作者：李兆華  老師

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上週約了因疫情久違3年返台的前同事吃飯聊天，他送了我一份日曆，我想是要我天天精進。我補送他從去年8月就寄出但卻因故尚未寄到，他參與翻譯的五本「追求至善品質的豐田模式」。順豐速達的時代，正常時能迅速送達的系統，仍會因故失靈。PS. 朋友送我的春聯，過了元宵節才收到。

原來想去麥當勞，結果選了也有「平板點餐」的彌生軒（YAYIOI），體驗一樣是數位化運作的餐廳。

最近常有的話題是數位如何與精實連結？我覺得如麥當勞與彌生軒的數位化餐廳就是很好的模式，藉著吃飯一舉兩得地現場觀察（Gemba Walk）。

整個用餐過程的確順暢多了，但也有一些小問題。上網看了餐廳的簡介：

1. 入座時會提供圖示的紙本菜單

2. 點餐時則是採用了平板點餐

3. 只要按一按就能輕鬆點菜

4. 如果有疑問或操作問題也可請店內人員協助

問題出在哪裡？數位化帶來了許多方便，也造成了我遭遇的問題。

1. 當我有疑問時，環顧周圍，只見服務員忙於送餐、收拾餐桌，服務員來時，也是在匆忙中回答⋯⋯。

2. 結帳時，也是堵車排隊。

經營餐廳的確不容易，特別是用餐的尖峰時間，此時如何處理異常與兼顧正常？異常與正常哪一個要優先處理？

在豐田生產方式中「自働化」就是專門處理異常的步驟。

1.  線上作業員發生、發現異常時要拉行燈，停止作業，以防異常流出，引發更大的問題。

2. 線外的班長立刻至異常處，了解狀況，異常對策。

3.  線上作業員繼續正常作業。

4. 在可動率98%的情況下，線外的班長是為了處理與改善可能發生的2%異常而存在的。

相對於彌生軒，麥當勞就比較成熟了：

1. 早期（2006年）的Made for you開始，從POS進化到了前後台的數位化連線指示作業，但仍保留了前台的服務員。

2.  後來（2018年）建構了數位自助點餐機，也仍保留部分前台的服務員，以補足自助點餐機的不足。

3. 用餐高低峰時間，人員彈性調度以維持同樣的服務水準。

4. 如豐田的線外班長，仍有專任的走動式服務人員隨時協助顧客。

在上一期的專欄（「消費完結型」經營與TPS理念）中，島崎老師提示了同時完成下列四要素的滿足顧客為目標的「消費完結型經營」。即使是數位化時代，以能讓從業人員具有經營者的當局者意識環境為基礎（如刊頭的圖案），活用系統化、數位化工具，將日常的問題當成改善的啟示，將能更有效率地達成「消費完結型經營」。