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Date de publication : 16 févr. 2011 09:36:01
Voici les principales mesures de la loi Chatel :
1. La durée du préavis de résiliation est fixée à 10 jours maximum, à compter de la réception par l’opérateur, de la demande de résiliation. Le consommateur peut cependant demander une durée supérieure à 10 jours, s’il le souhaite.
A noter que le dépôt de garantie devra être restitué lui également dans un délai de 10 jours.
2. La loi impose aux opérateurs d’indiquer dans les factures la durée d’engagement restant à courir (pour les abonnements imposant une durée minimum) ou la date de la fin de l’engagement.
Toujours concernant les durées d’engagement, les durées minimales d’engagement supérieures à 24 mois sont désormais interdites.
3. Appels vers la hotline non surtaxés. Les services après-vente et services d’assistance technique devront pouvoir être joints par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps d’attente sera gratuit (tous les fournisseurs d’accès à internet avaient déja appliqué cette règle sauf Free).
4. Les appels vers les services de renseignements depuis un téléphone mobile devront être facturés comme une communication nationale, même si, l’opérateur pourra toujours appliquer un tarif au titre de la fourniture de la prestation de renseignement.
L’ARCEP a mis à disposition des opérateurs les plages de numéros utilisables par les services clients.
La loi Chatel a ajouté un nouvel article au Code de la Consommation, l’article L121-84-5 (extrait du site Legifrance.gouv.fr):
« Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers,un service après-vente, un service d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l’article L. 32 précité.
Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d’outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé.
Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.
NOTA : Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008, article 20 : Les articles L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation entrent en vigueur le 1er juin 2008.
Les articles L. 121-84-1, L. 121-84-2, L. 121-84-3, L. 121-84-4 et L. 121-84-5 du code de la consommation sont applicables aux contrats en cours à cette date. »
L’ARCEP a ensuite défini les numéros d’appel non géographique, fixe et non surfacturé:
« A compter de cette date, les services après-vente des opérateurs et des FAI devront donc utiliser l’un des numéros suivants :
les numéros à dix chiffres commençant par 09
les numéros à dix chiffres commençant par 080
les numéros à quatre chiffres commençant par 30 ou 31
les numéros à quatre chiffres commençant par 10, 32, 36 ou 39 dans la mesure où ils suivent une tarification libre-appel ou non-surtaxée«
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