Mengenai Helpdesk

Apakah Fungsi eHelpdesk?

Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau isu dilaporkan dan diatur secara tersusun dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bahagian pelengkap dari sesebuah fungsi pelayanan, dan bertanggungjawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau hal-hal lainnya.

Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology”. Maka helpdesk merupakan sebahagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.

Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Pertanyaan dan jawapan dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan terdapat software atau aplikasi helpdesk yang boleh membuatkan orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan lebih cepat untuk menemukan jawapan yang bersifat umum.

Berdasarkan definisi di atas, helpdesk merupakan sebahagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan samada dari pihak internal atau pihak eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang diperlukan oleh pengguna.

Kelebihan Helpdesk

• Helpdesk memberikan pelayanan terbaik kepada penggunanya serta dapat mengurangi beban.

• Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam jangka waktu yang singkat.

• Helpdesk dapat menyemak permasalahan yang ada dan pengumpulan data yang penting.

• Helpdesk dapat meningkatkan keberkesanan perkhidmatan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

• Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang lazim kerana setiap pertanyaan dan aduan sentiasa direkodkan.