AVF004/23
Habilidades comunicativas y sociales en la consulta telefónica para profesionales sanitarios
Línea de actuación: Comunicación Clínica
Curso ONLINE. Del 13 al 28 de febrero 2023 (15 horas formación).
Plazo límite de preinscripción: 24 de enero de 2023
Licenciados sanitarios, diplomados sanitarios, FP grado superior y FP grado medio sanitarios.
Con anterioridad a la pandemia, las consultas telefónicas en la atención sanitaria, eran utilizadas con poca frecuencia y de forma casi exclusiva asuntos de menor complejidad. La necesidad de llevar a cabo este tipo de atención durante el período de confinamiento que vivimos en 2020, hizo de esta modalidad, la principal vía de contacto con el paciente por parte de los profesionales sanitarios, abordando situaciones de todo tipo. Dada esta experiencia necesaria por las circunstancias de aquel momento, ha podido demostrar la eficacia para la atención de una gama de asuntos de salud más amplia de la que se había puesto en práctica con anterioridad. Desde que volviera a normalizarse la atención presencial en los centros sanitarios, las consultas telefónicas, están teniendo un espacio cada vez más amplio, y ya se viene empleando con bastante frecuencia en algunos casos como los siguientes: Resolución de dudas generales de los pacientes, orientación sobre qué especialistas han de consultar, ajustes de tratamiento, realización de un triaje básico e inicial que descarte o confirme la gravedad de la consulta.
Esta actividad formativa tratará de mejorar las habilidades comunicativas y sociales de los profesionales para propiciar una comunicación eficaz y eficiente con los pacientes, sus familiares, otros profesionales.
Objetivos generales
Adquirir, mejorar y perfeccionar las competencias comunicativas y sociales necesarias para llevar a cabo la actividad de consulta telefónica sanitaria en las diferentes fases del proceso de la llamada.
Desarrollar las competencias para prever y resolver problemas o dificultades que puedan presentarse, antes o durante la consulta telefónica, que no suceden en la la consulta presencial.
Objetivos específicos
Sensibilizarse ante la situación de cambio en el modelo de atención sanitaria que va a suponer la implantación de consultas sanitarias, que requiere aprendizaje de formación específica.
Conocer los preparativos previos a la consulta sanitaria que han de llevar a cabo el profesional y el paciente.
Aprender cómo se desarrolla el proceso de la atención telefónica, en sus diferentes fases para poder aplicar en cada una de sus fases la técnica o técnicas más adecuadas para optimizar la comunicación con el paciente.
Mejora de las habilidades comunicativas tanto verbales como no verbales en el desarrollo de esta modalidad de consulta.
Desarrollar habilidades para el desarrollo del rapport inicial en la consulta telefónica, que facilite una adecuada consolidación de la relación y alianza terapéuticas.
Potenciar el ejercicio de las habilidades sociales (empatía, asertividad, escucha activa entre otras) adaptadas al contexto de la atención telefónica.
Compensar y resolver las desventajas que presenta la consulta telefónica frente a la presencial.
Alberto Hernández Díaz
Licenciado en Psicología por la Universidad Pontificia de Salamanca y Diplomado en Trabajo Social por la Universidad de Zaragoza. Máster Universitario en Integración de personas con Discapacidad (INICO) Universidad de Salamanca. Miembro Asociado de la Asociación Internacional del Teléfono de la Esperanza. Presidente del Teléfono de la Esperanza de Aragón desde junio de 2017, donde viene desempeñando tareas de agente de ayuda por teléfono, formador, psicólogo y trabajador social desde 2008.
La acción formativa se llevará a cabo en modalidad online en la plataforma de teleformación del Servicio Aragonés de la Salud (SALUD), con una metodología teórico-práctica combinando recursos asíncronos.
Los contenidos teóricos están elaborados como:
● Paquetes scorm en la que se integrarán contenidos teóricos, elementos multimedia, vídeos, enlaces a páginas o documentos de interés, preguntas de test intercaladas de carácter interactivo.
● Documentación electrónica complementaria (manuales, vídeos, bibliografía…)
La tutoría y comunicación entre los docentes y el alumnado se realizará a través de las herramientas propias de la plataforma de teleformación del SALUD:
● Mensajería interna
● Foro de debate y/o consulta
1. Introducción: La consulta por vía telefónica, una modalidad con amplias perspectivas de implantanción en el sistema sanitario
2. Recomendaciones previas a la consulta telefónica: preparativos y otros aspectos a tener en cuenta por parte del profesional de la salud y del paciente
3. Fases en la comunicación telefónica: Cómo hacer de esta modalidad de consulta una acción sanitaria efectiva
4. Habilidades comunicativas verbales y no verbales en la consulta telefónica
a. Comunicación no verbal: todo aquello que va más allá de las palabras en la atención telefónica
b. Comunicación verbal: el arte de la palabra en la consulta telefónica
i. Técnicas no directivas
ii. Técnicas directivas
5. Rapport, y relación terapéutica con el paciente: desde la conexión emocional, a la relación y vínculo terapéuticos
6. Habilidades sociales en la consulta telefónica: cómo potenciar la práctica de la empatía, escucha activa, y asertividad
a. Empatía: ponerse en la situación de nuestro paciente sin sobreimplicarnos emocionalmente
b. Escucha activa: escuchando centrados en los contenidos y estados emocionales del paciente
c. Feedback o retroalimentación: cómo asegurarnos que comprendemos el contenido del mensaje del paciente
d. Formular Preguntas de forma oportuna: hacia la comprensión plena del motivo de la consulta
e. Asertividad: cómo comunicarse sin generar malestar a la otra persona
f. Cómo hacer/recibir una crítica: acciones necesarias para que la relación terapéutica pueda ser auténtica y eficaz
g. Cómo decir que no: habilidad necesaria ante algunas peticiones que no podemos o debemos satisfacer
7. Cómo compensar las desventajas de la consulta telefónica: resolución de problemas específicos en esta modalidad de atención
a. Comunicación no verbal
b. Comnunicación verbal
c. Establecimiento de la empatía
d. Realización de preguntas
e. Feedback
f. Asertividad
g. Control emocional
h. Actitudes
i. Cómo hacer y recibir críticas
8. Resolución de problemas comunicativos específicos de la consulta vía telefónica
CUESTIONARIO/EVALUACION
La evaluación de los/as alumnos/as es continua mediante el seguimiento de sus intervenciones en los foros y las pruebas de autoevaluación. Deberán visualizar, al menos, el 80% de contenidos y actividades.
Evaluación de la acción formativa: Encuesta que trata de medir aspectos organizativos, docentes, de contenido de la actividad formativa y de evaluación global enviada de forma telemática a la finalización de la actividad.
Formación
Avda San Juan Bosco 13.
Técnico formación IACS
Telf.: 976 71 6907 Fax: 976 71 4670
Tel. 976 71 58 99 Fax. 976 71 46 70
E-mail: formacion.iacs@aragon.es
Curso acreditado con 1,5 créditos por la Comisión de formación continuada de las profesiones sanitarias de Aragón.
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