Participar do treinamento online “Qualidade e excelência no atendimento ao Cliente” ministrado por Adriana M. de Souza, que atua como coach e consultora e é docente do curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, foi mais uma oportunidade para aprender e reforçar conceitos.

De acordo com Adriana, a ideia do pensar, do querer e do sentir, integrados entre si e ao atendimento merece reflexão. O alerta sobre a importância da capacitação para o futuro do profissional e a necessidade de reinventar-se é ainda um grande desafio, uma vez que depende de motivação, afinal tudo começa em nosso interior. 

Outras questões como empatia, interesse pelo outro, identificação dos tipos de usuários e as diferenças entre gerações, bem como a importância do não julgamento, nos foram apresentadas como relevantes sob a ótica de um atendimento ideal.

A forma de tratamento também foi mencionada, incluindo a gentileza, o processo e a forma de se comunicar, as promessas, o acolhimento, enfim, detalhes que embora pareçam secundários são de extrema importância para o cliente, seja ele interno ou externo.

Alguns conceitos e atitudes que devemos conhecer para atender com excelência também foram comentados. Dentre eles, a compreensão de que a qualidade do atendimento está relacionada à percepção do cliente, que por sua singularidade, subjetividade e expectativas, devem ser cuidadosamente observadas, atendidas e superadas. Bem como a valorização da equipe, considerando cada colaborador como um cliente interno, afinal a satisfação do cliente externo começa com a satisfação do funcionário. 

A necessidade de se ter uma política de atendimento, ou seja, um padrão estabelecido pela biblioteca, como uma organização que desenvolve, gerencia e sustenta as boas relações com seus clientes também foi abordado, lembrando que o usuário é nosso foco. Somente assim, eles sabem o que esperar da instituição e do serviço que lhe é oferecido.

Essa questão e os tópicos abordados no treinamento nos chamou a atenção devido à semelhança com a proposta de 2004  quando elaboramos o nosso manual de postura, cuja reedição está em fase final.

Tão logo a diagramação seja finalizada e aprovada pela chefe da DIBD, vamos compartilhar com vocês e com a palestrante que se mostrou interessada pelo trabalho.

Aguardem!