هو نظام خاص بإدارة طلبات خدمة العملاء و الدعم الفني، يهدف المقال الى التعرف على نظام التذاكر للدعم الفني و أهميته و ابرز المميزات و اشهر التطبيقات التي تقدم خدمات إدارة التذاكر الكترونيا

 ما هو نظام إدارة التذاكر 

عبارة عن برنامج يساعد المنظمات على إدارة طلبات الصيانة و الدعم الفني للعملاء قد يكون نظام داخلي للموظفين او نظام خارجي للعملاء  من خارج نطاق الشركة مستفيدين من الخدمات التقنية التي تقدمها الشركة  

آلية عملها 

يسجل العميل بياناته الأساسية ثم يصدر تذكرة جديدة Ticket يوضح نوع المشكلة التي يواجها  يقوم الموظف agent  باستقبال التذكرة و البدء بالتواصل مع العميل و المساهمة في حل المشكلة او تصعيد إلى القسم ذات الصلاحيات 

المناسبة لحل المشكلة  أو إعادة توجيه الطلب الى الجهة المعنية 

مميزات نظام التذاكر الالكتروني

تنظيم الطلبات

رصد المشاكل التقنية و تصنيفها

توفير التقارير مثل (عدد التذاكر - معدل وقت الاستجابة لحل المشكلة - تقييم الخدمة)

توفير مرجع للبحث و التقصي

يساهم في تحديد أولوية المهام

تقسيم المهام على فريق العمل

عرض واجهه سهلة الاستخدام 

الفوائد

تساعد الموظف على تنظيم مهامه حسب الأولوية و متابعة الطلبات
تسهل للإدارة توزيع المهام و اكتشاف الحرج منها
التقارير الصادرة من النظام تسهم في اتخاذ القرارات بسهولة
يسهل للعميل متابعة تطورات الطلب دون عناء الاتصال الهاتفي او إعادة ارسال البريد الالكتروني
ولاء العميل و سعادته
جودة الخدمات المقدمة 

امثلة

Zoho Desk

os Ticket

Fresh Works