를 확률적으로 최대한 정직하게 설명한 것일 수도 있습니다.

하지만 고객 입장에서는 전문가에게 한 번이라도

“위험할 수 있습니다.”

라는 말을 들으면 심리적으로 부담을 느끼게 됩니다.

“안 하면 정말 고장 나는 것 아닌가?”

“사고라도 나면 어떻게 하지?”

라는 생각이 들 수밖에 없습니다.

정비사는 판매를 유도하려는 의도가 전혀 없었더라도 결과적으로 고객의 선택을 특정 방향으로 유도할 수 있습니다.

착한카는 이러한 부분까지 경계하고 싶습니다.

그래서 가능하면

고장 난 것은 고장이라고,
위험한 것은 위험하다고,
가능성은 가능성이라고,
선택사항은 선택사항이라고

구분해서 설명하려고 합니다.

그리고 최종 선택은 고객이 하는 것이 맞다고 생각합니다.

“이것도 하셔야 합니다”보다 고객이 요청한 정비에 집중합니다

착한카는 고객이 엔진오일 교환을 위해 방문했다면 우선 엔진오일 교환에 집중합니다.

에어컨 냉매나 에어컨 문제로 방문했다면 우선 그 문제에 집중합니다.

물론 작업 과정에서 즉시 확인이 필요한 안전 문제나 명백한 고장이 발견된다면 알려드려야 합니다.

하지만 단순히

“이것도 오래됐습니다.”

“저것도 같이 하시는 게 좋습니다.”

“들어오신 김에 이것도 교환하시죠.”

라는 식으로 정비항목을 계속 늘리는 방식은 가급적 피하려고 합니다.

착한카가 생각하는 좋은 정비는 한 차량에서 최대한 많은 매출을 만드는 정비가 아니라, 고객에게 필요한 정비를 합리적인 비용으로 제공하는 것입니다.

“가격이 너무 싼데 정품 맞나요?”

착한카에서 자주 듣는 질문도 있습니다.

“엔진오일이 이렇게 저렴한데 제대로 된 제품 맞나요?”

“에어컨 냉매가 이렇게 싼데 정상적인 냉매가 맞나요?”

때로는

“폐유를 다시 사용하는 것 아니냐?”

는 질문을 하시는 분도 계십니다.

기존에 알고 계셨던 가격보다 상당히 저렴하다면 충분히 그런 의문이 생길 수 있다고 생각합니다.

하지만 착한카가 가격을 낮추려는 방법은 제품의 품질을 떨어뜨리는 것이 아니라 제품 이외의 비용을 최대한 줄이는 것입니다.

정비가격에는 부품과 오일값만 들어가는 것이 아닙니다.

임대료, 상담인력, 접수인력, 광고비, 시설비, 대기실 운영비, 각종 서비스 비용, 재고관리비, 작업시간 등 수많은 비용이 포함됩니다.

착한카는 바로 이런 비용 가운데 줄일 수 있는 부분을 계속 찾아내려고 합니다.

그리고 자동차 정비업계는 경쟁이 매우 치열합니다.

착한카가 공개적으로 가격을 알리고 많은 고객을 상대로 영업하면서 정상적이지 않은 제품을 사용한다면 고객뿐 아니라 같은 업종의 업체들이 과연 가만히 보고만 있을까요?

따라서 단순히

“싸니까 이상하다.”

라고 보기보다는

“어떤 구조를 통해 가격을 낮췄는가?”

를 봐주셨으면 합니다.

작은 서비스 하나까지 다시 생각합니다

엔진오일 교환 후 다음 교환시기를 적어드리는 스티커도 마찬가지입니다.

착한카에서는 현재 엔진오일 교환주기 스티커가 꼭 필요하신 고객께서 말씀해 주시면 만들어 드리는 방향으로 운영하고 있습니다.

스티커 한 장의 가격이 아까워서가 아닙니다.

차량의 주행거리를 확인하고, 다음 교환거리를 계산하고, 작성하고, 붙여드리는 과정도 수천 대, 수만 대가 반복되면 결국 사람의 시간이 됩니다.

착한카는 작은 업무 하나라도

“모든 고객에게 반드시 필요한 것인가?”

를 생각하려고 합니다.

필요하신 분께는 제공하되 필요하지 않은 서비스까지 모든 고객에게 일괄적으로 제공하고 그 비용을 전체 고객이 부담하게 만드는 구조는 줄이고자 합니다.

작은 차이가 쌓여 결국 가격의 차이가 된다고 생각합니다.

그래서 착한카는 자체 앱과 시스템을 개발하고 있습니다

착한카가 인건비를 줄인다는 말을 단순히 직원 수를 줄이겠다는 의미로 이해하시면 조금 다릅니다.

착한카가 하고 싶은 것은

“사람이 하지 않아도 되는 일을 사람이 반복하지 않도록 만드는 것”

입니다.

그래서 현재 상당한 비용을 들여 자체 앱과 접수 시스템을 개발하고 있습니다.

쉽게 표현하면 착한카 입장에서는 인건비를 줄이기 위한 몸부림이라고 할 수도 있습니다.

하지만 그렇게 절감한 비용은 결국 고객의 정비가격을 낮추는 데 도움이 되어야 합니다.

집에서 대기현황을 확인하고 내 순서에 맞춰 출발하는 방식

일반적인 정비소에서는 고객이 직접 방문한 뒤

“앞에 몇 대 있나요?”

“얼마나 기다려야 하나요?”

“몇 시쯤 작업이 가능할까요?”

라고 물어보고 현장에서 기다리는 경우가 많습니다.

착한카가 개발하고 있는 앱은 이 시간을 줄이는 것이 목표입니다.

집이나 회사에서 방문하고 싶은 착한카 지점을 선택하고, 현재 대기 차량이 얼마나 있는지 확인한 뒤 미리 접수합니다.

예를 들어 내 예상 입차시간까지 50분이 남았고 착한카까지 이동시간이 30분이라면 정비소에 미리 와서 50분을 기다릴 필요가 없습니다.

집이나 회사에서 기다리다가 적당한 시점에 출발하면 됩니다.

즉,

고객의 이동시간과 대기시간을 최대한 겹치게 만들어 정비소에서 실제로 기다리는 시간을 최소화하려는 것입니다.

단순히 예약을 받는 앱이 아니라 고객의 시간을 줄이고, 착한카의 전화응대와 접수업무도 줄일 수 있는 시스템을 만들고자 합니다.

왜 수억원을 들여 앱을 만드는가?

앱과 시스템을 제대로 구축하려면 적지 않은 비용이 들어갑니다.

그럼에도 착한카가 큰 비용을 들여 개발하는 이유는 장기적으로 사람에게 반복적으로 들어가는 비용을 줄일 수 있기 때문입니다.

지점마다 상담직원과 접수직원을 계속 추가하면 매달 인건비가 발생합니다.

지점이 늘어날수록 그 비용 역시 계속 증가합니다.

그리고 결국 그 비용은 고객이 지불하는 가격에 들어갑니다.

반대로 시스템을 제대로 구축하면 여러 지점에서 동시에 활용할 수 있습니다.

고객은 기다리는 시간을 줄이고,

직원은 반복적인 전화 문의와 접수 업무를 줄이고,

정비사는 정비에 더욱 집중할 수 있습니다.

사람을 계속 늘리는 대신 시스템을 만드는 것.

이것이 착한카가 비용을 줄이기 위해 선택한 방향입니다.

단, 입차 예정시간은 꼭 지켜주세요

이 시스템이 제대로 운영되려면 고객분들의 협조도 필요합니다.

앱에서 안내되는 입차 예정시간 전에 차량이 입차되어야 합니다.

예약만 해두고 예정시간이 지나도록 오지 않는 고객을 계속 기다리면 그 뒤에 예약한 고객들의 순서까지 모두 밀리게 됩니다.

따라서 안내된 입차시간 전에 차량이 들어오지 않는 경우에는 예약 순서가 뒤로 밀릴 수 있습니다.

대기 차량이 많은 날에는 상당히 뒤 순서로 조정될 수도 있으니 이 점은 꼭 유의해 주시기 바랍니다.

한 분의 편의를 위해 뒤에서 기다리는 여러 고객의 시간을 희생시키지 않기 위한 운영 원칙입니다.

착한카는 모든 정비를 다 하려고 하지 않습니다

이 부분 역시 착한카의 중요한 철학입니다.

자동차 정비의 종류는 매우 많습니다.

엔진, 미션, 전기·전자, 판금, 도장, 에어컨, 하체, 타이어 등 모든 정비를 한 사업장에서 다 하려고 한다면 더 큰 시설이 필요하고, 더 많은 장비와 분야별 기술자가 필요합니다.

결국 사업장은 계속 대형화되고 고정비와 인건비는 늘어납니다.

그 비용은 결국 고객의 정비가격에 포함될 수밖에 없습니다.

그래서 착한카는 모든 정비를 다 하는 대형 종합정비소가 되는 것을 목표로 하지 않습니다.

특수하고 복잡하며 한 차량에 오랜 시간이 필요한 정비, 결과와 작업시간을 쉽게 예측하기 어려운 정비는 가급적 피하려고 합니다.

모든 것을 다 하려고 하면 착한카 역시 계속 대형화되어야 하고, 그렇게 되면 착한카가 추구하는 저비용·고효율 구조를 유지하기 어려워지기 때문입니다.

또 자동차 정비업계에는 이미 각 분야를 전문적으로 잘하는 많은 정비소가 있습니다.

착한카가 모든 영역을 가져가야 할 이유도 없다고 생각합니다.

특수하고 복잡한 정비는 해당 분야에 강점이 있는 전문 정비업체가 맡고, 착한카는 많은 고객이 반복적으로 필요로 하는 대중적인 정비 가운데 기존 방식보다 비용을 크게 줄일 수 있는 분야에 집중하는 것.

이것이 착한카가 생각하는 효율적인 역할 분담입니다.

싸게 할 수 없는 정비까지 억지로 싸게 하지는 않겠습니다

착한카가 원하는 것은

“무엇이든 무조건 싸게 해주는 정비소”

가 아닙니다.

어떤 작업은 한 명의 정비사가 몇 시간씩 붙어 있어야 하고, 어떤 작업은 고가의 특수장비가 필요하며, 어떤 고장은 분해해 보기 전까지 정확한 작업량을 알기 어렵습니다.

이런 작업까지 무조건 저렴하게 하려다 보면 결국 품질이나 운영 어느 한쪽에서 문제가 생길 수 있습니다.

그래서 착한카는 앞으로도 계속 찾겠습니다.

어떤 정비가 많은 고객에게 필요한가?

어떤 작업을 표준화하면 시간을 줄일 수 있는가?

어떤 품목은 대량구매를 통해 가격을 낮출 수 있는가?

어떤 과정을 시스템화할 수 있는가?

기존 정비비와 비교해서 고객이 체감할 만큼 비용을 낮출 수 있는 분야가 무엇인가?

착한카는 이러한 대중적인 정비 품목과 새로운 방법을 찾는 데 더 집중하겠습니다.

휴게실이 아직 넓고 쾌적하지 못합니다

이 부분도 솔직하게 말씀드리고 싶습니다.

현재 일부 착한카 지점의 휴게공간은 넓거나 아주 쾌적한 수준이라고 말씀드리기 어렵습니다.

착한카도 이 부분을 알고 있습니다.

앞으로 가능한 범위에서 조금씩 개선해 나가겠습니다.

다만 휴게실의 규모를 크게 하고 좋은 인테리어와 각종 편의시설을 갖추는 것 역시 모두 비용입니다.

그 비용 역시 결국 정비가격에 포함될 수밖에 없습니다.

그래서 착한카는 고객이 오래 머무르도록 화려한 휴게실을 만드는 것보다, 애초에 고객이 정비소에서 오래 기다리지 않도록 만드는 시스템에 우선 투자하고 있습니다.

앱으로 집이나 회사에서 대기하다가 자신의 순서가 가까워졌을 때 방문한다면 정비소의 대기공간 자체를 크게 만들 필요도 줄어듭니다.

휴게실 역시 필요한 수준의 편의성과 쾌적함은 계속 개선하겠습니다.

하지만 과도한 시설투자와 그 비용을 모든 고객의 정비비에 포함시키는 방식은 최대한 피하려고 합니다.

비싼 휴게실을 만드는 것보다 고객이 휴게실에서 오래 기다리지 않아도 되는 시스템을 만드는 것.

이것도 착한카가 생각하는 비용 절감 방법 중 하나입니다.

전화가 잘 연결되지 않아 답답하실 수 있습니다

이 부분 역시 고객분들께 미리 양해를 구하고 싶습니다.

착한카의 가격이나 정비방식, 에어컨 냉매, 엔진오일, 예약방법 등에 대해 궁금한 것이 많으실 수 있습니다.

정비를 맡기려는 입장에서 정확하게 확인하고 싶으신 것도 당연합니다.

그런데 현재 문의 전화가 상당히 많은 시간대에는 전화 연결이 원활하지 않은 경우가 있습니다.

전화를 여러 번 하셨는데 받지 않으면 많이 궁금하시고 답답하실 수 있다는 점을 충분히 이해하고 있습니다.

다만 착한카가 모든 전화를 바로 받기 위해 별도의 전화 상담인력을 계속 늘리게 되면 그 역시 인건비가 되고 결국 고객의 정비가격에 반영될 수밖에 없습니다.

그래서 전화 문의 역시 장기적으로는 앱과 온라인 안내를 통해 최대한 해결할 수 있도록 시스템을 만들어 가려고 합니다.

대기 차량 수, 예상 입차시간, 지점별 상황, 기본 가격, 작업방법 등 반복적으로 문의하시는 내용을 앱에서 직접 확인할 수 있게 되면 고객은 전화를 기다릴 필요가 없고, 직원은 정비와 현장 업무에 더 집중할 수 있습니다.

현재는 아직 시스템을 만들어가는 과정이기 때문에 부족한 부분이 있습니다.

전화 연결이 원활하지 않을 때가 있는 점에 대해서는 많은 양해 부탁드립니다.

전화 자체를 소홀히 하겠다는 것이 아니라, 장기적으로는 전화를 하지 않아도 필요한 정보를 확인할 수 있는 구조를 만드는 것이 착한카가 추구하는 방향입니다.

착한카는 ‘호텔식 정비소’를 목표로 하지 않습니다

착한카가 만들고 싶은 정비소는 반드시 가장 화려한 정비소도, 상담을 가장 오래 해주는 정비소도 아닙니다.

집에서 대기상황을 확인하고,

앱으로 미리 접수하고,

내 순서에 맞춰 출발하고,

정비사는 불필요한 영업보다 정비에 집중하고,

많은 분들이 필요로 하는 정비를 표준화된 방식으로 빠르게 진행하고,

합리적인 비용을 지불하고 차량을 찾아가는 곳.

착한카는 그런 정비소를 만들고 싶습니다.

물론 모든 고객에게 착한카 방식이 맞을 것이라고 생각하지 않습니다.

넓고 고급스러운 휴게실, 충분히 긴 상담, 차량 전체에 대한 세세한 점검, 다양한 부가서비스를 원하는 고객에게는 다른 형태의 정비소가 더 적합할 수도 있습니다.

착한카는 모든 고객에게 맞는 정비소가 되는 것보다 착한카의 방식에 공감하는 고객에게 확실한 가치를 제공하는 정비소가 되고자 합니다.

착한카가 생각하는 ‘착한 가격’

착한카가 말하는 저렴한 정비는 단순히 가격표의 숫자만 낮추는 것이 아닙니다.

제품의 품질을 낮추는 것도 아닙니다.

불필요하게 긴 상담을 줄이고,
반복업무는 시스템으로 바꾸고,
필요하지 않은 서비스는 일괄 제공하지 않고,
모든 정비를 무리하게 다 하려고 하지 않고,
복잡하고 장시간이 필요한 작업은 전문업체의 영역을 존중하고,
정비사는 정비에 집중하고,
고객은 기다리는 시간을 줄이고,
시설과 운영비는 필요한 수준에서 관리하고,
대중적인 정비를 표준화하고,
대량구매와 효율적인 작업방식으로 원가를 낮추고,
그렇게 절감한 비용을 고객의 가격에 반영하는 것.

이것이 착한카가 생각하는 착한 가격입니다.

친절한 말을 많이 하는 것보다 불필요한 정비를 권하지 않는 것이 더 중요하다고 생각합니다.

정비 메뉴를 무조건 늘리는 것보다 우리가 실제로 비용을 낮출 수 있는 정비를 찾는 것이 더 중요하다고 생각합니다.

직원을 계속 늘리는 것보다 사람이 하지 않아도 되는 일을 시스템으로 바꾸는 것이 장기적으로 고객에게 더 도움이 된다고 생각합니다.

화려한 휴게실을 만드는 것보다 고객이 정비소에서 오래 기다리지 않게 만드는 것이 더 효율적일 수 있다고 생각합니다.

아직 완성된 정비소는 아닙니다

착한카 역시 아직 부족한 부분이 많습니다.

앱도 현재 개발하고 있습니다.

전화 연결이 원활하지 않을 때도 있습니다.

휴게공간도 더 개선해야 합니다.

시스템 역시 시행착오를 거치면서 계속 보완해야 합니다.

그래서 지금의 착한카가 완성됐다고 말씀드리지는 않겠습니다.

다만 방향만큼은 분명합니다.

필요한 것은 제대로 하고,
필요하지 않은 것은 줄이고,
사람이 하지 않아도 되는 일은 시스템으로 바꾸고,
우리가 잘할 수 없는 것은 무리하게 욕심내지 않고,
우리가 비용을 낮출 수 있는 분야는 끝까지 방법을 찾아보겠습니다.

착한카가 만들고 싶은 것은

정비를 가장 많이 판매하는 정비소가 아니라, 고객이 자신의 시간과 비용을 가장 합리적으로 사용할 수 있는 정비소입니다.

앞으로도 계속 질문하겠습니다.

“이 비용은 정말 필요한가?”

“이 업무를 사람이 꼭 해야 하는가?”

“이 정비를 더 단순하게 할 방법은 없는가?”

“고객이 기다리는 시간을 더 줄일 수 없는가?”

“같은 품질을 더 낮은 비용으로 제공할 방법은 없는가?”

그 답을 하나씩 찾아가는 것이 착한카의 철학입니다.

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