美樂家的CDM系統

美樂家的前身是一家賣茶樹精油(Melaleuca Oil)的直銷公司，但當時業績並不怎麼樣。直到現任的總裁范德士先生上任時，建議董事會乾脆把公司關掉，因為，若只是賣產品，美國國內有7000多家直傳銷公司，並不差美樂家一家公司。因此，在董事會授權之下，范德士先生重新定位公司的願景及使命。

范德士先生參考當時市場產值最大的六個行業，找來各行業的專家，向他們逐一請益，去蕪存菁，研擬出全世界獨一無二的消費者直購系統，CDM：Consumer Direct Market，奠定了他從1985年來連續22年正成長的基礎。

CDM 系統的理念：以客為尊，消費者就是股東

美樂家知道，企業經營一切的努力都是為了留住他的顧客，產品再好，沒有顧客來消費，一切也是枉然。所以，如上圖所示，美樂家是全世界唯一把消費者當股東的公司；真正處心積慮想要利益與消費者共享，藉以留住消費者的公司，也是當今唯一真正落實以客為尊、真正成功的公司。

CDM系統的特色：整合六大行業的優點

消費產品業：日常生活用品，人人都要用，人人都會用；不受景氣影響、不退流行、會形成循環消費。不像是高科技的軟硬體系統，需要花很多時間教導客戶如何使用產品，因為不容易壞，還要提供保固，所以幾乎沒有月循環消費，要一直找下一個客戶在那裡。

物流業：省去層層撥剝削，量販折扣、以量制價。美樂家的顧客，只要願意把家中日常生活用品換到美樂家來買，換個品牌來試用，不需要買多，每月消費滿35BP(BP即產品附贈之點數，35BP折合新台幣約1500~2000元)，即可享受6~7折優待。

保險業：保險業的高明之處就是運用權利義務的規範，讓他的客戶願意購買長期保單，創造出持續收入的效果。但其缺點是每張保單營業員的佣金只能領5~7年，而且是越領越少，客戶繳保費時（通常是季繳或年繳）才能領佣金。美樂家每月消費滿35BP，等於保險續繳特性；等於月消費循環系統；等於穩定的持續收入。更棒的是還可以世襲，傳子傳孫。

目錄郵購業：型錄訂購，價格公開透明；可電話、傳真、上網訂貨，宅配到府，省時方便；提供60天滿意保證，不滿意包退包換，使用者安心有保障。

直傳銷業：傳銷業的優點是：傳的力量很大，是一種經濟有效的通路經營模式。當初耶穌基督只帶13人，現在地球上將近20億人信奉基督教。傳的力量雖然很大，但是直傳銷的銷售行為：產品低價高賣、強迫推銷卻很令人非常反感、聞之色變。美樂家採取「保傳去銷，傳消不傳銷」，只傳遞消費訊息，不做銷售，享有通路倍增的好處，去除銷售產品的缺點。

資訊處理業：公司提供全球化電腦系統，支援業務、行政、帳務、客服等資訊處理作業，讓經營者可省時省力、快速有效地服務他的客戶，不會因為組織龐大而雜亂無章、焦頭爛額。

或許，有些同業會說，他們也是讓客戶自己回來購買產品，並不強制規範，所以，認為他們也是消費者直購系統。其實，這樣的說法有點牽強，充其量只能說消費者直購或回購，因為不能確保消費者是否每月都能持續回購，所以不能叫做一個「系統」。所謂的「系統」，是公司整合所有的策略、制度、人力及資源，讓相關的事務在很嚴謹的程序下執行，它的過程是可被管理掌控的，結果是可被預期的。

為什麼需要一個「系統」？因為，就算消費者100%滿意你的產品及服務，但是他還是有很多理由不會持續回來消費。譬如說，你很喜歡某家餐廳的餐點，或某家咖啡廳的咖啡，他們產品及服務讓你很滿意，但是，你很有可能因為出國旅遊或其他原因，所以無法每月持續去消費享受。

舉例來說，美樂家為了讓他的客戶願意每月回來續購35BP，他所花的心思及精力用下圖來表示。真的是無所不用其極地討好消費者，這還不包含運用CRM的機制，透過客服專員、簡訊、報表等各種方式，跟經營者裡應外合來做好消費者的跟進服務，為的就是要留住消費者。

也正因為如此，所以美樂家的客戶回購率可以達到 95%，這是美樂家的絕對優勢，也是CDM系統了不起之處，更是美樂家值得經營的地方。