• 精實企業和顧客價值的關連性

1990年《改變世界的機器》(Womack, Roos, and Jones, 1990)向西方世界揭露了豐田優異的生產模式，也掀起了一股精實變革的浪潮，這些年來，投入變革的企業在生產製造和供應鏈管理獲得了亮眼的成績，但也讓許多人忽略真正的精實企業，也必須在產品開發、顧客關係和企業的管理層面導入精實 (Womack, 2020)。事實上將精實應用在生產製造並不是改善的終點，改善必須往它的上游和下游推進，在整個價值鏈上形成連續的價值流，如此一來，企業的整體效能才有辦法提升，成為精實企業 (Womack and Jones, 1994)。

要成為精實企業的第一步，首先，管理者要從價值流的角度思考 (Womack and Jones, 1994)，至於企業的「價值流」指的是什麼呢？簡單來說，它是一連串創造顧客價值的活動，可分為三個部分：掌握顧客價值，定義產品和做出產品。從精實的觀點來看，整個價值流的時間愈短愈好，而精實生產著力的正是第三部分，不過，面對快速變遷且無法預測未來趨勢的市場，「掌握顧客價值」和「定義產品」的能力是企業永續生存必需強化的，而對企業影響最大的莫過於顧客價值的掌握。

為什麼掌握顧客價值對企業的成功與否影響很大？因為顧客價值是價值流的源頭，它決定了整個價值流要做什麼才是有價值的活動。從另外一個角度來看，如果一個企業的產品沒有滿足顧客的價值需求，即便企業有再好的技術、工程製造能力和品質，產品終將不會被消費者買單，企業也無法獲利生存。

• 重新認識顧客價值

既然掌握顧客價值是產品成功的關鍵，那麼顧客價值是什麼呢？是大家熟悉的TPS屋上方的品質、成本、交期 (Quality, Cost, and Delivery, QCD)嗎？事實上，顧客價值就是顧客心中真正想要的且願意付錢的東西 (Womack and Jones, 2003)，如果從終端顧客的角度來看的話，它是「產品的用途 (Jobs to be done)」，這個用途是顧客願意付錢且能讓他們在特定情境中達到想要的進步、解決麻煩或取代現存不足的解決方案 (Christensen, 2016)。

上述顧客價值的定義特別適用於業務模式是B2C的企業，對於業務模式是B2B的企業，雖然顧客心中真正想要的，且願意付錢的東西多和QCD有關，但即使是這樣，如果企業的產品設計沒有考量到真實顧客的產品用途，儘管QCD的表現很好，恐怕還是得面對客戶下單遞減的衝擊。因此，從整體價值流的角度來看滿足顧客價值時，精實企業不僅要著眼QCD的達標，更要善用產品開發來滿足顧客的產品用途。

• 產品開發應不斷向顧客價值靠近

企業價值流的第二部分是產品開發 – 定義產品。從精實的觀點而言，在定義產品的過程中，真正產生價值的活動是「知識的產生」(Ward and Sobek, 2014)，這和精實生產論述有價值的活動是物的型態轉變不同，基本上有價值的知識能協助團隊定義出能夠滿足顧客價值的產品，這些知識包含：顧客需求、市場、競爭對手、供應商能力、製造技術、成本規劃以及項目進度等等知識。

圖一顯示產品開發是不斷地創造價值產生知識，並向顧客價值靠近。在這當中，創造價值遵循持續的「觀察、追問、模擬、討論、行動」循環 (Look, Ask, Model, Discuss, Action, LAMDA) (Ward and Sobek, 2014)，以下簡單描述：

● 觀察 (Look)：指的是現地現物在真實顧客的現場了解產品用途和痛點。

● 追問 (Ask)：指的是針對發現反覆追問以深入了解現況和問題真因。

● 模擬 (Model)：指的是使用圖面、草模、或軟體來模擬問題的觀察、假設和可能的解決方案。

● 討論 (Discuss)：指的是所有利害關係人共同討論現狀、真因、假設和解決方案。

● 行動 (Act)：指的是採取設計修正、實驗、測試或假設驗證等行動。

以上的5個步驟依據知識產生的需要會在產品開發中一直循環，從企業本身的產品現狀，一步一步靠近顧客，靠近的速度(也就是節拍)在產品專案時程訂定之後形成拉力，拉動產品開發團隊學習。

• 結論：邁向全方位精實企業

成功的產品需要結合價值流中所有成員的技能和經驗，共同努力實現滿足顧客價值的目標，因此，精實企業要著眼的不是業務、研發或製造個別的精實，而是跨流程、連續的獲利價值流。當然，追求跨部門的價值連結需要時間和汗水，也可能會面臨到員工、職能部門和供應商的反對，但是，如果考量大環境對中小企業生存即將產生的威脅，全方位精實轉型已是企業不得不面對的核心課題！

參考文獻

1.Christensen, C. M. and Dillon, K. (2016). Competing Against Luck: The Story of Innovation and Customer Choice. Harper Business.

2.Ward, C. A. and Sobek, D. K. (2014). Lean Product and Process Development. Lean Enterprises Inst Inc.

3.Womack, J. P., Jones, D. T., & Roos, D. (1990). The machine that changed the world. New York: Rawson Associates.

4.Womack, J. P., & Jones, D. T. (1994). From lean production to the lean enterprise. Harvard business review, 72(2), 93-103.

5.Womack, J. P. and Jones, D. T. (2003). Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation. Simon & Schuster Ltd.

6.Womack, J. P. (2020). The Second P in LPPD: Why the Future is About Lean Product and Process Development. Retrieved August 2, 2021, from https://www.lean.org/leanpost/posting.cfm?leanpostid=1261.