Embedded Files
У цьому розділі Ви дізнаєтеся про важливість клієнтоорієнтованості для успіху будь-якого бізнесу; навчитеся сегментувати ринок і проводити картування досвіду клієнтів, визначаючи їхні бажання і потреби. Також Ви дізнаєтеся як створювати бізнес-партнерство з іншими людьми та компаніями замість того, щоб намагатися самому бути експертом у всьому!
"Мета маркетингу – так добре пізнати та зрозуміти клієнта, що товар і послуга будуть точно йому підходити і продаватимуть себе самі."
Пітер Друкер
(викладач, консультант з питань управління)
Клієнтоорієнтованість
В основі кожного успішного бізнесу лежить розуміння потреб клієнта. Згідно з теорією маркетингу мета компанії — будувати і підтримувати відносини з клієнтами. Отже, головна мета — робити щось настільки цінне для іншої людини, що вона буде готова заплатити за це.
На старті планування нового бізнесу варто передусім подивитися на своїх клієнтів, їхні проблеми та потреби, а потім знайти рішення і будувати свою діяльність у такий спосіб, щоб якомога найкраще обслуговувати цього клієнта. Ви можете вважати, що Ваша бізнес-ідея — це найвизначніша ідея всіх часів і народів, але без достатньо великої групи людей, які поділяють Ваше бачення і потребують Ваш продукт, Ваш бізнес просто приречений на провал.
Тож, якщо Ви думаєте про свій продукт чи послугу, не слід просто перелічувати всі його властивості. Справа не тільки у Вашому продукті. Вам треба знати своїх клієнтів і їхнє життя настільки добре, щоб можна було зосередитися на тому, що для них є важливим. А це неможливо визначити, просто провівши "мозкову атаку" з партнерами. Вам треба вийти з офісу і поспілкуватися з (потенційними) клієнтами.
Визначення своїх клієнтів
Цільовий ринок і сегменти клієнтів
Цільовий ринок =
люди, які найімовірніше купуватимуть у Вас.
Сегментація клієнтів =
процес розподілу клієнтів на окремі групи за спільними характеристиками, щоб компанії могли продавати свої товари та послуги кожній групі ефективно та відповідним чином.
Як сегментувати ринок?
Візьміть до уваги всі важливі аспекти життя цих людей.
Якщо Ви орієнтуєтеся на споживачів, враховуйте:
стать,
вік,
дохід,
зацікавлення,
професію,
споживчі звички,
географію.
Якщо Ви орієнтуєтеся на компанії, враховуйте:
галузь,
розмір компанії,
бюджет,
географію,
розмір замовлення.
Ваш сегмент клієнтів відрізняється від інших, але має спільні характеристики в межах групи, однаково реагує на ринкові стимули та його можна охопити подібними ринковими інструментами. Ви можете обслуговувати більше, ніж один сегмент клієнтів. У такому разі Ви матимете різні ціннісні пропозиції для кожного сегмента.
Ідентифікація своїх сегментів клієнтів допомагає визначити, для кого Ви створюєте цінність і як найкраще позиціонувати ціннісні пропозиції.
"Ваші клієнти існують не для того, щоб купувати. Ви існуєте для них."
Стів Бланк
(викладач, підприємець)
Пошук клієнтів
Кожен засновник бізнесу має бути здатним чітко і детально візуалізувати свого споживача. Мета візуалізації — пізнати потребу або проблему клієнтів, яку вони намагаються задовольнити або розв’язати, з їхньої точки зору.
Пошук клієнтів — це повторюваний процес із застосуванням методу "проб і помилок", під час якого Ви робите низку обґрунтованих припущень щодо своїх споживачів, їхніх вразливих місць і купівельної поведінки загалом. Після цього Ви залишаєте всі здогади позаду і шукаєте їх підтвердження безпосередньо в людях, яких намагаєтеся охопити.
Це етап, на якому Ви перевіряєте свою гіпотезу реальними фактами, щоб знайти інсайти і внести необхідні корективи.
Ефективним методом ідентифікації цільової аудиторії є визначення профілю клієнта або сегментів клієнтів. Щоб краще зрозуміти споживача, для якого Ви створюєте продукт, можна застосувати метод "картування клієнтів".
Пожива для роздумів:
Починаючи бізнес, Брайан Ческі, співзасновник Airbnb, регулярно проводив особисті зустрічі зі своїми клієнтами, придумуючи різні приводи, щоб відвідати господарів, наприклад, пропонуючи їм безкоштовну послугу фотографування квартири. Стратегія спрацювала: відвідуючи господарів, він дізнавався, чого хочуть клієнти компанії. І тоді він міг виконати їхні побажання.
Як знайти своїх клієнтів?
Вхідні дані від клієнтів можна отримувати в різних формах, наприклад, розмовляючи з ними, проводячи опитування, створюючи фокус-групи, та іншими способами, які тільки можна вигадати, щоб охопити свій цільовий сегмент. Питання можна дуже точно підігнати до свого профілю клієнта.
Скористайтеся всіма перевагами соціальних мереж та онлайн-дискусій. Спробуйте знайти місце, де люди обговорюють тему онлайн — по суті, намагайтеся знайти місця, де люди говорять про свої проблеми. Щоб побачити ширшу картину, Ви можете розмовляти не тільки з клієнтами, але й з іншими учасниками каналу.
У пошуку клієнтів головне — не "пітчити" (коротко та переконливо презентувати свої ідеї), а слухати. Найменший, навіть негативний, відгук про Вашу ідею — безцінний.
Відео: PetCube (Україна)
Перегляньте відео про український стартап PetCube.
Проведення інтерв’ю з клієнтами
"Що люди кажуть і що люди роблять — це різні речі"
Інтерв’ю з клієнтами — це розмови, покликані виявити їхні несвідомі потреби і патерни поведінки, знайти нові інсайти про першопричини і мотиви їхніх реальних дій.
Найтиповіший і найефективніший підхід до побудови інтерв’ю або дискусії — починати з загальних питань і поступово звужувати тему до питань, що мають найбільше значення для респондентів, т. зв. правило "лійки".
Закриті чи відкриті питання
Відкриті питання вимагають розширеної відповіді, а не просто "так" чи "ні". Це процес копання глибше, щоб допомогти їм усвідомити, що вони роблять, і разом порозмірковувати над цим.
Правило "лійки", типові питання:
• Які відчуття викликає у Вас цей досвід? (Мотиви)
• Чому Ви це робите…? (Мотиви)
• Коли Ви вирішили…? (Тригери)
• Чому Ви це робите саме так? (Поведінка)
• Чому Ви думаєте, що...? (Підсумкове питання)
Джерело: Qualitative Research Methods: A Data Collector's Field Guide
Відео: дослідження попиту
Відео про первинне дослідження клієнтів, їх опитування, щоб дізнатися, чи запропонована послуга користуватиметься попитом.
Партнерства з іншими людьми
Партнерства з іншими людьми
Хоча підприємцям часто доводиться бути "майстрами на всі руки", Ви повинні розуміти свої недоліки, слабкі сторони, де Вам може знадобитися допомога інших людей або компаній. Ви об'єктивно не можете бути експертом у всьому, й не маєте часу на все.
Замість того, щоб наймати працівника на постійній основі на повний робочий день, що і для підприємця-початківця може бути не по кишені, розумніше буде залучити субпідрядника, який протягом кількох годин виконуватиме у Вашій компанії конкретні завдання.
Крім того, зверніть увагу, що, будучи власником бізнесу, Ви також можете пропонувати посади стажистів іншим людям, яким цікаво дізнатися, як вести бізнес.
Примітка!
Завжди не забувайте укладати договір у письмовій формі зі своїми партнерами та субпідрядниками, щоб узгодити чіткі умови співробітництва.
Працівник, субпідрядник і партнер
Працівник, субпідрядник і партнер
Працівник
Особа, яка входить до облікового складу компанії та отримує заробітну плату і пільги в обмін на лояльність і дотримання правил організації.
Субпідрядник
Самозайнятий робітник, який є незалежним і гнучким, але не отримує таких пільг як медичне страхування чи оплачувана відпустка. Субпідрядники, як правило, надають свої послуги різним компаніям.
Партнер
Інша компанія, яка надає ресурси, проводить діяльність і забезпечує лінші речі, необхідні для успішної роботи Вашої компанії.
Нетворкінг (створення мережі контактів) допомагає знайти необхідні контакти
Нетворкінг (створення мережі контактів) передбачає зустрічі та знайомство з новими людьми, пізнання їхніх здібностей. У найкращому своєму прояві нетворкінг може забезпечити Вашому бізнесу різнобічну підтримку: принести нових клієнтів, партнерів, субпідрядників, а також нові ідеї. Нетворкінг — це необов’язково укладення офіційних партнерських угод; він може допомогти Вам познайомитися з людьми, скажімо, з Вашої хобі-групи, що дозволить тим чи іншим чином залучити їх до Вашого бізнесу.
Переваги відкритих інновацій
Переваги відкритих інновацій
Перегляньте відео, в якому Лаура Валоярві (провідний дизайнер у сфері медіа і навчання) і Мерві Янсон, генеральний директор Omnia Education Partnerships Ltd., обговорюють наступні питання:
Що означають відкриті інновації в бізнесі?
Чому відкриті інновації мають життєво важливе значення?
Як відкриту інновацію перетворити на успіх?
Як скористатися перевагами дизайн-мислення в інноваційних проєктах?
Щоб увімкнути субтитри, натисніть позначку [СС] у правому нижньому куті вікна відеопрогравача.
Контракти і мистецтво ведення переговорів
Контракти в порядку
Будучи підприємцем і створюючи партнерства з іншими людьми, Вам доведеться підписувати багато контрактів (угод) з фізичними особами і компаніями. Усі ділові контракти треба оформляти в письмовій формі і ретельно перевіряти їхній зміст. Контракт має бути достатньо детальним, не залишати нічого, що може тлумачитися неоднозначно чи згідно з комерційною практикою. Контрактом можна врегулювати майже всі відносини, які Ви матимете в бізнесі:
Установчий договір — контракт, яким встановлюються правила управління компанією та володіння її акціями співзасновниками Вашого бізнесу, радою директорів та акціонерами.
Трудовий договір — контракт, яким регламентуються відносини з працівниками.
Договір про надання послуг — контракт, яким регулюються відносини з субпідрядниками та іншими третіми сторонами (особами).
Інвестиційний договір — контракт, яким регулюються відносини з інвесторами (на додачу до установчого договору).
Договір лізингу — контракт, який дозволяє набути рухоме майно за посередництва кредитної установи, яка купує обладнання або машини і здає їх Вашому підприємству в оренду. Лізинг дозволяє компанії сплачувати місячну плату за довгострокову оренду продуктів.
Крім того, Ви можете укласти з вищезгаданими сторонами договір про нерозголошення і договір про неконкуренцію. Ці контракти визначатимуть, чи Вам та іншій стороні дозволено розкривати будь-яку інформацію, якою Ви обмінювалися упродовж періоду, коли між Вами існували відносини, і чи можна Вам бути учасником конкуруючого бізнесу.
Складові контракту
Складові контракту
Ознайомтеся з типовими складовими, які повинен містити контракт, представлених на зображенні Thinglink поруч. Якщо ці аспекти (пункти) чітко не окреслити в контракті, згодом Ви можете стикнутися з неприємними несподіванками. За потреби скористайтеся допомогою професійних юристів.
Передісторія контрагента
Дізнайтеся історію свого контрагента. Ви можете перевірити кредитну історію через компанії, які продавали йому свої товари чи послуги.
Захистіть свої навички та ідеї
Ідеї легко скопіювати. Тому Вам слід захищати свої вміння, бізнес-ідеї та результати розробки продуктів, які є нематеріальними активами компанії. Абревіатура ПІВ означає права інтелектуальної власності. Вам слід заздалегідь ретельно обдумати, як захистити продукти, послуги та винаходи своєї компанії. Серед способів захисту можна виділити торговельну марку, патент, корисну модель і право на промисловий зразок.
Торговельна марка
Торговельна марка — це захист слів, фраз, символів, логотипів або будь-якого їх унікального поєднання, що ідентифікує та вирізняє товари однієї компанії від товарів інших компаній. Захищати можна й нетрадиційні торговельні марки, наприклад, унікальний колір або упаковку. По суті, це дозволяє запобігти використанню іншими компаніями знаків і логотипів, подібних до ступеня змішування з оригінальними. Захищені торговельною маркою товари позначаються TM (послуги – SM), а зареєстровані торговельні марки – ®. Щоб бути захищеним законами щодо торговельної марки, її треба зареєструвати.
Відомі торговельні марки: Coca-Cola, Nike, Apple.
Патент
Патент
Патент — це виключне право, що допомагає Вам завадити іншим виробляти, використовувати або продавати Ваш винахід. Зверніть увагу, що винахід має бути інноваційним. Патенти – дорогі і, згрубша кажучи, доцільні лише в деяких галузях.
Відомі патенти: телефон, 3D-принтер, iPhone, bluetooth.
Корисна модель
Корисна модель
Корисна модель — це, як і патент, виключне право, яке особливо підходить для винаходів простих пристроїв і продуктів.
Право на дизайн
Право на дизайн
Права на промисловий зразок охоплюють унікальну, графічну або видиму форму чи поверхню об’єкта. Промисловий зразок захищається шляхом реєстрації моделі, а це означає, що заявник права на промисловий зразок підтверджує виключне право на спроєктовані ним продукти.
Завдання 1: Визначення груп споживачів
Завдання 1: Визначення груп споживачів
Окресліть свої основні та потенційні цільові групи та їхні особливості, заповнивши документ "Групи споживачів".
customer_groups_canvas_ua.pdfЗавдання 2: Опитування потенційного клієнта
Завдання 2: Опитування потенційного клієнта
Складіть перелік питань, які можна задати потенційному клієнту. Знайдіть потенційного клієнта для інтерв’ю та дізнайтеся його/її відповіді. На основі опитування напишіть резюме свого клієнта у документі "Профіль клієнта", який можна редагувати.
Застосовуйте правило "лійки" і виявляйте потреби, зондуючи опитуваного питаннями "чому?".
Мотиви
Коли Ви вирішили почати користуватися цією послугою? Чому? Що за її допомогою Ви можете досягти? Чому? …
Ставлення і поведінка
У яких ситуаціях Ви користуєтеся цією послугою? Чому? Наведіть приклад. Як Ви користувалися послугою? Чому Ви це робите саме так? …
Вразливі місця
Чи є щось, що Ви хотіли б покращити? Наведіть приклад.
Емоції
Як Ви почуваєтеся, коли користуєтеся послугою? Чому?
customer_profile_ua.pdfЗавдання 3: Визначення JTBD ("робота, яку треба виконати") Ваших клієнтів
Завдання 3: Визначення JTBD ("робота, яку треба виконати") Ваших клієнтів
Поставте себе на місце своїх клієнтів. Спробуйте визначити роботу, яку треба виконати Вашим клієнтам, заповнивши наведений нижче шаблон. JTBD стосується прогресу, який людина сподівається досягти в житті. "Робота" — це те, що людина насправді прагне досягти в даній ситуації. Скористайтеся інсайтами, здобутими під час опитування клієнта (див. Завдання 2).
Також Ви можете написати кілька JTBD для різних груп споживачів (див. Завдання 1) і записати їхні JTBD у блокноті.
job_to_be_done_ua.pdfЗавдання 4: Обмін думками про різні інструменти отримання більшої кількості даних
Завдання 4: Обмін думками про різні інструменти отримання більшої кількості даних
Враховуючи Вашу сферу чи специфіку бізнесу, якими інструментами можна скористатися, щоб отримати більше даних про те, як клієнти використовують Ваші продукти і послуги, в режимі реального часу?
Запишіть свої ідеї на дошці Padlet нижче, натиснувши рожеву піктограму + у нижньому правому куті. Також Ви можете коментувати пости інших учасників. Крім того, завдання можна виконати в парі, а обговорення задокументувати в Padlet.
Page updated
Report abuse