El Libro de Reclamaciones es un mecanismo de participación ciudadana. Permite:

• A los ciudadanos y ciudadanas formular sus reclamos ante la insatisfacción o disconformidad con la atención brindada en una entidad pública.

• A las entidades públicas adoptar las medidas correctivas para mejorar la calidad en la atención y la eficiencia en los servicios prestados.

Regulación del Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones de las entidades públicas está regulado por el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM y se diferencia del Libro de Reclamaciones de los establecimientos comerciales abiertos al público, regulado por el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM que reglamenta el artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor y cuya fiscalización corresponde al INDECOPI.

¿Qué información se registra en los Libros de Reclamaciones?

En el Libro de Reclamaciones se pueden registrar reclamos por una mala atención u orientación en una entidad pública.

No se pueden registrar consultas, solicitudes de acceso a la información pública ni peticiones administrativas.

Tampoco se pueden realizar reclamos o quejas relacionadas a procedimientos administrativos, como por incumplimiento de plazos, paralización de los procedimientos, omisión de trámites, entre otros, los cuales se deberán presentar por mesa de partes de la entidad para el trámite correspondiente, de acuerdo a la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

¿Quién es el responsable del Libro de Reclamaciones?

De acuerdo a lo previsto en el artículo 3º del Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM, todas las entidades de la administración pública comprendidas en el artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones físico o virtual.

¿Cómo se registra un reclamo?

Los ciudadanos y ciudadanas pueden formular sus reclamos consignando sus datos personales y la descripción de los hechos en la “Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones”, aprobada por el Decreto Supremo Nº 042-2011- PCM.

Cabe mencionar, que esto no limita a la entidad a solicitar mayor información con el fin de brindar una mejor y más rápida respuesta.

Una vez registrado el reclamo, la entidad debe proporcionarle al ciudadano o ciudadana —de manera inmediata— una copia o constancia del reclamo efectuado.

¿Cuál es el plazo para la atención de los reclamos?

Las entidades públicas cuentan con un plazo de 30 dás hábiles para dar respuesta a los reclamos formulados, debiendo informar, de ser el caso, sobre las medidas adoptadas por la entidad para evitar acontecimientos o hechos similares. De acuerdo a lo previsto en el articulo 4° del Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.

Conforme a lo dispuesto en el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública, es importante que cada entidad regule un procedimiento interno para dar una respuesta oportuna y adecuada a los reclamos formulados por los ciudadanos y ciudadanas.