Зони відповідальності

• Побудова та управління системою підтримки (L1 / L2 / L3)

• Впровадження процесів обробки звернень: інциденти, баги, зміни, консультації

• Забезпечення прозорості інцидентів та якісного зворотного зв’язку для команди розробки

• Налаштування SLA, пріоритизації, ескалацій та єдиного каналу звернень

• Впровадження та адміністрування інструментів: Jira Service Management, Jira, Confluence, Slack або аналоги

• Формування, онбординг та розвиток команди підтримки

• Проведення root cause analysis, post-mortem та preventive actions

• Тісна взаємодія з Engineering, Product, QA та Delivery

• Формування бази знань, user documentation та release notes (спільно з Product)

• Регулярна звітність та аналіз KPI

Що потрібно, щоб приєднатись

• Досвід управління командою Technical Support 2+ роки

• Досвід побудови або трансформації функції підтримки (запуск з нуля, масштабування, реструктуризація)

• Досвід роботи з B2B-клієнтами та складними технічними продуктами (software / hardware / embedded)

• Розуміння ITSM / Service Management

• Практичний досвід впровадження SLA та сервісних метрик

• Впевнений користувач Jira, Confluence або аналогів

• Вміння читати технічну документацію та спілкуватися з інженерами «їх мовою»

• Системне та аналітичне мислення, робота з метриками та KPI

• Лідерство без мікроменеджменту, розвиток автономної команди

• Вміння працювати в кризових ситуаціях і приймати рішення під тиском

• Англійська — B2+

• Локація — Київ, гібрид або готовність до відряджень до Києва

Буде плюсом: вища технічна освіта, сертифікації ITIL / Service Management, досвід у MilTech, Telecom, Hardware-software інтеграціях або Enterprise SaaS.