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課程企劃：客服談判術

1. 課程目的

在高度客制化的服務時代，客服人員不應只是「道歉機器」。本課程旨在協助學員掌握談判心理學與溝通策略，在維護公司利益與滿足客戶需求之間取得平衡，將潛在的公關危機轉化為品牌忠誠度。

2. 課程目標

• 建立正確心態：區分「服務」與「讓步」的差異，保持專業自信。

• 掌握談判籌碼：學會辨識客戶的真實需求（Interests）而非表面立場（Positions）。

• 提升應變能力：運用談判框架處理高難度客訴，降低折讓成本。

• 達成雙贏共識：在保障公司底線的前提下，提出讓客戶滿意的解決方案。

3. 課程特色

• 實戰導向：捨棄艱澀理論，拆解實際客訴案例進行模擬演練。

• 心理拆解：分析奧客與一般不滿顧客的心理動機，對症下藥。

• 工具清單：提供「談判預備表」與「話術轉化模組」，課後即可立即使用。

4. 課程大綱 6小時

5. 適合對象

• 第一線客服專員：常需面對客訴或不合理要求的同仁。

• 電商/零售從業人員：需頻繁進行售後協商的人員。

• 客服主管/組長：需協助下屬處理二線爭議（Escalation）的管理者。

• 業務支援人員：工作內容涉及合約變更或條件談判者。