2. Contextualización de la programación

7. Resultados de aprendizaje, criterios de evaluación y contenidos

7.1. RESULTADOS DE APRENDIZAJES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

RA 1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. 

a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.

b) Se ha distinguido entre comunicación e información.

c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

f)   Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

i)   Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

RA 2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa. 

a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

f)   Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

i)   Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

j)   Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

RA 3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. 

a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.

d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

f)   Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

i)   Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.

j)   Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

RA 4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. 

a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.

d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones

e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

f)   Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.

g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

i)   Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

j)   Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

RA 5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. 

a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

d) Se ha identificado el comportamiento del cliente.

e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

f)   Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

i)   Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

RA 6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. 

a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.

b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.

d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.

f)   Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

i)   Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

j)   Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

RA 7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. 

a) Se ha identificado el concepto de marketing.

b) Se han reconocido las funciones principales del marketing.

c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.

d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

f)   Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

RA 8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. 

a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.

c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.

f)   Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.

h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente.

i)   Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta.

j)   Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas.

7.2 CONTENIDOS

RA 1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella. 

Selección de técnicas de comunicación empresarial:

− Elementos y barreras de la comunicación.

− Comunicación e información y comportamiento

− Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

− La organización empresarial. Organigramas.

− Principios y tipos de organización empresarial.

− Departamentos y áreas funcionales tipo.

− Funciones del personal en la organización.

− Descripción de los flujos de comunicación.

− La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.

− La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas.

RA 2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa. 

Transmisión de comunicación oral en la empresa:

− Principios básicos en las comunicaciones orales.

− Normas de información y atención oral.

− Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.

− La comunicación no verbal.

− La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

− La comunicación telefónica.

− El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono.

− La informática en las comunicaciones verbales.

− Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.

RA 3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública. 

Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

− La comunicación escrita en la empresa.

− Normas de comunicación y expresión escrita.

− Características principales de la correspondencia comercial.

− La carta comercial. Estructura, estilos y clases.

− Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.

− Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

− El correo electrónico.

− La recepción, envío y registro de la correspondencia.

− Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.

− Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

RA 4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos. 

Archivo de la información en soporte papel e informático:

− Archivo de la información en soporte papel:

• Clasificación y ordenación de documentos.

• Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

• Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.

• Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.

• Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.

• Clasificación de la información.

• Centralización o descentralización del archivo.

• El proceso de archivo.

• Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

• La purga o destrucción de la documentación.

• Confidencialidad de la información y documentación.

− Archivo de la información en soporte informático:

• Las bases de datos para el tratamiento de la información.

• Estructura y funciones de una base de datos.

• Procedimientos de protección de datos.

• Archivos y carpetas.

• Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

RA 5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación. 

Reconocimiento de necesidades de clientes:

− Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo.

− El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

− Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

− Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.

− La percepción del cliente respecto a la atención recibida.

− La satisfacción del cliente.

− Los procesos en contacto con el cliente externo.

RA 6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. 

Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

− El departamento de atención al cliente. Funciones.

− Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.

− Elementos de una queja o reclamación.

− Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

− El consumidor.

− Instituciones de consumo:

− Normativa en materia de consumo:

− Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.

− Tramitación y gestión.

RA 7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing. 

Potenciación de la imagen de la empresa:

− El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

− Naturaleza y alcance del marketing.

− Políticas de comunicación.

• La publicidad: Concepto, principios y objetivos.

• Las relaciones públicas.

• La Responsabilidad Social Corporativa.

RA 8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. 

Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente:

− La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

− Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.

− Procedimientos de control del servicio.

− Evaluación y control del servicio.

− Control del servicio postventa.

− La fidelización del cliente.

8. Temporalización de los resultados de aprendizaje

9. Metodología

9.1 ORIENTACIONES METODOLÓGICAS: PRINCIPIOS

El Nuevo Contexto de Aprendizaje (NCA) es un enfoque pedagógico innovador de los colegios de La Salle, que propone una manera diferente de organizar y desarrollar la educación, centrándose en la multidimensionalidad del aprendizaje y en la importancia del contexto en el proceso educativo. Este modelo plantea que el aprendizaje debe ser el centro de gravedad del proceso educativo, priorizando no solo la adquisición de contenidos, sino también el desarrollo integral del individuo en sus dimensiones personal, social, emocional y cognitiva.

Este modelo pedagógico se base en cinco principios pedagógicos:

1. Interioridad: Fomenta el desarrollo personal más allá de lo material, cultivando la capacidad de trascender y reflexionar sobre la vida y su entorno, encontrando principios de bondad y verdad en cada experiencia.

2. Mente, Cuerpo y Movimiento: Promueve una educación dinámica que integra actividad física, tiempos de descanso y esfuerzo cognitivo, vinculando la mejora física y mental.

3. Construcción del Pensamiento: Desarrolla habilidades cognitivas mediante estrategias que facilitan la reflexión crítica y la creación de un pensamiento orientado a la mejora social y personal.

4. Conducta y Actividad Autoregulada: Impulsa la autonomía en la toma de decisiones, la gestión emocional y el aprendizaje desde el error, fortaleciendo la autoeficacia y el control de los propios procesos de aprendizaje.

5. Dimensión Social: Fomenta la interacción social y cultural, utilizando "aulas de vida social" para el diálogo, la reflexión en grupo y la construcción colectiva del conocimiento.

9.2  ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS: EL DESAFIO

Por la naturaleza de los CCFF en esta etapa se aprende haciendo a partir de un aprendizaje “manipulativo”. Este aprendizaje en el modelo NCA-CF se materializará a través de Desafíos, ya que será a través de ellos que se trabajarán los diferentes resultados de aprendizaje (RA) de cada especialidad.

Entendemos por Desafíos un “espacio educativo” en el que los principios pedagógicos se desarrollarán de manera conjunta con los conocimientos técnicos específicos de cada CF. Teniendo en cuenta la naturaleza del aprendizaje en CCFF donde el saber y el saber hacer van muy unidos.

Un Desafío se estructura en cinco etapas fundamentales: Acogida, Explorar, Idear, Materializar y Cierre. Estas fases guían el proceso de aprendizaje, permitiendo que los estudiantes se involucren activamente en la resolución de problemas y el desarrollo de proyectos significativos. A continuación, se detallan las partes de un Desafío en NCA:

• Acogida:

  • Esta etapa inicial tiene como objetivo conectar emocionalmente a los estudiantes con el Desafío, creando un ambiente motivador y propicio para el aprendizaje. Durante la acogida, se presentan los objetivos, RAs,  temporalización y evaluación del Desafío; se genera curiosidad y se establecen las expectativas. 

• Explorar:

  • En la fase de exploración, los estudiantes investigan y recopilan información relevante sobre el Desafío planteado. Se fomenta la observación, la investigación activa y el análisis de datos para comprender mejor el problema. Esta etapa impulsa la búsqueda de conocimiento y el desarrollo de una comprensión profunda del contexto, promoviendo el pensamiento crítico y la curiosidad.

• Idear:

  • La fase de ideación se centra en la generación de ideas y posibles soluciones al Desafío. Los estudiantes, de manera individual o colaborativa, proponen enfoques creativos y originales para resolver el problema. 

• Materializar:

  • Durante esta etapa, se llevan las ideas a la práctica, convirtiendo las propuestas en soluciones tangibles. Se desarrollan prototipos, modelos, experimentos o cualquier otro formato que permita visualizar y probar las soluciones ideadas. Esta fase promueve el aprendizaje práctico y experimental, en la que los estudiantes aprenden haciendo.

• Cierre:

  • El cierre es la etapa final en la que se reflexiona sobre el proceso y los resultados obtenidos. Los estudiantes evalúan su trabajo, comparten sus aprendizajes y reciben retroalimentación constructiva. Esta fase también incluye una metacognición sobre las habilidades adquiridas, los desafíos superados y cómo podrían aplicarse los conocimientos en futuros contextos.

En el desarrollo del Desafío se combina tanto el trabajo individual como el trabajo en equipo, favoreciendo tanto la autonomía como la colaboración entre los alumnos . Cada estudiante tendrá asignadas tareas específicas que deberá realizar de manera independiente, asignada por el propio grupo o por el docente. Estas actividades permiten a cada alumno desarrollar sus competencias personales y aportar su perspectiva única al trabajo grupal.  

La organización será en equipos heterogéneos, conformados con el objetivo de equilibrar diferentes perfiles, habilidades y niveles de conocimiento. Esta diversidad en los grupos fomenta el aprendizaje entre iguales y la resolución colaborativa de problemas, permitiendo que los alumnos se enriquezcan mutuamente y alcancen juntos los objetivos del Desafío.  

Esta combinación metodológica asegura un aprendizaje integral, donde se refuerzan tanto las capacidades individuales como las competencias sociales y de trabajo en equipo.

10. Instrumentos, técnicas y procedimientos de evaluación

10.1  TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN

La evaluación se concretará en un conjunto de acciones planificadas en diversos momentos del proceso formativo, lo que permite referirse a la evaluación, según el momento en el que se produzca, con los términos de inicial o diagnóstica, continua o formativa y final o sumativa; proporcionando en

cada caso la información pertinente en el desarrollo de dicho proceso.

Evaluación inicial o diagnóstica

Proporciona información sobre la situación de partida de los alumnos al iniciar el ciclo formativo, con la finalidad de orientar la intervención educativa del modo más apropiado.

La evaluación inicial se realizará al comenzar el ciclo formativo y aporta información para que el profesorado pueda tomar decisiones respecto al nivel de profundidad con el que se habrán de desarrollar los contenidos y las estrategias de aprendizaje a plantear en cada caso

Esta evaluación, en ningún caso, conllevará una calificación para el alumnado

Evaluación formativa o parcial

Se realiza a lo largo del propio proceso de enseñanza-aprendizaje, a través del análisis de los aprendizajes adquiridos por los alumnos y de la información recogida sobre la marcha del proceso formativo que se está desarrollando, permitiendo que el profesorado pueda realizar, en cada caso, un análisis de las dificultades encontradas y un replanteamiento de las estrategias que serían más adecuadas para el desarrollo de las resultados de aprendizaje propuestas en el módulo.

Evaluación final

Tiene por finalidad la valoración de los resultados del aprendizaje al finalizar una determinada fase del proceso formativo, tomando como referencia los criterios de evaluación y los resultados de aprendizaje establecidos para esa fase. La evaluación final se realizará al final del ciclo formativo.

Desde esta perspectiva, la evaluación final conducirá a la acreditación profesional que garantiza haber adquirido las competencias y las capacidades requeridas para el desarrollo de la actividad profesional.

10.2  CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

12. Medidas de atención a la diversidad y alumnos con NEAE

Se entiende por diversidad la diferenciación entre el alumnado en términos de capacidades, intereses, motivaciones, influencias culturales que configuran en cada persona unas distintas condiciones de partida a la hora de situarse en la sociedad en general y en el hecho educativo y académico en particular. 

Cuando se habla de atender al alumno con NEAE (Necesidades específicas de Apoyo Educativo), se refiere a alumnados con necesidades educativas específicas, como aquel que requiera, por un periodo de su escolarización o a lo largo de toda ella, determinados apoyos y atenciones educativas específicos derivados de discapacidad o trastornos graves de conducta.

A partir de la información aportada por el departamento de orientación y de la evaluación inicial, este curso no existe ningún alumno con NEAE. Lo que hemos observado son alumnos con ciertas deficiencias motivada por:

• Se incorporan ahora al sistema educativo, tras un largo periodo de abandono.

• Alumnos procedentes de otros países, donde la adaptación al sistema educativo le requiere un gran esfuerzo

• Alumnos con mayor edad, donde su adaptación y manejo a las nuevas tecnologías es más lento.

Para ellos, y siempre que se considere necesario, para aquellos alumnos con dificultades o que hayan superado alguna evaluación con ciertas deficiencias, e incluso para los que tienen posibilidades de poder profundizar más en la materia impartida en el módulo, se podrán elaborar actividades de apoyo y ampliación de contenidos. En cualquier caso, se aplicarán las siguientes medidas concretas: 

• Atención individualizada, especialmente aquellos alumnos que necesiten tanto refuerzos como profundización en las distintas materias. 

• Ajustar el nivel de exigencia en las distintas materias, según las capacidades de nuestros alumnos (respetando los niveles mínimos indicados por la normativa que regula el Ciclo Formativo). 

• Utilización de profesor de apoyo

• Colaboración y asesoramiento del Dpto. de Orientación. 

• Participación en grupos heterogéneos, incluyendo alumnado con diferentes niveles de competencia curricular, diferentes capacidades, intereses y necesidades; que permitirá que se desarrolle su trabajo en un ambiente diverso y resultará enriquecedor parta todos/as

12.1 ACTIVIDADES APOYO ENCAMINADAS A LA SUPERACIÓN DE LOS MÓDULOS PROFESIONALES PENDIENTES O MEJORAS DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES.

El objetivo de estas actividades es atender a aquellos alumnos/as que no han conseguido los aprendizajes previstos o deseen mejorar sus calificaciones en los mismos.

El módulo esta divido en Resultados de aprendizaje. El alumnado que tenga el módulo profesional no superado mediante evaluación parcial, o desee mejorar los resultados obtenidos, tendrá obligación de asistir a clases y continuar con las actividades lectivas 

Para ello se establecerá por cada resultado de aprendizaje: 

• Actividades de refuerzo. Que con un valor del 40% de la nota del RA

• Examen teórico-práctico. Con un valor del  60% de la nota del RA

14. Actividades complementarias

Las organizadas por el propio Departamento Administrativo y Claustro de Ciclos Formativos. Se encuentran en el Proyecto Curricular de la Etapa

15. Materiales y recursos didácticos

El empleo de una variedad de recursos facilitará el desarrollo del módulo de APLICACIONES INFORMÁTICAS Y OPERATORIA DE TECLADO, así como su aprendizaje entre todos podemos destacar:

• Aula de informática con equipos conectados en red 

• Software: Microsoft Officce, Windows XP, Linux, software mecanografía y otras aplicaciones que se consideren necesarias

• Elementos Hardware: PC sobremesa, monitor, teclado, memoria, fuentes de alimentación ….

• Proyector, pizarra blanca y Panel interactivo. Fundamentalmente como soporte de explicación de la unidad, corrección de ejercicios y exposiciones de alumnos

• Material elaborado por la profesor

• Prácticas de las diferentes Desafíos entregadas por el profesor

• Plataforma SALLENET.

• Presentaciones de los Desafíos

• Internet. El módulo puede beneficiarse de las facilidades que dicha red nos  proporcionan, no sólo para obtener datos y formularios, sino también para realizar búsquedas exhaustivas, recibir información por correo electrónico de aquello que nos interese, etcétera.

• Manuales de referencia y libros de consulta.

Todo esto nos debe permitir estudiar el módulo en un contexto totalmente actualizado