神秘客稽核員 課程+認證

1. 什麼是神秘客

2. 神秘的 STEP

3. 如何扮好神秘客

4. 現場好好演

1-1.神秘客起源，應用理論

1-2.一般客人VS神秘客

1-3.具備的特質與工作基本原則

2-1.SOP-執案的SOP

2-2.TIME –時間管理的重要

2-3.EVALUATION- 評核標準與書寫

2-4.PREPARATION- 如何準備

3-1.需求展現與被動原則

3-2.不當的行為與風險

3-3.案例分享

3-4.設備教學

4-1.基礎腳本設定練習

4-2.Q&A

1. 服務流程點線面

2. 魔鬼問題藏細節

3. 微服出巡出任務

4. 服務體驗反思中

1-1.服務流程的架構與設計

1-2.作業流程VS顧客體驗

1-3.主觀與客觀項目大不同

1-4.服務滿意度類別與設計

2-1.如何設計魔鬼問題

2-2.問題的假設與實證

2-3.神秘客可以當奧客?

3-1.神秘客任務成功要件

3-2.設備實作與任務目標

3-3.以五感體驗實地觀察

4-1.評核表撰寫的重點

4-2.學習尋找服務亮點

4-3.服務產業任務分派

1. 服務稽核方法的選擇

2. 服務稽核計畫的應用

3. 稽核實作練習與研討

1-1.服務稽核的原則與觀念

1-2.多種類型的服務稽核方法與技巧

2-1.服務稽核的步驟

2-2.服務稽核方式選擇與稽核計畫制定

3-1.稽核計畫撰寫與分享作法

3-2.第三方稽核實作與研討

3-3.稽核結果回饋與溝通練習

1. 國際標準介紹

ISO 10002

RMS(BSI皇家神秘客)

2. 如何評估顧客體驗與服務品質

3. 綜合評估-寫出具說服力的報告

1-1.顧客服務的基本原則

1-2.國際標準對於服務的要求與精神

2-1.觀察與反饋技巧

3-1.資訊蒐集與整合技巧

認證

1.認證階段一

  •筆試

  •現場稽核實作

  •實作結果回饋

  •顧問評核成績

 2.認證階段二

  •神秘客結果報告

  •報告結果回饋

  •顧問評核成績

 3.取得認證