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Contexto
• En algunas situaciones, familiares o representantes legales pueden contactar a CencoPay para informar sobre el fallecimiento o interdicción de un cliente.
• Es fundamental brindar una atención empática, clara y alineada con los procedimientos internos y las regulaciones legales vigentes.
Tipificación OneMarketer
¿Cómo proceder ante un caso así?
El ejecutivo de SAC debe pedir la información personal de la persona que busca hacer gestión sobre la cuenta del fallecido o interdicto.
• Nombre completo.
• RUT.
• Correo.
• Teléfono.
El Ejecutivo de SAC, luego debe solicitar los datos del cliente fallecido o interdicto.
• Nombre completo.
• RUT.
• Correo.
Con esta información, debe buscar la cuenta del cliente fallecido o interdicto en Aurora.
¿El cliente fallecido/interdicto tenía cuenta en CencoPay?
• No → Informar al usuario que su representado no es Cliente CencoPay, por lo que no hay ninguna gestión que se pueda realizar. Fin del procedimiento.
📣Script de atención:
“Revisamos en nuestros sistemas y el cliente [Rut interdicto/fallecido] no posee una cuenta en CencoPay. Por lo tanto, de nuestra parte no hay ninguna gestión que podamos realizar en este momento.” “Espero haber resuelto tu inquietud , por favor indícame si puedo ayudarte en algo más.”
• Sí → Cuando el cliente fallecido o interdicto posee cuenta en CencoPay, el ejecutivo de SAC no le debe entregar ninguna información transaccional al representante.
Verificar si hay una gestión registrada
📌El ejecutivo debe revisar en Aurora y buscar si existe un caso con la tipología Cliente Fallecido o Interdicto. Esto se puede realizar directamente en el menú de clientes aplicando filtro en campo Clasificaciones
Existen dos tipos de casos:
Caso 1: Cliente Fallecido o Interdicto – Informativo
📌 Se registra cuando se recibe el primer aviso sobre la situación del cliente.
📣Script de atención:
"Gracias por contactarnos. Para poder avanzar con la gestión, necesitamos que nos envíes algunos documentos. Esto es necesario para que nuestro equipo pueda evaluar la situación y definir los pasos a seguir. Te indicaré los documentos requeridos y cómo enviarlos."
✅ Acción del ejecutivo: Informar al representante sobre los documentos que debe presentar y registrar el caso en la zona de casos.
Caso 2: Cliente Fallecido o Interdicto – Inicio de Trámite
📌Se utiliza cuando el representante ya tiene los documentos requeridos.
📣Script de atención:
"Veo que ya cuentas con los documentos necesarios. Vamos a registrar la solicitud para que nuestro equipo pueda revisarla y coordinar con el área correspondiente los pasos a seguir. Te mantendremos informado sobre cualquier actualización en el proceso.“
✅ Acción del ejecutivo: Registrar el caso en la zona de casos y derivarlo a Operaciones para su revisión y validación legal.
De contar con casos existentes, debe abrir la información y contrastar los datos de la persona que realiza la solicitud y ver si coinciden.
Nota: si ya hay un caso creado, pero la persona que se contactó es distinta a la que originó el caso, se debe realizar la gestión como si fuese un primer contacto.
(*) No puedo otorgarle al nuevo representante información respecto a un caso en curso así como tampoco puedo otorgar información sobre el estado de la cuenta del fallecido o interdicto.
Indicar al representante los documentos requeridos
📌El ejecutivo debe solicitar los siguientes documentos según el caso:
➡️Para clientes fallecidos:
• Certificado de defunción emitido por el Registro Civil.
• Certificado de posesión efectiva donde aparezcan los herederos.
• Copia de la cédula de identidad de la persona que realiza el trámite.
• Si hay varios herederos, copias de sus cédulas o un mandato en escritura pública que designe a un representante.
➡️Para clientes interdictos (demencia o disipación):
• Sentencia ejecutoriada que declara la interdicción.
• Sentencia donde se designe un curador (único habilitado para solicitar la devolución de dinero).
• Copia de la cédula de identidad de quien realiza el trámite.
📣Script de atención:
"Para avanzar con la gestión, necesitamos que nos envíes algunos documentos según el caso. Te indicaré la lista completa para que puedas reunirlos. Una vez que tengas todo, deberás enviarlo al correo operacionescencopay@cencopay.cl y contactarnos nuevamente a SAC CencoPay para dar inicio al trámite."
Registro de caso en Aurora
Creación de caso en Aurora – Primer Contacto
📌Cuando el representante contacta por primera vez para informar sobre un cliente fallecido o interdicto, el ejecutivo debe:
• Crear un caso en Aurora con la tipología “Cliente Fallecido o Interdicto – Informativo”.
• Registrar la información proporcionada durante la conversación.
• Incluir los datos personales del representante.
• Indicar que es el primer contacto del representante.
🚫No se debe hacer:
• Indicar al cliente que se escalará un caso.
• Entregar información de la cuenta del cliente fallecido o interdicto.
📣Script de atención:
"Gracias por contactarnos. Hemos registrado la información y el equipo correspondiente evaluará la situación. Para avanzar, por favor envíanos los documentos requeridos al correo operacionescencopay@cencopay.cl. Una vez enviados, te pedimos que nos vuelvas a contactar para iniciar el trámite.“
✅Acción del ejecutivo: Registrar correctamente el caso y entregar instrucciones claras al representante.
Creación de caso en Aurora – Inicio de Trámite
📌Cuando el representante informa que ya tiene la documentación requerida, el ejecutivo debe verificar con supervisor :
• Si el representante ya envió los documentos al correo operacionescencopay@cencopay.cl.
• Si no los ha enviado, indicarle que debe hacerlo.
• Crear un nuevo caso en Aurora con la tipología “Cliente Fallecido o Interdicto – Inicio de Trámite”.
• Incluir toda la información proporcionada y los datos del representante.
• Informarle que el trámite estará siendo revisado mediante el caso XXXXX, para lo cual debería recibir avances o estado del trámite en un máximo de 5 días hábiles a partir de esa fecha.
🚫No se debe hacer:
• Entregar información de la cuenta del fallecido o interdicto.
📣Script de atención:
"Gracias por enviarnos la documentación. La hemos registrado y ahora será revisada por nuestro equipo. Dentro de los próximos 5 días hábiles recibirás una notificación con el estado de la gestión. Tu número de caso en Aurora es XXXXXXXXX. Si tienes alguna otra consulta, estaré encantado/a de ayudarte.“
✅Acción del ejecutivo: Crear el caso correctamente, proporcionar información clara sobre los tiempos de respuesta y cerrar la atención con un buen servicio
Seguimiento de un trámite en curso
📌Si el representante vuelve a contactar para hacer seguimiento, el ejecutivo debe:
• Revisar el estado del caso previamente escalado en Aurora.
• Confirmar si está dentro de los plazos de gestión de Operaciones (hasta 5 días hábiles).
• Revisar comentarios de Operaciones para verificar si hay información que se pueda compartir
📣Script de atención:
"Actualmente, el caso está siendo analizado por nuestro equipo especialista. Pronto serás contactado por un ejecutivo para actualizarte sobre el proceso. Si necesitas más información, no dudes en consultarnos.“
✅Acción del ejecutivo: Entregar una respuesta genérica, revisar antecedentes antes de responder y cerrar la atención consultando si hay otra duda.
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