導入卓越經營模式挑戰品質獎提升企業競爭力

✎【中華民國品質學會經營品質委員會】吳英志 主任委員  |   2023-03-10

       時美國的商業部長Malcolm Baldrige意識到若要提升美國企業整體的經營績效以及在國際市場的競爭力，就要有一套提振的方案，當時就由美國國家標準與技術研究院（National Institute of Standards and Technology, NIST）以TQM的理念為基礎，加上卓越企業所重視的管理重點，包括 : 顧客、市場、領導、策略、員工、資源管理、流程管理、經營績效等重點方向，在1987年推行一套既可以指引企業追求卓越經營績效，又可以自我評核持續改善還可以當成國家品質獎評審標準選出經營卓越企業的工具也就是美國國家品質獎（Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA）計畫。到2010年正式改名為 : 美國國家卓越績效計畫(Baldrige Performance Excellence Program)，其評審標準就稱為Baldrige Criteria for Performance Excellence，主要目的在強調它不只是一套品質獎的評審標準更重要的它是一套可以提升企業績效的工具。

• 運用卓越經營模式實踐全面品質管理的理念

       後來世界各國的國家品質獎大多是仿照美國國家品質獎的架構訂定的，包括：領導、策略規劃、顧客與市場、人力資源管理、評量分析與知識管理、營運管理、經營成果等七大構面，中華民國國家品質獎增加「研發與創新」共有八個構面。卓越經營模式就是運用這些構面來遂行卓越經營模式的核心價值，這些核心價值最初就是參考全面品質管理訂定的，包括：顧客導向、全員參與、持續改善、卓越領導、組織學習、創新管理、依據事實決策、社會責任、系統管理等。

• 顧客導向-要充分了解並滿足顧客需求，從解決顧客的痛點著手提升顧客價值讓顧客滿意，進而提供具有魅力品質、具有差異化的商品或服務以培養忠誠的顧客。

• 全員參與-想要讓顧客滿意就得兼顧TQCDSS- Technology 技術、Quality 品質、Cost價錢、Delivery交期、Service 服務、Safety安全，要兼顧TQCDSS就得全員參與，企業內各部門的員工都要參與。

• 持續改善-持續改善才能夠維持競爭力，最常運用的工具就是PDCA循環: Plan、Do、 Check、 Act，也稱戴明循環。若要精進還要在循環的中間加上Benchmarking 標竿學習，意思是在Plan時要標竿學習，直到Act也要標竿學習， 標竿學習具有兩個意義：－個是和競爭對手、標竿對象做Performance 績效的比較，第二是Best Practice 最佳實務典範的學習，有樣學樣。簡單講就是「向強者看齊，向優者學習」。有些人認為TQM已經過時不合時宜，其實不會，因顧客導向、全員參與、持續改善等理念中外皆宜，絕對是企業永續經營邁向卓越的關鍵成功要素。

結語: 將導入卓越經營模式、挑戰品質獎當成提升企業競爭力的手段

       企業的領導人可以藉導入卓越經營績效模式並進一步挑戰卓越經營品質獎或是國家品質獎來提升企業的競爭力。若要挑戰品質獎，企業要建立評量診斷系統， 藉自評手冊細項點檢評審標準各構面，不會有疏漏。計劃申請品質獎前有機會先觀摩學習，激發企業內部自我鞭策，企業領導人表達「藉申請品質獎提升企業競爭力」的強烈企圖心; 提醒各階層主管重視並要求全員參與，自領導人至基層員工都有強烈的改善意識，自然能持續進步。企業內會實施相關的宣導及訓練，同時提升了員工的素質。成立卓越經營模式自評委員會，建立評量診斷系統，找到的「待改進事項」都是企業的改善機會點（Opportunities For Improvement）。由高階主管帶領開始檢討改善機會點並全力補強。挑戰國家品質獎或卓越經營品質獎，由學界及業界的專家依評審項目項逐一審查，企業可以從外部評審角度「挖」到內部盲點缺失，根據評審總評的建議改善事項逐一改進。企業為爭取排名自然會導入具有特色的管理系統，卓越經營績效模式重視PDCAB，循此建立持續改善及標竿學習的機制，企業競爭力自然可以不斷提升。

      卓越經營模式是目前世界各國國家品質獎評審最普遍使用的模式，目前至少有96個國家使用相同的評審標準，企業可以依照此模式建立一套完整的經營管理體系，再透過自評的機制，找到企業的競爭優勢及改善機會點加以強化或改善。最後再以參加品質獎當成提升企業競爭力的手段，持續提升企業在經營績效以及在國際市場的競爭力。

參考資料

1. 2011，「美國國家品質獎卓越績效評審標準 卓越經營績效評核技術手冊」，經濟部工業局編印。

2. 「2013卓越經營品質獎之應用指引」，品質學會 品質獎委員會/秘書處。

3. 『101-105年度企業經營品質躍升計畫』，經濟部工業局。

4. 吳英志，2013，「快速剖析國家品質獎評審重點－製造業篇」。卓越經營電子報59期及60期。