El IVR Virtual de ClickFono es un sistema de central telefónica que permite a los clientes interactuar con un menú de opciones automatizado a través de comandos de voz o tonos de marcado (DTMF) antes de ser conectados con un ejecutivo. Su principal objetivo es gestionar y direccionar el flujo de llamadas de manera eficiente, asegurando que cada cliente llegue al departamento o agente más adecuado para su consulta.
Autogestión y Direccionamiento: Tus clientes pueden ser dirigidos a un área específica (Ventas, Soporte, Cobranza) o aun agente/ejecutivo específico marcando la opción correspondiente en el teclado de su teléfono.
Audio Personalizado: Permite cargar y configurar mensajes de bienvenida, opciones de menú personalizados para reflejar la identidad de la marca.
Horarios de Atención: El IVR puede configurarse en un horario específico para permitir una mejor atención y que vaya asociada al horario de tus ejecutivos.
Dos Niveles: Se pueden crear IVR anidados, permitiendo un sub-menú para un direccionamiento más granular (ejemplo: Opción 1 para Ventas → Opción 1 para Producto A / Opción 2 para Producto B).
Para poner en marcha tu IVR, sigue estos tres sencillos pasos. El proceso comienza con la preparación de cada opción del menú antes de crear la estructura final.
Antes de crear el IVR, debes definir qué acción tomará cada dígito que el cliente presione. En ClickFono, cada opción del menú corresponde a un Popup o Formulario que actúa como el destino de la llamada.
Dirígete a la sección Formularios > Nuevo Popup.
Crea un Popup por cada opción que deseas en el menú del IVR (ej: un Popup para "Ventas", otro para "Soporte", etc.).
Luego de crear cada Popup (Opción del IVR), debes asignarle al o los agentes que atenderán las llamadas de cada opción correspondiente.
Verifica la correcta asignación para asegurar que el cliente sea dirigido al equipo adecuado después de seleccionar una opción.
Una vez que todos los Popups (destinos de llamada) están listos y configurados para recibir llamadas, procede a la creación del menú.
Ve a la sección IVR de tu cuenta ClickFono.
(Nota: Solo los usuarios con Rol Administrador tienen el privilegio de acceder y configurar esta sección).
Aquí podrás cargar tu audio de bienvenida y enlazar cada número del teclado con el Popup (opción) correspondiente.
Al ingresar lee detenidamente las instrucciones y luego dar click en "Crear IVR"
En este siguiente paso lee detenidamente las instrucciones y procede a configurar el Mensaje de Bienvenida y el Mensaje para volver al Menú Principal.
Luego, en esta misma sección un poco más abajo, procederás a configurar las opciones del primer nivel.
Ejemplo: Se crearán tres opciones (Soporte, Administración, Ventas).
Puedes personalizar lo que el cliente escuchará en cada opción del IVR. Es fundamental que la grabación sea clara y guíe al usuario para que presione la tecla correcta según su necesidad.
Habilitar la Opción: Dentro de la configuración de cada opción, haz clic en el botón "Personalizado".
Agregar el Mensaje: Ingresa o graba el mensaje de audio que el cliente escuchará para esa opción específica.
Guardar la Configuración: Haz clic en el icono de "Check" (✓) para guardar inmediatamente la personalización del audio.
Repetir: Realiza esta acción para cada una de las opciones que has enlazado a tu IVR.
Una vez que has configurado las opciones principales (el primer nivel) del IVR, puedes proceder a enlazar los destinos de esas llamadas, o incluso agregar opciones de un segundo nivel si tu menú es más complejo.
Enlazar Destinos (Popups): Para conectar una opción del IVR con el equipo de agentes correspondiente, debes agregar los Popups que creaste previamente (en el Paso 1).
Selección de Popups: Haz clic en "Popups disponibles". Se desplegará una lista de tus formularios listos para recibir llamadas.
Agregar y Priorizar: Agrega todos los Popups que correspondan a la opción que estás configurando. Es crucial que definas su orden de prioridad en esta sección, ya que ClickFono intentará conectar la llamada con el primer Popup de la lista y seguirá en orden si los agentes del primer destino están ocupados.
Al igual que en el menú principal, puedes personalizar la experiencia auditiva de tus clientes en este segundo nivel de opciones. Esto es clave para guiar al cliente de manera efectiva a través de menús más complejos.
Habilitar Personalización: Dentro de la configuración de la opción del segundo nivel, haz clic en el botón "Personalizado".
Definir el Mensaje: Ingresa o graba el mensaje de audio que el cliente escuchará para esta sub-opción específica.
Guardar: Haz clic en el icono de "Check" (✓) para confirmar y guardar la configuración del audio.
Repetir: Asegúrate de repetir esta acción para todas las opciones que componen tu menú de segundo nivel.
Una vez que hayas revisado y completado la configuración de todos los niveles y opciones de tu IVR (incluyendo la personalización de audios y la asignación de Popups):
Guardar los Cambios: Haz clic en el botón "Actualizar" para guardar tu IVR.
Importancia: Este paso es crucial. No solo se requiere para activar el IVR por primera vez, sino que también deberás usar el botón "Actualizar" cada vez que realices modificaciones posteriores, como cambiar audios, reordenar opciones o agregar nuevos Popups.
Una vez que tu IVR está creado y activo, puedes gestionarlo fácilmente desde el panel principal.
Para controlar si el sistema de menú está operando o no:
Dirígete a la sección IVR.
Busca la columna "Estado" junto al IVR que deseas gestionar.
Utiliza el botón de alternancia (switch) en esta columna para encender (Activar) o apagar (Desactivar) el IVR de forma manual.
Si el IVR está desactivado, tu cuenta continuará recibiendo llamadas al número dedicado, pero no se le indicarán opciones al solicitante.
