Résumé

Dans le cadre d'une retraite stratégique de mon organisation (centre de service en TI), il a été convenu qu’établir un processus de gestion de la connaissance ainsi qu’un système de gouvernance qui lui est associé devenait une priorité grandissante afin de pallier aux symptômes suivants observés.

• Le mandat de l’organisation n’est pas toujours bien compris de tous ce qui amène certains employés à prendre des décisions qui ne sont pas dans l’intérêt à long terme de l’organisation.

• Certains employés prennent des décisions qui ont le potentiel d’affecter le mandat à long terme de l’organisation alors que l’autorité de cette décision devrait rester au niveau exécutif (exécutif de l’organisation)

• Des employés ne suivent pas de façon systématique les procédures mises en place pour gouverner les différents processus d’affaire de l’unité quand ceux-ci existent.

• L’organisation est incapable de mettre en place un système de gestion de l’effort lui permettant ainsi de mesurer de façon continue des indicateurs de performance clé (IPC)

• Il existe plusieurs solutions locales qui visent à documenter les activités de gestion de la connaissance au sein de l’organisation et celles-ci ne sont pas connues de tous les intervenants et aucun standard n’a été officialisé.

Ce projet visait à mettre en place un processus de gestion de la connaissance au sein de l'organisation. Le nouveau processus identifie tous les processus d’affaires (techniques et administratifs) et identifiait leur propriétaire respectif. Les grandes activités et bien livrables associés au projet étaient :

• Formalisation du rôle des gestionnaires de processus et propriétaires de services au sein d’organisation

• Prise des besoins d’affaire en gestion de la connaissance des divers processus et services.

• Formalisation du processus de gestion de la connaissance

• Mesure de performance.

Apperçu du processus de la gestion de la connaissance
Le processus de gestion de connaissance s’assure de gérer le cycle de vie, depuis la création jusqu’à l’obsolescence de la connaissance. Le processus doit aussi s’assurer de la qualité du contenu, de l’intégration aux processus et outils existants, de la performance du processus et du leadership organisationnel en lien avec la gestion de la connaissance. L’objectif de ce processus est de permettre au personnel ainsi qu’à leurs utilisateurs d’avoir accès à l’information pertinente au moment où ils en ont besoin. Dans cette optique nous avons décidé d’aligner notre processus de gestion de la connaissance avec celui préconisé par la méthodologie Knowledge-centered Service V6.0 (KCS). Cette méthodologie qui est basée sur la capture de connaissances met en place des pratiques d création, d’amélioration et de réutilisation de connaissances existantes dans l’esprit des gens, en les rendant disponibles via une plateforme unique. Ceci permettra d’améliorer l’efficience et maturité des divers processus en place.

KCS est une méthodologie éprouvée pour intégrer l’utilisation, la validation, l’amélioration et la connaissances dans un flux de travail. La méthodologie est un processus à double boucle qui inclue un processus d’amélioration continue basé sur l’expérience de ceux qui font le travail. Les modèles sont développés pour faciliter la réutilisation des connaissances. De façon générale, la méthodologie KCS 6.0 repose sur les principes suivants :

• Transformation et amélioration continue – un processus de double bouche

• Buy-in à tous les niveaux - facteurs de motivation : l’autonomie

• Le leadership est nécessaire - changement important dans les valeurs et la culture organisationnelles

• Expérience collective - plus nous partageons, plus nous apprenons

• Propriété collective - tous ceux qui utilisent les connaissances

• Chercher à comprendre avant de chercher à résoudre - chercher à comprendre le problème du demandeur (ou du client) et ensuite ce que nous savons collectivement sur cette question avant de chercher à résoudre le problème.

• Suffisant pour résoudre - il n’a pas besoin d’être parfait pour être précieux! Il suffit d’être trouvable et utilisable par le public visé.

• Intégration des connaissances - l’utilisation de la base de connaissances est une habitude

• Coaching pour le succès - pour augmenter la vitesse d’adoption et maximiser les avantages

• Évaluer la valeur - évaluer la santé et la valeur de la base de connaissances et des processus utiliser pour créer et maintenir les connaissance.

Les objectifs connexes comprennent notamment :

• Répondre et résoudre les incidents et demandes plus rapidement (et possiblement en amont).

• Fournir des réponses à des demandes et incidents complexes.

• Donner les mêmes réponses aux mêmes questions.

• Connecter les travailleurs du savoir aux connaissances dont ils ont besoin et quand ils en ont

• besoin.

• Remédier au manque de temps pour la formation.

• Fournir une réponse aux questions récurrentes.

• Identifier les opportunités d'apprendre des expériences des clients.

• Améliorer la résolution du premier contact.

• Bonifier le libre-service.

• Réduire des couts.