Base de conocimientos - Plataforma Admin

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Plataforma Admin

INTRODUCCION

Cuando un cliente solicita una llamada desde su sitio web, esta solicitud de atención es recibida por ClickFono®, de inmediato se genera una llamada telefónica hacia el CallCenter. Después de que el CallCenter contesta, se le entrega un mensaje de audio (Text to Speech) al ejecutivo que contesta, indicándole la procedencia de la solicitud (ej. “cotización móvil”) y opcionalmente algún dato adicional (ej. Nombre del cliente, número de cotización o solicitud).

Una vez que el ejecutivo del CallCenter haya contestado la llamada, ClickFono® llama automáticamente al número que ingresó el cliente en su solicitud, y cuando el cliente contesta, ClickFono® conecta la llamada entre el CallCenter, y el número del cliente, dejando ambas partes comunicadas.

La siguiente figura ilustra los distintos actores y componentes involucrados en el proceso de recepción de solicitud desde el sitio web, hasta la generación y conexión de los llamados telefónicos.

Por lo tanto, cada llamada tiene dos duraciones: la del CallCenter o Ejecutivo y la del Cliente final.

ACCESO

Desde la plataforma de administración de ClickFono®, nuestros clientes pueden ver los reportes y estadísticas de la llamadas de su empresa, así como administrar todas las funcionalidades del sistema ClickFono®. Todas las herramientas están habilitadas para poder hacer uso de ellas.

Se accede a la plataforma desde la web Admin.Clickfono.com una vez que ClickFono facilita el nombre de usuario y contraseña.

Una vez que se haya logrado ingresar la plataforma, lo primero que veremos es un menú ( Llamadas) donde se puede visualizar en línea todo el registro de llamadas recibidas muy simplificado en un periodo filtrado por defecto (30 días atrás). Adicional la primera gráfica que corresponden a las Llamadas Totales, Conectadas, Intentos Terminados y Encoladas de cada Pop-up que tiene activo la compañía. Cabe destacar que cada uno de ellos con un color diferente para identificarlo fácilmente.

A continuación se encontrará las definiciones de cada una de estas llamadas.

LLAMADAS TOTALES Son todas las llamadas generadas que han sido conectadas realmente con el CallCenter, independientemente de si el Cliente final contestó o no.
LLAMADAS CONECTADAS En ClickFono® consideramos que en las llamadas menores a 25 segundos, nuestros Clientes no tienen la oportunidad de cerrar una venta o concretar algún contrato, estas llamadas son sin valor para ellos. Por lo que consideramos CONECTADAS, todas la llamadas que tienen una duración igual o mayor a 25 segundos del lado del cliente final.
Sin embargo, independiente de lo anterior todo el tráfico telefónico es contabilizado para la facturación de los servicios mensuales. Siempre que la duración del lado del cliente final sea mayor a cero (0). Las Llamadas Conectadas, son consideradas únicamente para el plan o escalafón de cobranza que se utilice con el cliente. Para mayor información al respecto, enviar un correo a facturacion@clickfono.com con su duda.
INTENTOS TERMINADOS Si la empresa tiene configurado los re-intentos automáticos y la llamada tiene una Duración Cliente en un rango mayor a 6 segundos y menor a 25 segundos, se cataloga como Intentos Terminados, de caso contrario para una llamada menor a 6 segundos en Duración Cliente se agrega cómo No Conectada.
LLAMADAS ENCOLADAS Este termino hace referencia a cuando una de llamada no fue contestada por el lado del cliente, y al tener los re-intentos configurado, esta llamada permanece en cola para un próximo intento de conexión exitosa.

Al desplazar mas abajo, encontrará otros gráficos.
Visión general de las llamadas Donde se visualiza la cantidad de llamadas totales y conectadas dependiendo del rango de fecha filtrada. Si el rango es menor a 30 días, este se mostrará las llamadas por cada día filtrado, y en caso de que el rango filtrado sea mayor a 30 días, este mostrará las llamadas por cada mes que incluya los datos del filtro.
Duración de la llamada En este gráfico circular se puede observar la cantidad de llamadas que hay en cada sector con solo colocar el cursor encima de los mismos. Los sectores de este gráfico están clasificados por tiempo (0 a 24 seg – 25 a 1 min – 1 a 2 min – 2 a 3 min – 3 a 4 min – 4 a 5 min – 5 o mas min).
Hora de las llamadas Este gráfico de barras esta seccionado por las 24 horas del día. Aquí se podrá visualizar la cantidad de llamadas que hubo en cada hora del día con solo colocar el cursor encima de la hora deseada.

FILTROS

En la parte derecha del Panel ClickFono, podrás visualizar varias opciones de filtro que te permitirá parametrizar el reporte de llamadas. Como filtros pre-establecidos tienes los siguientes:

Hoy se podrá visualizar las llamadas del día
Últimos 7 días se podrá visualizar las llamadas de los últimos 7 días
Últimos 30 días se podrá visualizar las llamadas de los últimos 30 días
Últimos 3 meses se podrá visualizar las llamadas de los últimos 3 meses
Últimos 6 meses se podrá visualizar las llamadas de los últimos 6 meses
Últimos 12 meses se podrá visualizar las llamadas de los últimos 12 meses
Todas las llamadas se podrá visualizar todas las llamadas desde su inicio

En caso querer obtener un reporte mas especifico, estará la opción de poder utilizar otros filtros mas personalizados

Rango de fechas Debe colocar una fecha de inicio y una fecha final, incluyendo la hora.
Agente Es una lista desplegable donde aparecen todos los agentes configurados en la empresa
Número En este campo se coloca un número telefónico que haya realizado una solicitud de llamada y esté registrado en el reporte
Adicional Este campo es muy útil ya que se podrá colocar una palabra clave que se encuentre en la columna Adicional. De esta manera poder ser mas especifico al momento de generar el reporte.

REPORTE DE LLAMADAS

Toda la información generada puede ser Exportada a un archivo Excel desde un botón insertado en la parte inferior del menú llamadas, con el cual se pueden hacer diferentes análisis de comportamiento. El reporte de llamadas se conforma por los siguientes datos

Fecha Es la fecha en la que se ejecuta la solicitud de llamada
Popup Nombre del Popup que ejecuta la solicitud de la llamada
Número Número telefónico que colocó el cliente, en el cual desea que sea contactado
Conexión Indica el estado de la llamada al momento de la consulta, es decir, «No Conectada«, «Conectada«, «En ejecución«, «Por Ejecutar«, «Spam«.
Duración Empresa Indica el tiempo de duración de la llamada en el leg1, es decir, del lado del callcenter.
Duración Cliente Indica el tiempo de duración de la llamada en el leg2, es decir, del lado del cliente.
Adicional Muestra los datos adicionales enviados por la API de ClickFono (solo si la compañía utiliza este servicio).
Cola Indica el número de intento de la llamada (cuando está configurados los re-intentos) e indica si la llamada está encolada, es decir, pendiente por ejecutar.
Nota de evaluación Nota que coloca el cliente al finalizar la llamada (solo si la compañía tiene activa esta función)
Comentario Es el texto que deja el cliente como comentario luego de colocar la nota de evaluación (solo si la compañía tiene activa esta función)
Devolver Opción disponible para devolver la llamada al cliente en caso que ésta no se haya podido ejecutar.

MENÚ LLAMADAS - FUERA DE HORARIO

Cuando el servicio ClickFono® se encuentra deshabilitado por horario de atención, la empresa puede decidir Dejar Pendiente, todas las llamadas que se generen fuera del horario hábil. Las llamadas aparecen en esta sección. Desde donde se puede volver a ejecutar manualmente, seleccionando cada una o un rango de llamadas. Devolver llamadas fuera de horario automáticamente (Actualizado)

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