Якщо споживач висловлює скаргу, відносно якості продукту/упаковки:
Скажіть, будь ласка, як я можу до Вас звертатися? (Як Вас звати?)
В подальшому, використовуємо ім'я при зверненні до клієнта: "Дякую, ІМ'Я", "Уточніть, будь ласка, ІМ'Я" і т.д.
Демонструємо зацікавленість, співчуття та повагу до клієнта!
Після того, як ви вислухали суть претензії, обов'язково говоримо фразу:
Я щиро шкодую, що Вам довелося стикнутися з цією ситуацією. Дозвольте, я уточню всі необхідні дані для реєстрації Вашого звернення. Після чого, одразу ж, передам інформацію у відділ якості заводу-виробника. Ми обов'язково з'ясуємо, що могло стати причиною невідповідності та повернемося ло Вас зі зворотнім зв'язком.
Я искренне сожалею, что Вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Позвольте, я уточню все необходимые данные для регистрации Вашего обращения. После чего, сразу же передам информацию в отдел качества завода-производителя. Мы обязательно разберемся, что могло послужить причиной несоответствия и вернемся к Вам с обратной связью.
ПІБ клієнта (допускається тільки ім'я, якщо клієнт не бажає називати прізвище);
Контактний телефон (ВАЖЛИВО! Обов'язково називаємо номер вголос, по цифрам, навіть якщо ви вже задали питання та клієнт підтвердив, що контактний телефон, це той, з якого від телефонує);
Повне найменування продукту та об'єм упаковки (якщо клієнт раніше вже називав ці дані у розмові, ввічливо просимо підтвердити - Чи правильно я зрозумів/-ла, Ваше звернення стосується _____________ (назва продукту), ІМ'Я, уточніть, будь ласка, який об'єм/вага упаковки);
Дані маркування (дата и время производства, номер партии - абсолютно все данные, которые присутствуют на штампе); Примеры маркировки
Дата покупки (если клиент не помнит - не настаиваем);
Місце покупки (название и адрес магазина; если клиент не знает/не помнит - не настаиваем).
Про наявність чеку та умови зберігання запитувати не потрібно.
ІМ'Я, просимо Вас зробити фото виявленої невідповідності, упаковки продукту та маркування, так щоб було добре видно дату виготовлення, номер партії та відправити фото на Email або Viber.
Email для отправки - pepsico@800.com.ua
Viber - 0669830775
Если потребитель не может сделать фото (например, пожилой человек) - не настаиваем.
ІМ'Я, для проведення більш детальної та предметної перевірки, були би вдячні Вам, якщо Ви змогли би передати претензійний зразок продукту для проведення експертизи відділом якості заводу-виробника. До Вас приїде наш кур'єр, відправка проводиться за рахунок компанії PepsiCo
якщо згодні - Будь-ласка, вкажіть Вашу адресу для кур'єрської служби. До Вас ще обов'язково зателефонує наш представник та погодить дату та час візиту кур'єра. Дуже Вам вдячні!
якщо не згодні / не зберігли продукт - не наполягаємо.
якщо питають чи треба пакувати продукт - Так, будемо вдячні, якщо Ви зможете упакувати продукт у коробку або у пакет та зафіксувати скотчем. Залишки потрібно вилити. Стороннє включення обов'язково покласти (якщо скарга на стороннє включення).
якщо питають про акт прийняття продукту / документ, що підтверджує передачу - Всі звернення, а також, передача зразків, фіксуються у електронній CRM-системі. Я можу назвати номер Вашого звернення для контролю (указываем номер из СРМ - например, ОБР-05809-F1W2L7, если очень настаивают именно на акте - информируем Юлию Грушевенко в Viber или Skype, клиенту говорим, что зафиксировали его пожелание и передадим курьерской службе)
якщо питають чи буде якась компенсація - Продукція може бути компенсована тільки аналогічним продуктом.
якщо питають, коли буде компенсація продуктом - Після проведення службової перевірки відділом якості заводу-виробника. Відправка продукції проводиться "Новою Поштою" за рахунок компанії PepsiCo. При зворотному зв'язку наш представник запитає всі необхідні дані.
Адрес для курьера вносим в поле "Адрес потребителя для курьерской службы".
Просим потребителя сохранять продукт в течение 3-х рабочих дней.
ІМ'Я, просимо Вас зберігати претензійний продукт протягом 3-х робочих днів. Відділ якості може зробити запит на зразок для проведення експертизи. В такому випадку, ми додатково зв'яжемося з Вами.
Не говорите фразу "Если по истечению 3 дней с потребителем не связались, то хранить продукт не нужно".
Когда данные зафиксированы, обязательно благодарим клиента за предоставленную информацию:
ІМ'Я, дякую Вам за надану інформацію і дані! Компанія PepsiCo в Україні дуже уважно ставитися до якості продукції і Ваше повідомлення - сигнал до негайних дій для нас. По завершенню службової перевірки, Вам обов'язково буде надано зворотний зв'язок за результатами. Регламентний термін перевірки - 14 робочих днів. Як правило, відділ якості надає відповідь раніше. Як тільки відповідь надійде в інформаційну службу, ми відразу ж зв'яжемося з Вами.
ИМЯ, спасибо Вам за предоставленную информацию и данные! Компания PepsiCo в Украине очень внимательно относиться к качеству продукции и Ваше сообщение - сигнал к немедленным действиям для нас. По завершению служебной проверки, Вам обязательно будет предоставлена обратная связь по результатам. Регламентный срок проверки - 14 рабочих дней. Как правило, отдел качества предоставляет ответ ранее. Как только ответ поступит в информационную службу, мы сразу же свяжемся с Вами.
Не высказываем никаких своих комментариев и заключений! Независимо от того, какую причину жалобы заявляет клиент (не говорим, что может быть, а чего не может быть в упаковке и любых других личных суждений или суждений из опыта ответов на подобные обращения).
Найчастіше, споживачі відкривають упаковку і зважують продукт. Але після відкриття, встановити чи були якісь маніпуляції з продуктом, вже неможливо. Для проведення експертизи необхідна закрита упаковка.
Тому якщо таке питання надходить, насамперед уточнюємо, розкрита упаковка або вона в закритому стані.
Якщо упаковка вже розкрита, відповідаємо наступне:
Оскільки придбаний продукт був розпакований, на жаль, ми не можемо прийняти такий зразок для перевірки. У разі виникнення подібних сумнівів в подальшому, просимо Вас зважити продукт, не розпаковуючи його, зафіксувати на фото закриту упаковку, маркування упаковки та вагу на вагах. Отримані фото Ви можете відправити за допомогою форми зворотного зв'язку на сайті pepsico.ua. Також, за запитом відділу якості, нерозпакований зразок може бути взятий на експертизу, тому, будь ласка, зберігайте його. У будь-якому випадку, дякуємо Вам за звернення і вибір продукції ТМ ______!
Якщо упаковка НЕ розкрита, відповідаємо наступне:
Просимо Вас зафіксувати на фото закриту упаковку, маркування упаковки та вагу на вагах. Отримані фото надішліть, будь ласка, за допомогою форми зворотного зв'язку на сайті pepsico.ua. Також, за запитом відділу якості, нерозпакований зразок може бути взятий на експертизу, тому, будь ласка, зберігайте його. За фактом отримання від Вас звернення, з вкладеними фото, інформація буде передана до відділу якості заводу-виробника для проведення комплексної перевірки технологічного циклу виробництва. За результатами даної перевірки Вам буде надано зворотний зв'язок (термін розгляду звернення 14 роб. днів, зворотний зв'язок надається телефонним дзвінком).