Người bán hàng giỏi

Trở thành một người bán hàng giỏi không phải là kết quả của sự may mắn tình cờ. Thành công là thành quả của sự nỗ lực mẫn cán với lòng tận tâm và niềm đam mê. 7 nguyên tắc dưới đây được đưa ra với mục đích giúp bạn trở thành một chuyên gia bán hàng thành công.

1. Giới thiệu bản thân sau đó là im lặng và lắng nghe

Kinh nghiệm bán hàng không chỉ là vấn đề về liên kết kinh doanh mà đối tượng chính cần quan tâm hơn cả là khách hàng. "Nghi thức tìm hiểu" là nhân tố quyết định đến sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ xem giá trị của nó có đủ để họ đầu tư hay không. Cách duy nhất để có thể tìm ra sở thích và nhu cầu của khách hàng là chú ý lắng nghe. Nếu cứ chăm chăm nghĩ về kế hoạch xúc tiến tiếp theo thì bạn sẽ không thể tập trung vào những gì khách đang nói. Tốt hơn hết bạn nên nghĩ đến việc nhắc lại lời khách hàng bằng ngôn ngữ của mình, như vậy bạn sẽ bắt buộc phải lắng nghe thật chăm chú những gì họ nói.

Một chuyên gia bán hàng thành công là người có thể nắm rõ và phản ánh lại cảm xúc của khách hàng cũng như nội dung cuộc trò chuyện với họ.

2. Tại sao lời chào hàng lại quan trọng với từng cá nhân khách hàng?

Khi những đại diện bán hàng mới bắt đầu học về công ty, sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó cung cấp, họ thường có khuynh hướng mở đầu cuộc hội thoại bằng cách đưa ra những thông tin đầy đủ và chính xác giống như một hình thức quảng cáo. Tuy nhiên, điều này lại không hoàn toàn phù hợp. Đừng nghĩ rằng khách hàng quan tâm đến cách thức, thời gian bạn thực hiện một việc nào đó; cũng đừng tưởng rằng những gì bạn nói có thể khiến bạn trở thành độc nhất. Khách hàng đã đủ mệt mỏi với một cuộc sống gồm những ưu tiên, giới hạn và trách nhiệm của bản thân. Do đó, khi tiếp xúc với họ, đừng lãng phí thời gian với một tràng giới thiệu mà hãy tập trung đưa ra những khía cạnh quan trọng mà sản phẩm/ dịch vụ đó có thể đáp ứng nhu cầu và đem lại lợi ích cho khách đồng thời hạn chế nói đến những vấn đề không cần thiết. Tất nhiên, bạn chỉ có thể làm được điều này khi chịu khó lắng nghe khách hàng.

Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn tập trung vào những khía cạnh cụ thể có liên quan đến khách khi đưa ra lời chào hàng.

3. Yêu cầu xác nhận sau đó giải thích chi tiết

Khi đã có được đơn đặt hàng của khách có nghĩa là bạn đã đi đúng đường. Hãy yêu cầu xác nhận của khách hàng về những khía cạnh trọng tâm bởi khi đưa ra đơn đặt hàng, khách dường như mới chỉ đưa ra "yêu cầu ban đầu" và rất có nhiều khả năng họ sẽ thay đổi những phần trọng tâm. Do đó đây chính là cơ hội tìm hiểu xem khách có mối quan tâm hay lo lắng nào khác nữa không. Lắng nghe thật chăm chú rồi trình bày lại chủ đề và phần trọng tâm bằng những câu ngắn gọn sau đó nhắc lại những nội dung quan trọng. Tiếp theo, hãy giải thích về các chi tiết trong lời chào hàng, lưu ý phải đưa ra những chi tiết khách quan tâm.

Một chuyên gia bán hàng thành công là người có khả năng lôi cuốn và thu hút khách hàng trong suốt quá trình giải thích những chi tiết có liên quan trong lời chào hàng.

4. Sự tin cậy- hãy cho khách hàng thấy lý do tại sao họ nên tin tưởng bạn

Nếu mục tiêu đưa ra là phải chào hàng sao cho những yêu cầu của khách được thỏa mãn thì phương pháp thích hợp hơn cả là đưa ra những lý do thuyết phục khiến khách tin tưởng ở mình. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng những thông tin chi tiết về sản phẩm, báo cáo về chính sách và những nghiên cứu dựa trên điều kiện và hoàn cảnh cụ thể về dịch vụ, những bài báo hoặc tài liệu tham khảo độc lập. Phương thức chứng minh sự tin cậy có thể được tiến hành khác nhau phụ thuộc vào từng nghành nghề và thị trường cụ thể. Trong trường hợp không có tài liệu hay lịch sử thực tế để tham khảo, bạn có thể tạo tín nhiệm bằng cách đưa ra và giữ đúng lời hứa. Một lời hứa có thể đơn giản chỉ là sự cam kết thực hiện đúng thời gian (đưa ra một mốc thời gian cụ thể). Thậm chí nếu khách hàng là một người được giới thiệu đến và sự tin tưởng là điều chắc chắn thì cũng đừng bao giờ coi đó là hiển nhiên bởi đó chính là kết quả của nỗ lực tạo tin cậy trước đó!

Một chuyên gia bán hàng thành công là người có được lòng tin của từng khách hàng bằng những cam kết và hành động.

5. Bán hàng và chế độ hậu mãi

Bênh cạnh việc cung cấp thông tin về giá cả, bạn cũng nên đưa ra chi tiết về những việc cần làm để hoàn thành giao dịch kèm theo đó là chế độ hậu mãi sau bán hàng. Nhất thiết phải quy định thật chi tiết nếu khách hàng cần thực hiện một số thủ tục trước, trong và sau bán hàng. Trong một số trường hợp có sử dụng đến giấy đăng kí, giấy phép hoặc hợp đồng liên quan thì bạn phải chắc chắn xóa bỏ được sự mập mờ hay nghi ngờ bằng cách đưa ra những dẫn chứng đáng tin cậy. Khách hàng cũng cần được cung cấp những thông tin đầy đủ về các yêu cầu về sản phẩm/ dịch vụ hoặc yêu cầu gia hạn. Ví dụ: Sẽ là sự thất vọng không thể chấp nhận được khi một khách hàng đang háo hức mở nắp hộp một chiếc máy in mới mua nhưng sau đó lại phát hiện ra thiếu giây cáp nối với máy tính và điều hiển nhiên là phải quay lại cửa hàng để lấy nó. Lời khuyên đưa ra là luôn tạo cho khách cảm giác thỏa mãn và tự tin bằng cách giải thích từ từ từng bước một rồi lần lượt đưa ra hứa hẹn về sản phẩm.

Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn biết cách thức và quá trình "đào tạo" khách hàng.

6. Lên kế hoạch cho các bước tiếp theo

Trong rất nhiều trường hợp, "chu trình mua bán" có thể gồm một vài bước khác nhau chứ không đơn giản chỉ là mua và bán. Nếu cảm thấy cần thiết phải thương lượng thì lúc đó bạn nên sắp xếp các cuộc gặp gỡ với khách để thực hiện các giai đoạn tiếp theo. Còn nếu cảm thấy đăng kí và sắp đặt là điều kiện cần thiết sau bán hàng thì hãy bắt đầu thảo luận bằng việc cung cấp kế hoạch làm việc cho khách. Với những hợp đồng mua bán và đầu tư quan trọng, bạn có thể cần cho khách hàng xem xét ngân sách hoặc tình trạng tài chính, trong trườnghợp đó, thích hợp hơn cả là sắp xếp kế hoạch cho từng giai đoạn để cung cấp những gì khách cần ở trên.

Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn đưa ra cho khách hàng một kế hoạch làm việc chắc chắn trong những cuộc đối thoại liên tục với họ.

7. Chào hàng đúng mức

Đừng nghĩ rằng khách hàng sẽ là người yêu cầu thông tin về bán hàng. Chính bạn mới là người làm việc đó: nắm thông tin về bán hàng để quyết định xem khi nào cần phải dừng chào hàng và khi nào thì nên bắt đầu tiến hành giao dịch. Một số nhân viên bán hàng do quá nhiệt tình với sản phẩm nên họ tiếp tục quảng cáo và xúc tiến bán hàng một thời gian dài sau khi khách đã quyết định mua hàng nên đã thực sự làm mất một khách hàng. Do đó lời khuyên đưa ra là không nên tiếp tục rót nước khi ly đã đầy.

Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn biết cách dừng chào hàng đúng lúc theo từng giai đoạn.

Một số câu châm ngôn trong bán hàng

"Nhân tố quan trọng trong bán hàng là nắm được nhu cầu của khách và thuyết phục họ rằng bạn là lựa chọn tốt nhất đáp ứng được nhu cầu đó"

- Fred Blalek - người đồng sáng lập của tập đoàn Chất bán dẫn quốc gia (National Semiconductor Corp)

"Trong thế giới kinh doanh hiện đại, trở thành một nhà tư tưởng sáng tạo sẽ chẳng có ý nghĩa gì trừ khi bạn có thể "bán" những gì bạn tạo ra. Những ý tưởng sẽ không được đánh giá cao trừ khi nó được trình bày bởi một người bán hàng giỏi".

- David M Ogilvy

"Các công ty không còn là người "lập kế hoạch" cho khách hàng được nữa mà nhiệm vụ của họ là tìm cho ra "kế hoạch" đó và thực hiện nó. Chính khách hàng mới là người quyết định cái gì là quan trọng còn nhiệm vụ của bạn là lắng nghe và đáp ứng."

Một nhân viên bán hàng thực thụ sẽ không chấp nhận bất cứ gì ngoài câu trả lời đồng ý của khách hàng. Dĩ nhiên, không thể ép khách mua bất cứ gì chúng ta chào bán. Không thể dùng vũ lực. Vậy thì phải làm sao?

Một người bán hàng thực thụ phải có những “vũ khí” cơ bản.

1. Biết thuyết phục một cách tài tình rằng hàng mình chào bán sẽ tác động to lớn đến đời sống cá nhân hay sự nghiệp của người mua.

2. Có niềm tin vững chắc rằng hàng mình bán là lựa chọn hoàn hảo nhất cho khách hàng.

3. Vận dụng tri thức và sức mạnh ý chí của mình để diễn đạt sản phẩm bằng lời một cách thuần thục.

Một người bán hàng bình thường chỉ biết nỗ lực bán sản phẩm và dịch vụ thì có thể phải lui bước với hai bàn tay trắng. Nhưng, một ngôi sao bán hàng biết cách tập trung cao độ mọi giác quan vào sứ mệnh của mình. Họ giúp khách hàng tiềm năng chứng kiến và trải nghiệm sản phẩm để tin tưởng người bán.

Bạn có khao khát, quyết tâm và đam mê thực sự đối với ý tưởng, dịch vụ, sản phẩm thì phải biết truyền cảm hứng đó đến người khác. Với tài năng khác biệt, nhân viên bán hàng siêu sao có thể thay đổi chính kiến của khách hàng tiềm năng, khiến họ như bị bỏ bùa, và dần dần đam mê sản phẩm và dịch vụ.

Đó chính là nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp. Không phải là dùng xảo thuật để lừa đảo mà là tự “trang bị tận răng” để chào đón bất kỳ cơ hội nào. Không phải có mục tiêu bán hàng mà có mục tiêu thuyết phục và “cải đạo”.

Khi ở vị trí nhân viên bán hàng, tôi luôn nghĩ:

1. Tôi giới thiệu với khách mặt hàng tôi sẽ bán.

2. Tôi không thể chấp nhận lời từ chối, vì cá nhân tôi mà cũng chính vì khách.

3. Nếu khách nói “Không!” lần đầu tiên, tôi cũng nói không với chuyện quay lưng đi hay thử cơ hội khác.

4. Tôi sẽ có câu trả lời đồng ý của khách hàng.

Tôi không chỉ là nhân viên bán hàng mà muốn thành CEO, thành người bán hàng thực thụ. Còn bạn thì sao?

Nếu bạn nghĩ bán hàng là cuộc chạy đua với số lượng: tiếp cận thật nhiều người rồi “câu” được ai thì “câu”, không thì thôi, quay sang người khác. Đó không phải là bán hàng thực thụ. Thay vào đó, nhân viên bán hàng thực thụ có quyết tâm: Bất cứ người nào mình nhắm đến đều chắc chắn thành khách hàng của mình.

Thực tế, không thể thuyết phục thành công 100% mọi đối tượng mình nhắm đến, nhưng sự quyết tâm và chuẩn bị kỹ càng sẽ làm tăng khả năng thành công lên 50%, 60%, thậm chí 90%.

Bán hàng không phải là trò chơi số lượng, mà là trò chơi con người, là một cuộc săn tìm. Bạn là người dẫn dắt cuộc đi săn, là người chiến thắng bất chấp tất cả.

Mỗi công ty được thành lập đều có những sản phẩm và dịch vụ cần giới thiệu tới nhiều khách hàng. Việc dùng những kỹ xảo như thế nào để chào hàng một cách hiệu quả nhất, đó chính là sự sống còn của công ty.

Hãy học hỏi 5 kỹ xảo dưới đây một cách thành thạo, chúng sẽ giúp bạn thành công trong công việc kinh doanh của mình và duy trì lòng tin tới khách hàng.

1. Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng bạn. Mối quan hệ giữa bạn và khách hàng cực kỳ quan trọng. Bạn cần họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là quan tâm đến công ty của bạn. Vậy thì trước tiên bạn phải quan tâm đến trạng thái cảm xúc của họ. Ví dụ, họ trông có vẻ mệt mỏi hoặc lo lắng. Bằng cách "bắt đúng mạch" của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ tốt và để lại ấn tượng tốt với họ.

2. Tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Đừng bao giờ nghĩ rằng bạn chào hàng cho một công ty lớn thì bạn sẽ thu về được món lợi lớn. Họ sẽ nhận ra những gì bạn đang làm, hoặc bạn đã chào mặt hàng mà họ không cần. Điều này sẽ dẫn đến chấm dứt mối quan hệ của bạn và công ty mà bạn cho rằng sẽ kiếm được nhiều lợi ích. Mọi mối quan hệ phải bắt đầu từ nhu cầu mà khách hàng cần và lòng tin từ bạn.

3. Khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ của bạn. Nhiều người bán hàng thường thể hiện bằng ngôn ngữ rằng họ quan trọng hơn khách hàng của họ. Ví dụ, thay vì nói "Tôi nghĩ chiếc xe này sẽ phù hợp với gia đình anh chị đấy", thì hãy nói "Các cháu nhà anh chị sẽ rất thoải mái khi ngồi trong chiếc xe rộng rãi như thế này". Đổi chủ ngữ "Tôi" bằng chủ ngữ "Các cháu nhà anh chị" sẽ tạo nên một sự khác biệt lớn mà bạn sẽ không ngờ tới.

4. Hãy để cho khách hàng của bạn nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà họ sẽ mua. Khách hàng của bạn cần biết chính xác món hàng bạn chào bán sẽ mang lại cho họ điều gì. Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ ra hay không. Ví dụ, nếu họ sử dụng bóng đèn neon thì họ có thể tiết kiệm tiền điện hàng tháng như thế nào. Hãy luôn nhấn mạnh đến lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn nhận được.

5. Tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng của bạn đang vướng mắc. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn không có ý định chi tiêu một số tiền lớn vì những lý do mà bạn không thể giải quyết được, hãy để một dịp khác và thử thuyết phục họ lại một lần nữa. Đừng phí phạm thời gian của bạn và của người khác. Bạn đừng nên xuất hiện như thể là bạn đang cố "cò" tiền của họ.

Là nhà kinh doanh, hẳn bạn mong có được những cơ hội mời các gia đình sử dụng sản phẩm của mình để rồi họ sẽ sử dụng nhiều lần sản phẩm của bạn trong năm. Bí quyết nằm ở chỗ trước tiên bạn phải giúp khách hàng vượt qua được những phút lưỡng lự ban đầu, sau đó là giúp cho sản phẩm mới của bạn truyền đến khách hàng sức hấp dẫn của nó. Bạn có thể tham khảo vài gợi ý dưới đây về cách giúp sản phẩm tự chào bán thành công.

Quảng bá lợi thế

Điều gì khiến bạn trở nên vượt trội hơn trong lĩnh vực kinh doanh của mình? Hãy nói rõ với khách hàng ngay từ đầu về những lợi thế có được, chẳng hạn uy tín lâu năm, tính tiện lợi và hiệu quả cao của sản phẩm hoặc giá trị mà khách hàng thu được cao hơn nhiều so với số tiền bỏ ra mua sắm.

Sản phẩm dung dịch vệ sinh Mr. Clean của P&G (hiện đang được bán tại hơn 20 quốc gia) đã giải quyết vấn đề mà những sản phẩm chà rửa trước đây mắc phải bằng cách bổ sung giá trị làm sạch mà không hủy hoại các lớp sơn trên tường như sản phẩm của các đối thủ khác. P&G quảng bá chức năng tẩy rửa không hủy hoại tường nhà bằng việc giới thiệu và chứng minh giá trị ấy trên truyền hình, góp phần tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng tiềm năng trước khi họ quyết định mua hàng.

Làm ra sản phẩm phù hợp với thói quen của khách hàng

Bạn sẽ làm gì để khiến một khách hàng chuyển từ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nào đó sang sản phẩm của bạn? Nếu chi phí chuyển đổi sản phẩm cao hơn lợi thế tương đối mà sản phẩm của bạn đem đến thì hẳn nhiên, khách hàng sẽ không thử sản phẩm mới.

Có thể lấy trường hợp thất bại của P&G khi tung ra sản phẩm máy chơi CD đặc biệt tỏa mùi thơm Febreze Scentstories với giá 5,99 USD tại Mỹ hồi năm 2004 làm ví dụ. Sản phẩm đọc đĩa CD này đi cùng năm chiếc CD có thể thay đổi mùi thơm mỗi 30 phút một lần. Thế nhưng giới tiêu dùng dường như bị rối trí, không hiểu đó là sản phẩm phát nhạc, thiết bị tạo mùi hay là cả hai. Nhiều người không lý giải được vì sao nên mua nó thay vì mua máy chơi CD thông thường. Kết quả là họ không chọn lựa Febreze Scentstories.

Thuận tiện với người sử dụng. Khi thiết kế và cho ra đời sản phẩm mới, đừng tạo thêm sự phức tạp không cần thiết cho người sử dụng. Một món đồ chơi dành cho trẻ em phải dễ dàng lắp ráp. Một sản phẩm không bị vẹo vọ trong lần đầu sử dụng thì cũng phải như thế ở lần sử dụng thứ 100. Không nên kỳ vọng một bà nội trợ bận rộn dành nhiều hơn năm phút để tìm ra cách sử dụng một chiếc lò nướng mới.

Lợi ích của sản phẩm dễ nhận thấy

Những lợi ích của sản phẩm càng rõ ràng, càng hiển nhiên bao nhiêu thì sản phẩm càng có sức tiếp thị hiệu quả bấy nhiêu. Ví dụ, vật liệu nhựa trong suốt của chiếc móc đồ dán tường do Công ty 3M cung cấp cho phép mọi người nhìn thấy, hiểu rõ cách dán sản phẩm ấy vào tường và tháo ra mà không để lại dấu vết trên tường đã thu hút được rất nhiều khách hàng.

Cho khách hàng dùng thử

Những gói trà túi lọc ban đầu được sản xuất chỉ nhằm mục đích làm quà tặng dùng thử, giúp mọi người có thể uống thử trà mà không phải mua cả hộp lớn, nhưng rồi được xem là bước đột phá trong nghệ thuật tiếp thị. Hàng mẫu dùng thử và quà tặng chính là cách giúp sản phẩm tự đến với người tiêu dùng dễ dàng nhất. Nếu không có đủ ngân sách để tặng sản phẩm cho khách hàng, hãy vận dụng chế độ chiết khấu hấp dẫn hoặc khuyến mãi “mua 1 tặng 1”.

Sản phẩm và dịch vụ thường được lợi rất nhiều từ những trải nghiệm và tương tác thực tế mang tính xã giao, chẳng hạn thông qua một cuộc gặp gỡ, trao đổi thân thiện ngay tại nhà riêng, nơi khách hàng tiềm năng có thể thoải mái trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cho khách hàng dùng thử sản phẩm tại hội chợ cũng là cách làm thu được hiệu quả cao. Khi sản phẩm càng dễ thử bao nhiêu, khách hàng càng muốn mua ngay bấy nhiêu.