Nivel de avance y riesgo de cumplimiento: 

Con respecto a los requisitos técnicos (RT) a implementar durante el año 2025, se muestran los siguientes avances:

Etapa 1: Diagnóstico de la calidad de servicio y experiencia usuaria

Objetivo 1.- La institución pone en funcionamiento el marco de gobernanza para el Sistema, mediante la creación del Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital (CC).

1.1- La institución crea el CC, con la formalización de la Resolución Exenta (RE) N°2396/2025 USU del 26/05/2025, y su actualización con la Resolución Exenta (RE) N°5087/2025 USU. Finalizado.

1.2.- La institución decide mantener la Política de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria (PCS) definida en el año 2024. Tomando en cuenta la relación de este RT con la etapa 2, que implica tomar una decisión respecto de “mantener” o “elaborar o modificar” la PCS, si bien es cierto, la decisión de mantener la PCS cumple con las condiciones indicadas en los RT, en la guía metodológica e instrumento de evaluación se hace presente que existe un espacio para actualizar la misma, debido principalmente a las modificaciones del formulario A1.  Finalizado

1.3 – En el actual proceso no existe una meta para efectos de concientización, sin embargo, la meta interna corresponde a 350 personas concientizadas un 30% del total de la dotación no concientizada, y el 19% de la dotación total. Durante el mes de noviembre se llegó a 350 personas concientizadas, superando la meta interna. Para considerar implementado el RT, es necesario revisar la web de reporte, en específico las tablas resúmenes y los anexos, lo que corresponde a los medios de verificación.

Objetivo 2.- El servicio elabora un diagnóstico de la calidad de servicio y experiencia usuaria

La institución debe actualizar el diagnóstico con información del año t. Además, se requiere de la aprobación del CC mediante un acta. 

En términos generales este objetivo exige a la institución responder una serie de preguntas para cada RT abordándolas a partir de la información y datos sistematizados extraídos de la MESU, registros administrativos, reclamos, solicitudes de acceso a información pública (SAIP) y trámites y/o servicios entregados a la ciudadanía (incluidos proyectos de inversión). Luego, con base en estas respuestas, la institución desarrollará el diagnóstico que considerará las siguientes dimensiones: fortalezas, debilidades, riesgos, puntos críticos y ámbitos prioritarios.

Para elaborar el diagnóstico con enfoque en el usuario, la institución debe tener en cuenta el formulario de definiciones estratégicas (Formulario A1), considerando los trámites que son relevantes para su quehacer y sus objetivos estratégicos.

El 14 de agosto se cumple con la elaboración de un pre diagnóstico, es decir, con la inclusión en la plataforma web de la identificación de las fortalezas, debilidades, riesgos, puntos críticos y ámbitos prioritarios; con información de registros administrativos, de reclamos respondidos y su tiempo de respuesta, con la información de SAIP y su tiempo de respuesta, con la información de tiempos de respuesta a trámites y/o servicios relevantes dirigidos o que se relacionen con personas usuarias finales, información de medición de satisfacción usuaria, otros instrumentos de percepción usuaria aplicados durante el año t y en los últimos 3 años, información de registros administrativos relevantes en el año t y últimos 3 años. Además, de las respuestas a los cuestionarios asociados a lo recién destacado.

Se debe destacar, que los resultados de MESU son informados por parte de la Red, último hito necesario para cumplir con el requisito técnico, lo cual, fue informado por la red de expertos el 27 de noviembre.

Para considerar implementado el RT, es necesario elaborar el diagnóstico final, someter a aprobación el mismo en sesión de comité, y posteriormente alojar los medios de verificación correspondientes a la web de reporte, incluido a la sistematización de los análisis. RT En Proceso.

Etapa 2: Diseño de un plan de mejoramiento

Objetivo 1.- La institución cuenta con una política de calidad de servicio vigente, y un plan de mejoramiento de la calidad de servicio y experiencia usuaria y difunde ambos instrumentos interna y externamente.

Para el diseño del Plan de Mejoramiento de la Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria (plan) con horizonte a los próximo 3 años, resulta clave la correcta identificación de los elementos indicados en la actualización del diagnóstico (etapa 1), y en este caso con un diagnóstico actualizado al momento de su elaboración, ya que éste debe responder directamente a las brechas y necesidades detectadas en él.

El plan debe contar con Opinión Técnica Favorable (OTF) por parte de la red de expertos, para ello, se dispuso un instrumento que evalúa diversos aspectos del plan y cuyo puntaje para obtener la OTF corresponde a 27 puntos, se obtiene la OTF durante el mes de noviembre.

Para considerar implementado el RT, es necesario revisar en la web de reporte, los medios de verificación que son parte de los 6 RT de la etapa, por ejemplo: actas de comité, formularios en plataforma web, listados de difusión, certificados de aprobación del plan, OTF, listados de participantes de cada actividad, acto administrativo del COSOC, entre otros.

RT En Proceso. 

Etapa 3: Implementación del plan de mejoramiento

Objetivo 1.- La institución implementa el plan de mejoramiento de la calidad de servicio y experiencia usuaria y lo difunde interna y externamente

La institución realizó una revisión y ajuste del plan de mejoramiento a implementar el año 2025, determinando 16 actividades que fueron aprobadas en la segunda sesión de CC, a partir de esto, deberá enfocarse en su implementación y en la elaboración posterior del informe. 

Al corte, el equipo a cargo da por finalizada 13 actividades de las 16 comprometidas. Las 3restantes se mantienen en su etapa final, para cerrarse durante el mes de diciembre. 

Paralelamente, se está elaborando el informe de implementación, que muestre los resultados de la ejecución de las actividades comprometidas, indicadores, análisis de dificultades y holguras encontradas en la implementación, atribuibles a factores externos e internos comprometidos para el año t. Además, los medios de verificación, están siendo resguardados en un drive.  RT En Proceso.

En términos generales, se están efectuando reuniones con la Coordinación de Usuarios (CUS) para revisar los antecedentes que se deben y han sido alojados en la web de reporte con el objeto de planificar el cierre del PMG y mostrar consistencia entre la información descriptiva y las preguntas que se deben responder en la misma plataforma, esto con los nuevos antecedentes relativos a las orientaciones dadas por DIPRES con respecto a las revisiones que realizará el evaluador externo, considerando informes y entregables que se deberán subir a la plataforma de DIPRES, los contenidos de la plataforma de reporte, y los antecedentes que debe mantener sistematizado el servicio en caso de ser seleccionado para una auditoría in-situ.

Comentario de Centro de responsabilidad (Coordinación de Usuarios):

• Respecto del diagnóstico, consideramos que se encuentra cumplido, dado que, actualmente solo falta completar en plataforma el RT 1 y 2 sobre MESU, lo que se realizará hasta el día viernes 05 de diciembre, el cual, espera de su aprobación por parte del comité el día jueves 18 de diciembre.

• Respecto del Plan tri-anual, este se encuentra con OTF por parte de la Red de Expertos, por lo que, consideramos que el RT se encuentra cumplido.