Confiance

 Empruntée tout d’abord au latin "confidentia" puis adaptée d’après le vocalisme de l’ancien " fiance", signifiant se fier1, la confiance est attestée au XVIIe siècle comme avoir foi en quelque chose, en quelqu'un. La confiance implique à la fois une conviction personnelle et une  relation à l’autre ou à quelque chose. Elle est produite le plus souvent par une expérience relationnelle ou acquise naturellement en lien avec des valeurs partagées, spontanées ou réfléchies. Cette estime de l’autre ou d’un groupe favorise la parole, l’abandon de soi, de façon ponctuelle, durable, fraternelle ou regrettée. Pour Simon Senghor Abdou,  la confiance relationnelle est une «croyance sur la fiabilité d’une autre personne à l’égard d’une question particulière en jeu qui émerge dans des conditions de résultats inconnus ». Pour Achille Weinberg, quand la confiance est établie, trois fonctions permettent de fonder une qualité [d'écoute]  :
•    "La sérénité  : sur le plan émotionnel, avoir confiance permet de « s'abandonner » à un tiers et de faire baisser son niveau d'inquiétude. Il faut être en confiance pour « confier » un bien précieux  : son argent à la banque, son enfant à une nourrice, sa santé à un médecin, sa vie à une compagnie aérienne...
•    La sécurité  : sur le plan cognitif, la confiance autorise la baisse du contrôle attentionnel. à chaque fois que vous vous asseyez, il est inutile de vérifier la solidité des pieds de la chaise. La confiance que l'on accorde à la fiabilité d'une chose, à une personne ou à un système permet d'entrer en « pilotage automatique » et donc d'économiser toute une série de vérifications.
•    La simplicité  : « la confiance est un « réducteur de complexité sociale ». Autrement dit, pouvoir compter au travail sur un collaborateur de confiance évite au manager le lourd prix organisationnel des consignes et contrôles pointilleux… ».
Pour les écoutant.es, cela implique l'idée de développer des stratégies conversationnelles pour assurer la sécurité des appelants vulnérables. La confiance se construit au fur  et à mesure d'une rencontre téléphonique et réelle".

Article tiré du site professionnel infirmiers.com: https://www.infirmiers.com/etudiants/cours-et-tests/relation-soignant-soigne-la-confiance

Écoutant-écoutante

Issu du latin sous la forme eskolter (fin IXe s) et ensuite avec escolter (Xe s.), escouter (XIIe s.) avec substitution de « es-« , puis « é-«  à « as-«  du bas latin ascultare (IIe s.), altération du latin classique auscultare (ausculter) signifiant « écouter avec attention » et « ajouter foi, obéir » de la même famille que « auris » signifiant « oreille ». (Rey, 2016)

A SOS Amitié: Les premiers  bénévoles étaient des « répondants » dans la mesure où ils assuraient des « entretiens » avec les « appelants ». Véritable partenaire de dialogue avec l’appelant, le répondant avait pour objectif de tenter de décrypter la demande réelle qui sous-tendait les questions posées. Cela prenait une forme d'entretien... L’écoute prend  le pas sur le dialogue en privilégiant la prise de parole de l’appelant qu’il s’agit de faciliter par de courtes interventions. IL s'agissait d'éviter la dépendance. L’idée s’impose que ce dernier, seul, pouvait être à même de trouver en lui-même la solution à son problème, qu’il ne s’agit plus de dire mais d’aider à dire. Le répondant possède un son statut de bénévole non-spécialiste et cela apparaît comme un facteur facilitant l’écoute : « c’est parce que tu n’y connais rien que tu es amené à écouter... La Charte de S.O.S Amitié France élaborée en 1976 s’efforce de redéfinir le rôle de S.O.S Amitié au sein des divers « services d’urgence de type S.O.S » de plus en plus nombreux :« S.O.S AMITIÉ est conscient que tout être humain, à tout moment de son existence, peut avoir besoin d’être écouté par un autre être humain, disponible et attentif. S.O.S AMITIÉ est un mouvement qui assure un service d’aide par l’écoute. ».

Entendre, écouter, mais qu’entend-on par écouter ? À la question : « qu’entend-on par écouter ? », Pascale Hassoun-Lestienne répondait, dans la revue « Autrement » : « L’écoute, c’est recevoir. C’est se prêter à l’autre, lui donner un lieu en soi-même. Il peut être encore ce qui fait sourdre la vie en moi et résonner une émotion, voire une image ou une idée. J’écoute le bruit du vent, le son de la voix, le sourire de ma mère. Entendre est autre chose. C’est comprendre,donner un sens à ce que l’autre me dit. C’est le comprendre au-delà même de ce qu’il me dit, là où sont en lui les points de méconnaissance. J’entends ces mots, mais pour l’écouter vraiment, il me faut dépasser ce que j’entends pour laisser se former en moi une image. Écouter, entendre, c’est parler. C’est trouver les mots qui vont aller jusqu’à l’autre, qui vont lui signifier mon écoute, mots qui vont lui permettre de continuer à me parler et qui vont installer la confiance. […] Il n’y a pas d’écoute idéale. Il y a toujours un homme ou une femme qui entre en résonance avec un autre homme ou une autre femme, avec ce que l’un et l’autre sont déjà, leur caractère et leur histoire, leurs déceptions et leurs désirs. C’est cet être humain dans l’autre, aussi imparfait soit-il, dont nous sommes à la recherche. Nous cherchons cet humain dans l’autre. Bien sûr, c’est par la parole et par l’écoute que nous le cherchons. Mais une idéologie pernicieuse de l’écoute peut s’installer lorsqu’elle est abusive : ne pas se parler est dramatique, mais à l’inverse, nous pouvons noyer l’autre sous un flot de paroles qui servent à supporter notre angoisse ou à nous justifier, mais qui ne  sont pas des paroles vraies, rares, celles qui permettent à ’autre de constituer en lui un lien et de se sentir unifié. Il peut y avoir des paroles intrusives, assourdissantes. L’écoute suppose de la discrétion».

éléments bibliographiques :

DESMET, Jean-Marc et HOARAU, Jérôme, 2023. Outil 11. Écoute active. In : La boîte à outils des soft skills en santé 52 outils clés en main, pour ne plus soigner comme avant ! + vidéos d'approfondissement. Paris : Dunod. La boîte à outils des professions de la santé, p.87-92. URL : https://stm-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/la-boite-a-outils-des-soft-skills-en-sante--9782100841257-page-87?lang=fr.

HEYMAN, Victoria, 2024. La puissance de l’écoute active. Cahiers pédagogiques, 2024/1 N° 590, p.45-46. DOI : 10.3917/cape.590.0045. URL : https://shs-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/revue-cahiers-pedagogiques-2024-1-page-45?lang=fr.

ISSERLIS, Catherine, SUTTER-DALLAY et Al. Écoute active, relation d'aide et entretien non directif. In : Guide pour la pratique de l'entretien prénatal précoce et l’accompagnement psychique des femmes devenant mères. Toulouse : érès. Petite enfance et parentalité. 2008. p.47-67. URL : https://shs-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/guide-pour-la-pratique-de-l-entretien-prenatal-pre--9782749208855-page-47?lang=fr.

MONTHEIL, Michel, 1997. Écouter l'angoisse. Le Bouscat : L’Esprit du temps. « Psychologie », p.332. DOI : 10.3917/edt.month.1997.01. URL : https://shs-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/ecouter-l-angoisse--2908206773?lang=fr.

PINTER, Béatrice, 2013. Quelles voix s'expriment au 119 ? Réflexions sur la voix à partir de ma pratique de superviseur des écoutants du 119. Enfances & Psy, 2013/1 N° 58, p.64-71. DOI : 10.3917/ep.058.0064. URL : https://shs-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/revue-enfances-et-psy-2013-1-page-64?lang=fr.

ROBERT, Philippe, 2003. L'écoute active en médiation. Revue de psychothérapie psychanalytique de groupe, 2003/2 n° 41, p.87-89. DOI : 10.3917/rppg.041.0087. URL : https://shs-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/revue-de-psychotherapie-psychanalytique-de-groupe-2003-2-page-87?lang=fr.

SAPIO, Sandra, 2009. Psychologue écoutant en téléphonie, une autre façon d'exercer. Le Journal des psychologues, 2009/4 n° 267, p.45-49. DOI : 10.3917/jdp.267.0045. URL : https://shs-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/revue-le-journal-des-psychologues-2009-4-page-45?lang=fr.

SIMON, Edith, 2012. Écoute active. In : FORMARIER, Monique et JOVIC, Ljiljana, Les concepts en sciences infirmières 2ème édition. Toulouse : Association de Recherche en Soins Infirmiers. Hors collection, p.310-311. DOI : 10.3917/arsi.forma.2012.01.0310. URL : https://stm-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/concepts-en-sciences-infirmieres-2eme-edition--9782953331134-page-310?lang=fr.

SOS Amitié, La revue, n° 137, été 2007: https://www.sos-amitie.com/wp-content/uploads/2021/06/134-L-ecoute.pdf

VANNESSE, Alfred, 2016. Chapitre 2. Être authentique. In : Écouter l'autre Tant de chose à dire. Chronique sociale. Comprendre les personnes, p.45-72. URL : https://shs-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/ecouter-l-autre--9782367171999-page-45?lang=fr.

WHITMORE, Sir John, 2023. 8. L’écoute active. In : Le Guide du coaching au service de la performance Principes et pratiques du coaching et du leadership. Paris : InterEditions. Accompagnement et Coaching, p.123-129. URL : https://shs-cairn-info.ezproxy.u-paris.fr/le-guide-du-coaching-au-service-de-la-performance--9782729623500-page-123?lang=fr.

Phonophilie 

L’affixe grec « phoné » signifie « son ». Associé au téléphone, cela implique la distance (au loin). L’élément « philie » est emprunté au grec ancien « philia » et signifie « amitié ». Ce terme est un néologisme utilisé par les écoutant.e.s formé.e.s à répondre aux appels de personnes en situation de souffrance. Le.la phonophile peut être défini comme une personne (homme, femme) utilisant l’absence de regard et bénéficiant de la distance géographique, pour entreprendre une conversation avec l'objectif d’en tirer un plaisir personnel, à l’insu de l’écoutant.e. Cela peut recouvrir plusieurs scénarios : - La personne phonophile peut éviter de parler de sexe, mais rechercher la régularité de la voix, provoquer des intonations, souvent féminine, avec l’intention de se caresser le bas du corps, lors de l’écoute. - La personne phonophile peut aussi évoquer des problèmes sexuels sans pour autant passer par l’acte d’onanisme, mais en tirant de cette conversation un plaisir personnel, différé, à l’insu de son interlocuteur.trice. Cette façon d’agir implique le non-consentement de l’écoutant .e. La personne dite phonophile est dans une logique perverse. L’écoutant.e exerce son droit de ne pas consentir en mettant fin à ce type de discussion. C.P.[DICOSI]. Dictionnaire des francophones:

 https://www.dictionnairedesfrancophones.org/form/phonophilie/sense/lexical-sense%2Fvqq8fevao6ax61

Souffrance

Le verbe souffrir est issu du latin populaire « sufferire » avec altération du latin classique «sufferre » signifiant « supporter, se soutenir » et au sens figuré « endurer ». Il porte le même sens en ancien français (1150), « soferre ». Jusqu'au XVIIe s, ce verbe était en concurrence avec douloir (TLFi). Du lat. class. " dolor, -oris", la douleur est aussi une souffrance, construite à partir d’une expérience interne mais généré par des circonstances externes. Pour David Lebreton[1], « la douleur est propre à un organisme, à un processus neurophysiologique, la souffrance en est la résonance chez l’individu. Elle marque le niveau de pénibilité de la douleur pour l’individu à travers le prisme de son histoire personnelle et de la situation. Dans souffrance, il faut entendre sens. Si douleur est un concept médical, souffrance est le concept du sujet qui la ressent. C’est la dimension du sens qui donne à la douleur son intensité, sa souffrance, et non pas l’état réel de l’organisme puisqu’il n’existe pas en soi… ». La douleur morale peut évoquer la souffrance des individus liée aux conditions de travail. La douleur représente un mal-être, c’est aussi une réponse émotionnelle. Pour Emmanuelle Gilloots, « Avec ces réponses émotionnelles, comportementales et affectives, nous entrons dans le domaine où la douleur devient souffrance, où elle fait partie d’une expérience plus large mobilisant notre personnalité, notre mémoire, et nos systèmes de défense [2]».

[1] Le Breton, David. Douleur et souffrance : déclinaisons du sens. Revue des sciences sociales. 53 | 2015, 76-81.

[2] Gilloots, Emmanuelle. Souffrance et douleur. Gestalt. 2006/1 (no 30), p. 23-32

Traumatisme vicariant

Le traumatisme est un événement brutal, inattendu provoquant chez les personnes (enfants, adolescents, adultes, personnes âgées, personnes en situation de violence, etc.) une déstabilisation psychologique nécessitant un accompagnement thérapeutique afin de construire de nouveaux repères de vie, de pouvoir gérer des transformations profondes et plus ou moins réversibles. Il y a le traumatisme affectif, infantile, psychologique, psychique.  

Le terme vicariant, du latin "vicarius", induit  le fait d'être exposé indirectement (par l'écoute, la prise en charge,  témoignage, etc.) à la souffrance des autres tout en étant investit dans une constante attitude empathique du récit de l'autre. Par exemple, les  infirmier-ières qui accompagnent des femmes victimes de violences conjugales, les travailleurs sociaux qui recueille les traumatismes des sans-abris en addictologie, etc.. Ce sont des facteurs de risques conduisant à une fatigue compassionnelle. "C’est en 1990 que Mc Cann et Pearlman (1990) font référence de façon spécifique aux expériences traumatiques vécues par des thérapeutes travaillant avec des survivants de violences physiques et ou sexuelles. Ultérieurement, leur définition est étendue, notamment par Saakvitne, Gamble, Pearlman, and Lev (2000) à un plus large groupe de personnes qui inclut tous ceux aidant des survivants ou des personnes traumatisées, telles que les gens du clergé (Day, Vermillyea, Wilkerson, & Giller, 2006), les travailleurs sociaux de première ligne (Pryce, Shackelfor, & Price, 2007) les professionnels du système judiciaire (Levin & Greisberg, 2003 ; Peters, 2007), les prestataires de soins (Madrid & Schacher, 2006 ; Shah, 2010). Un traumatisme vicariant peut donc apparaître chez tout professionnel travaillant avec des personnes ayant vécu des expériences traumatisantes.  les professionnels du système judiciaire (Levin et Greisberg, 2003; Peters 2007), les prestataires de soins (Madrid et Schacher, 2006 ; Shah, 2010). Un traumatisme vicariant peut donc apparaître chez tout professionnel travaillant avec des personnes traumatisées" (Bouvier, G et al.). « Le processus de traumatisation vicariante est une violation répétée de nos convictions, valeurs et croyances. Il modifie le travail accompli par la lentille appelée “cadre de référence personnel” (Stévenin, F.)

Références bibliographiques: 

BOUVIER, G. Les traumatismes vicariants : définition, contexte et propositions de prise en charge, European Journal of Trauma & Dissociation, Volume 3, Issue 3, 2019,pp. 163-169

BOUVIER, G; et DELLUCCI, H. Chapitre 25. Les traumatismes vicariants. In : TARQUINIO, Cyril, et al. Pratique de l'EMDR Introduction et approfondissements pratiques et psychopathologiques. Paris : Dunod. Psychothérapies, p.269-278. 2017.

STÉVENIN, Frédérique.  Les échos du trauma sur les professionnels qui accompagnent les mineurs étrangers isolés. VST - Vie sociale et traitements, 2020/3 N° 147, p.80-86. 

Pour aller plus loin: Comment préserver la santé mentale des professionnels de justice pouvant être confrontés à une fatigue compassionnelle ?  Podcast, Radio France. Esprit de justice. France culture.  Le traumatisme vicariant. Mercredi 23 octobre 2024: https://www.radiofrance.fr/franceculture/podcasts/esprit-de-justice/le-traumatisme-vicariant-3701790

Lexiques et glossaires divers

• ABCédaire de la santé mentale: https://drive.google.com/file/d/1VD5a8VfPL5_ZTnVYwZ6-ZheFi-Px_TGW/view?usp=sharing

• https://traverses.net/index.php/reperes-theoriques/un-glossaire-traverses

• Glossaire en promotion de la santé (santé publique) 2024: https://promotionsante-hdf.fr/app/uploads/2024/03/glossaire-promotion-sante.pdf