6. Orientaciones para la interacción digital funcionarios / ciudadanos
Fecha de publicación: Sep 10, 2012 3:22:16 PM
Introducción
Esta guía se plantea como un compendio de recomendaciones prácticas de comunicación por una parte, para quienes desarrollan contenidos dirigidos al ciudadano y su inclusión digital, y por otra, para los líderes y comunidades interesadas en la apropiación de nuevas tecnologías para mejorar el ejercicio de la participación.
Como anota Raúl Niño Bernal (2008. Pág. 28)[1] La revolución de la información abre dos escenarios relevantes para las practicas sociales: “el primero la capacidad receptora y de apropiación de estos dispositivos (tecnológicos) para hacer posible la transferencia de información por flujos y redes que tienen múltiples convergencias en otros medios electrónicos y de comunicación. Por otra parte, la capacidad receptora y de apropiación de estos dispositivos, es decir, el acceso social, cultural, político y económico, con lo que se presiente, se estaría construyendo un cambio significativo y además relacional de una producción de subjetividad particular que se instala en microespacios y, por tanto, convoca a que emerja un ámbito político.”
Ambos escenarios mencionados por Niño, la capacidad de apropiación y el acceso que lleva a transformaciones relacionales, implican a la ciudadanía como receptora de la oferta de estos nuevos espacios de comunicación, al igual que creadora de cambios a partir de su retroalimentación; la cual es determinante de decisiones en muchos casos a nivel de políticas públicas y otros ámbitos de gobierno, es decir, participa (o debería hacerlo) en la construcción democrática; ciudadanía que de acuerdo con sus posibilidades de acceso y ejercicio de interacción, se beneficia de las opciones de articulación y autoorganización que posibilitan estas plataformas electrónicas al ser mediadoras entre los actores sociales y el estado.
Como se menciona, la comunicación juega un papel de mediadora en los procesos de apropiación social de las TIC, al entender que el acceso a las herramientas y aparatos no es el único cambio que posibilita la era de la información, sino mayores posibilidades de interconexión y diálogo entre saberes y contextos diferentes, que a la vez permite la cooperación y organización de redes cívicas ya que “hoy es el ciudadano quien, de consumidor a creador cultural, protagoniza las transformaciones del nuevo ecosistema mediático” (Sierra, 2007).
Lo cual posibilita transformaciones en los ejercicios de participación ciudadana; dando mayor incidencia a comunidades que cotidianamente no pueden estar presentes en los encuentros ciudadanos con funcionarios gubernamentales, pero si pueden estar al tanto y participar a través de medios electrónicos interactivos. Para llegar a este punto, quienes determinan las políticas que guían el gobierno electrónico y a quienes generan contenidos para esta demanda, deben estar conscientes y al tanto de lo que vive el ciudadano dia a dia y así diseñar adecuadamente la reglamentación, los lineamientos y las acciones de la estrategia de Gobierno en Línea en Colombia; proceso en el cual se debe invitar a participar a quienes inciden en el funcionamiento de los portales como directivos de las entidades, diseñadores, lideres, entre otros.
Enmarcados en los aspectos mencionados en los párrafos anteriores y con el interés de posibilitar este diálogo y participación entre ciudadanos (usuarios) y las plataformas de gobierno en línea, en este documento se enumeran aspectos a mejorar en los mismos componentes trabajados desde la estrategia gubernamental: Información, Interacción, Transacción y Participación. Orientaciones dirigidas a quienes están involucrados en la producción y administración de contenidos y a los ciudadanos interesados en la manera de lograr una mejor apropiación y uso de estas plataformas de interacción.
¿De dónde surgen las recomendaciones?
Uno de los aspectos que motivó este proyecto de investigación fue reconocer que existe una distancia considerable entre lo que se oferta a los ciudadanos desde el gobierno electrónico y lo que éstos, sus usuarios, podían necesitar o preferir en dichas plataformas; maxíme si se considera el momento de transformación que vivimos hacia la denominada ciberdemocracia y las implicaciones para todos los sectores.
Para desarrollar contenidos y para hacer uso de éstos se deben conocer intereses, necesidades, prácticas de quienes acceden a dichas plataformas, aspectos a los cuales esta investigación se acercó a través de los instrumentos metodológicos: talleres, entrevistas y etnografía digital con comunidades ubicadas en Silvia Cauca, Barranquilla y Usme, que a continuación se presentan:
Los talleres se dirigieron al reconocimiento de la acción ciudadana, prácticas de colaboración y herramientas digitales; para lo cual se construyeron los perfiles socioeconómicos, de prácticas de relación con entidades del Estado y el nivel de apropiación o uso de la oferta de Gobierno en Línea de los lideres sociales que participaron en la investigación. Así mismo se analizó la relación entre la acción ciudadana y las prácticas de colaboración en Internet; se hizo un recorrido por la oferta considerando los componentes de la estrategia de Gobierno en Línea, a saber: Información, Interacción, Transacción y Participación.
Paralelamente a los talleres se realizaron entrevistas para conocer y profundizar en algunos de los detalles que se habían identificado, explorando las prácticas de acción cívica ciudadana y posibilitar la comprensión de la experiencia de participantes y líderes comunitarios de su interacción con el Estado.
Para caracterizar la demanda se realizó una observación digital participante, que consistía en hacer un acercamiento e interacción con las distintas páginas web enlazadas al Portal del Estado Colombiano (ver resultados: Etnografía digital).
En otros apartados de esta plataforma encontrarán mayor información sobre los resultados; en este documento nos interesa hacer énfasis en la comunicación, lo cual nos lleva a compartir esta guía de recomendaciones para desarrolladores de contenido y ciudadanos interesados.
Desarrolladores de contenido
Antecedentes
La comunicación puede ser entendida desde diversos enfoques según el interés que se persigue, para esta guía tomaremos distancia de la visión instrumental de la misma (que se centra en los medios de comunicación) y la entenderemos como un proceso de interacción mediante el cual los seres vivos aprenden y construyen sus conductas frente al entorno, proceso por el cual se comprende la experiencia de los sujetos, que existen en tanto se comunican con sus semejantes. En la actualidad, las nuevas tecnologías de información y comunicación nos llevan a experimentar cambios inimaginables, una especie de revolución sociocultural, que crea nuevas modalidades de interacción y así mismo de comunicación, transformaciones que se amplían a todos los espacios de construcción social, económica, política y cultural.
En el ámbito gubernamental, desde que se formula el Programa de Gobierno el Línea en el 2008 bajo el Decreto 1151, adscrito al Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, se definieron los lineamientos para su implementación y se definió la obligatoriedad de su puesta en marcha para todos los ámbitos estatales. Así el Programa Gobierno en Línea (GEL) es el marco de acción para liderar, coordinar y acompañar la estrategia en toda Colombia.
En este texto nos centraremos en los procesos de comunicación, como antecedente del tema en el Programa de Gobierno en Línea, encontramos el documento Lineamientos Comunicacionales Iniciativas GEL de 2008, guía que se realiza con el fin garantizar una comunicación efectiva a los ciudadanos, las empresas y el mismo Estado y se constituye en un referente para las entidades públicas destinatarias del Decreto 1151 de 2008, que surge de la necesidad de facilitar a los ciudadanos y empresarios su interacción con las entidades por medio de sus plataformas. En el documento mencionado se plantean a nivel general los objetivos de comunicación con quienes se identifican como usuarios de los portales web de las entidades del gobierno, dirigido a los encargados de manejar las páginas institucionales y demás portales del Gobierno, indicando la necesidad de ubicarse desde la demanda y necesidades del ciudadano, con la pretensión que la información tenga un enfoque pedagógico y en general hacer más fácil la relación con el Estado. Otro aparte se refiere a la construcción de pautas de comunicación e indica la necesidad de dejar documentos que indiquen el ABC de los servicios ofrecidos, preguntas y respuestas frecuentes, desarrollar tutoriales multimedia, material que “también debe ser distribuido al interior de la organización y a los aliados, para asegurar que el servicio se comunique de la misma manera en cuanto a tono y lenguaje. (…) Para cada etapa se debe establecer qué decir, cómo decirlo, a quién decirlo, cuándo decirlo y con cuántos recursos se cuenta.”
Para acercarse a los usuarios plantean “habilitar, en los puntos de atención física, estaciones de servicios en línea siempre acompañadas por un guía que, a través de tutoriales multimedia o del servicio real, faciliten a las personas -paso a paso- el conocimiento, uso y aprovechamiento del servicio en línea.” Se indica la necesidad de aplicar la simplicidad en el diseño. “La interfaz debe ser sencilla, fácil de aprender y usar, con funcionalidades accesibles y bien definidas, con un concepto fácil de entender, independientemente de los niveles de experiencia y conocimiento de los usuarios.”
Estos lineamientos tienen enunciados interesantes y necesarios, sin embrago se plantean como indicaciones generales para cualquier tipo de persona que en una institución encarguen del sitio web, algunas de las indicaciones se han implementado en lugares de servicio público, y muchos privados. La guía indica la necesidad (real) de escribir los textos de estos portales en un lenguaje claro, usar tutoriales, ser cercanos al contexto de los usuarios, sin embrago se debe tener en cuenta que alguien familiarizado con el lenguaje técnico de la ingeniería de sistemas o área afines, difícilmente puede traducir a un lenguaje comprensible por todos y conocer pautas de comunicación que permitan el logro de este objetivo; ya que no solo el lenguaje y tono del texto, ni el diseño, son los elementos que le permitirán al usuario acceder y apropiarse de todas las posibilidades que estas P.I.E. brindan.
Competencias del desarrollador de contenidos
Si usted esta encargado de determinar el profesional que debe generar los contenidos en su institución del nivel local o nacional puede tener en cuenta que esta persona:
No solo debe “subir” la información a la página, debe conocer en el contexto específico a quiénes se va a dirigir, es necesario contar con un diagnóstico general de las características de educación y socio económicas de sus usuarios, y también haber compartido con ellos su relación actual con Internet, para reconocer cuál es su interés en esta herramienta.
Comprender que el uso pedagógico del lenguaje no es escribir en términos coloquiales sobre un tema, sino adelantarse a las dudas que un proceso pueda generarle al usuario, que existen procesos de comunicación y educación que aportan a la solución de estas situaciones, que si quien maneja los contenidos las conoce, sumado al conocimiento del usuario (receptor), podrá acercarse a éste.
Contar con que se cumplirán los componentes de la estrategia de Gobierno en Línea: Información, Interacción, Transacción y Participación; por lo cual una sola persona no podrá responder a la oferta que ese hace sobre en la plataforma, pues especialmente para interacción y participación, se debe contar con personas que manejen las temáticas que la gente buscará en este espacio, es decir, que al generar un foro, un sitio de consulta, un Chat, debe contar con personas que le den respuesta a los ciudadanos con los conocimientos necesarios, porque de lo contrario, como sucede actualmente solo se abren estos espacios para referirle al ciudadano información, es decir, el mismo link, o el teléfono de otro sitio para que el usuario tenga respuesta a su duda, y esto es una pérdida de tiempo para él; por otra parte se esta tergiversando el verdadero sentido de la interacción, pues al posibilitar la retroalimentación de las personas sobre un documento o un tema específico a partir de una consulta por ejemplo; quienes ingresan a este tipo de espacio están interesados genuinamente en ese tema, por lo cual quiere seguir siendo parte de los mismos, por esto la institución tendrá que contemplar que el ciudadano quiere saber para qué se uso su participación, qué decisiones se tomaron con estos insumos, etc.
Lo anterior se relaciona con la usabilidad, entendida como la facilidad de uso de las herramientas o aplicaciones ofrecidas, que va articulada con los elementos mencionados lo cual implica solucionar las debilidades en componentes importantes para el diseño web, como accesibilidad, arquitectura de información, diseño de interacción y diseño gráfico; aspectos detectados en la etnografía digital.
Como se anota en otro apartado de este proyecto, la manera en la cual una entidad se relaciona con los ciudadanos, teje elementos para construir la democracia participativa y articula nuevos procesos de cambio, que implican en si otro modo de organizar la acción del estado, un nuevo lenguaje, campos profesionales con competencias diferentes y en si un sistema no lineal ni jerárquico, sino múltiple y horizontal; transformaciones “acordes con las redes institucionales de gobernanza articuladas hoy en estructuras de interdependencia que involucran a múltiples organizaciones o partes de ellas y en las cuales cada unidad no es una subordinada formal de las otras en arreglos de tipo jerárquico, (antes bien) exhiben algún grado de estabilidad estructural y se extienden más allá de los vínculos formalmente establecidos y de los lazos legítimos de las políticas” (Kaufman, 2005: 33. Citado por Sierra 2007).
Al desarrollar contenidos
En primera instancia, como se anota en la introducción, debemos saber que al escribir un texto no solo estamos informando, sino que desencadenamos procesos, apoyamos (o no) la toma de decisiones, acercamos o alejamos a un ciudadano de sus intereses en el Estado, generamos acciones colectivas propositivas o por el contrario afectamos a una comunidad; es decir, somos parte determinante de esta transformación socio- política.
Para estar enmarcados en los lineamientos sobre este tema en Colombia; se harán recomendaciones según los componentes de la estrategia de Gobierno en Línea, a saber: Información, Interacción, Transacción y Participación.
Información
“Constituye la oferta, por medios electrónicos, de información y datos públicos no sensibles abiertos en formato reutilizable y que pueden ser utilizados por terceros para la generación de servicios de valor agregado.” (www.gobiernoenlinea.gov.co)
Este componente es el primer paso que se dio a nivel nacional para implementar la estrategia, teniendo en cuenta que se trata de un proceso básico, encontramos que los portales a nivel local y nacional están respondiendo, aunque la mayoría de portales analizados al azar en este proyecto no alcanzan a suplir las necesidades de información de quienes los usan.
Para solventar la situación se recomienda que usted:
- Determinar claramente qué tipo de información necesita el ciudadano y cómo se presenta de manera clara; es decir, no basta con “ponerse en los zapatos del otro”, sino que debe relacionarse e interactuar con éste en lugares dónde accede a las plataformas, tratando de indagar con diferentes sectores poblacionales (jóvenes, adultos, tercera edad) y de variadas necesidades (líderes comunitarios, estudiantes, profesionales, gestores, etc).
- Antes de crear un contenido nuevo, rastree los sitios de otras entidades que puedan manejarla, para evitar saturación y contradicciones, es mejor proponerle al usuario una descripción corta del tema y un enlace a un sitio que la maneja directamente. Este aspecto merece atención para los diseñadores de la Estrategia de Gobierno en línea, revisando la matriz de organización de la información, es decir, plantear desarrolladores a nivel macro que los micro puedan referenciar.
- Al definir la información que va a colocar, debe generar paralelamente una estrategia de actualización constante de la misma: noticias, documentos, trámites y demás datos que considera informativos para sus usuarios, si alguien entra a una plataforma y no encuentra lo que busca o peor, lo encuentra pero desactualizado, le implicará más tiempo de consulta o el desplazamiento en persona a la entidad; y en muchos casos, el tomar decisiones equivocadas con posibles consecuencias negativas; ciclo que produce desconfianza ante los servicios del estado.
- Para que el ciudadano no considere el uso de canales electrónicos o telefónicos como trabas planificadas por las entidades; diseñe y planifique de manera intuitiva los contenidos, instructivos y tutoriales, es decir, a partir de procedimientos lógicos con iconos y demás elementos del diseño, que permitan al usuario una consulta positiva; mencionando que los principios de usabilidad y estilo estarán condicionados por el tipo de información y audiencia a la que se quiera llegar.
- Haga periódicamente evaluación de la plataforma, no solo en cuento a aspectos técnicos, sino de usabilidad; de funcionamiento adecuado de los procesos, de claridad en la información y como ya se mencionó, genere estrategias de retroalimentación de los directamente interesados, por ejemplo un “test de usabilidad”.
Interacción
Se habilita la comunicación de dos vías entre los servidores públicos y la ciudadanía, mediante mecanismos que acercan al ciudadano con la administración y le posibilitan contactarla, al igual que hacer uso de la información que proveen las entidades, a través de consultas en línea. (www.gobiernoenlinea.gov.co)
Los servicios de interacción ofrecidos en las páginas institucionales no están cumpliendo con el objetivo de facilitar la comunicación con el ciudadano, ni resolver las dudas, al respecto encontramos que:
- Las instituciones a nivel local están llegando hasta la creación de un formulario para que las personas diligencien información y la envíen a un correo electrónico, pero esta solicitud no se responde, o lo hacen después de varios días, haciendo inútil este proceso.
- A nivel nacional donde se tienen aplicaciones pues mucho más robustas, existe por ejemplo un Chat donde se invita a interactuar sobre algún tema, al cual se responde con una información genérica que el ciudadano puede encontrar en bases de datos, los usuarios se dan cuenta de que no es una persona, no es un funcionario real y es una máquina que envía la dirección o el teléfono para que me comunique con la entidad, entonces este no es un espacio de interacción solo está entregando información.
Por lo cual antes de generar este componente, se debe determinar claramente el objetivo de los espacios de interacción que se van a propiciar, asegurando de antemano que se tenga el personal adecuado y suficiente para responder los correos electrónicos, los Chat, foros y demás espacios con solicitudes directas de la ciudadanía.
También es conveniente conocer las implicaciones de la interacción en los procesos democráticos, para lo cual es clave la interacción comunicativa entre las personas, donde se reconoce su cultura, sus proyectos, necesidades y demás aspectos que organizan la experiencia humana en todas sus dimensiones. Como anota Marta Rizo, “la comunicación como proceso básico para la construcción de la vida en sociedad, como mecanismo activador del diálogo y la convivencia entre sujetos sociales.” (http://www.cibersociedad.net)
Interacción en la cual los participantes son sujetos de derecho y no se tienen en cuenta solamente como clientes de una estrategia, razón por la cual no se enfatiza en el cumplimiento de metas institucionales sino en procesos de construcción social hacia una nueva ciudadanía.
Trámites (Transacción y transformación)
“La prestación de los productos y servicios se realiza a partir de las necesidades de los usuarios, lo cual implica cambios en la manera de operar las entidades potenciando el intercambiando eficiente de información entre sus dependencias y con otros entidades, así como la reorganización de sus procesos, trámites y servicios bajo el entendimiento de sus clientes y su oferta por múltiples canales. Incorpora la provisión de transacciones en línea para la obtención de productos y servicios, mediante canales seguros, haciendo uso de elementos como la autenticación y pagos en línea.” (www.gobiernoenlinea.gov.co).
Se evidencian acciones que pretenden cumplir este lineamiento, se manejan campañas de información sobre el tema, se crea la ruta que guía al ciudadano en las páginas, principalmente a nivel nacional; este aspecto es el puente de relación inicial del ciudadano con la Estrategia de Gobierno en Línea, el más reconocido y publicitado.
- Para mejorarlo y permitir un buen servicio a sus usuarios, se sugiere manejar una estrategia que permita ser eficientes en este aspecto y mantener un sistema de comunicación directa con el ciudadano para saber cómo esta funcionando el proceso; ya que actualmente no se está verificando su eficacia ni solucionando las situaciones problema.
- Hacer seguimiento a los trámites que se pueden hacer y a su funcionamiento, pues algunos se ofrecen y el ciudadano los inicia, pero no permite terminar y obtener el documento, produciendo frustración y distancia con estos usuarios; perjudicándolos en cuento a tiempo y recursos económicos (ya que la gran mayoría ingresa en café Internet). Así como la la “encontrabilidad” definida en diseño como el grado en que la aplicación satisface a los usuarios con el menor esfuerzo posible.
- Se debe explicar cómo funcionan los mecanismos de seguridad de los sitios web; ya que se percibe en los comentarios que hacen los usuarios que hay desconfianza, sensación que aumenta porque no se encuentra la información necesaria lo cual genera inseguridad; sumando a lo anterior que aun estamos acostumbrados a ir al banco o a las oficinas y hacer el trámite en persona y que no se esta aun familiarizado con el ambiente y así reducir la falta de conocimiento, de apropiación y de confianza por parte del ciudadano hacia los servicios ofrecidos por el Estado.
Participación
“Se crean las condiciones para facilitar la participación de los ciudadanos en la discusión de temas de interés público, en el proceso de toma de decisiones, y en la construcción colectiva de políticas públicas, planes, programas, temas legislativos y reglamentarios, así como en el seguimiento a la ejecución y el control social, en un diálogo abierto de doble vía con un Estado totalmente integrado en línea.” (www.gobiernoenlinea.gov.co)
“Uno ve ahí que no hay dialogo”
En primer lugar, como desarrollador debe considerar qué necesita un ciudadano para participar en los procesos, que esto es diferente a ser consultado, a poder votar por opciones; como se menciona en la descripción del lineamiento se pretende generar discusión, diálogo, construcción conjunta y en consecuencia, para legitimar esta posibilidad y así propiciar el uso de la misma por parte de la ciudadanía. Esta investigación encuentra que a nivel local no se cuenta con aplicaciones que estén orientadas a satisfacer estas necesidades; a nivel nacional existen blogs, se ofrecen foros, se ofrecen chats, pero al revisar en un foro una pregunta y ver las respuestas se encuentra un ciudadano o dos participando, aun la participación mínima y no es clara la retroalimentación.
- En este aspecto es más importante hacer seguimiento que las herramientas funcionen, que se informe claramente y que se de un manejo adecuado de esta información; las entidades deben realizar una auto evaluación, pues cuando la gente que participa no encuentra respuesta a sus necesidades, no va a volver a entrar a este espacio.
- Crear herramientas que permitan al ciudadano generar una iniciativa o aportar a propuestas de las entidades, participar en la toma de decisiones, aspecto que esta ligado a todos los anteriores y en especial a la interacción en tiempo real por los canales electrónicos con las instituciones.
- Dentro del campo del diseño, es necesario partir siempre de la simplicidad, como un agregado más de calidad, y orientado a minimizar tanto la carga cognitiva como la visual, para una mayor funcionalidad.
- Para que sea un proceso participativo, al instalar opciones de este tipo, es necesario en un primer momento que se informe claramente para qué se genera el espacio y por otra retroalimentar al ciudadano, que pueda consultar qué se hizo con su aporte, si alguien aprueba o desaprueba lo propuesto, si la entidad acoge o no las recomendaciones y demás.
- Otro punto importante es que el Gobierno en línea no sea unidireccional, es decir que además de permitir a las instituciones espacios de construcción, también, permita que el ciudadano se involucre, sea participe y construya información con ellos, que respondan también a otros ciudadanos que publican y que tienen ideas.
CONCLUSIONES
La “apropiación social” de las TIC exige integrar estas nuevas posibilidades de interacción a la vida cotidiana, a los procesos que se vienen desarrollando, pero adaptándolos y si es posible haciéndolos más efectivos, lo cual también significa un esfuerzo en cuanto al conocimiento de las herramientas y plataformas, para que este uso sea práctico y cree la transformación sociocultural adecuada a las necesidades y experiencias ciudadanas.
Es decir, no solo se espera que el Estado sea responsable al implementar una Estrategia de Gobierno en línea, sino que la sociedad propicie el cambio del individualismo hacia una ciudadanía con sentido de construcción colectiva, de mediación y solidaridad. Que como se enfatiza en esta guía, esta atravesado por la comunicación, entendida como un tejido interconectado de intereses, de confianza, cooperación y capacidad critica, que ayude a abarcar los diferentes niveles de organización, como proponen Carlos del valle y Francisco Sierra: De la información a la deliberación, de los procesos de consulta y dinamización a la elección y decisión vinculante.
Otros aspectos que propicia esta apropiación son la autonomía y la autoorganización, potenciales que pueden generar la web 2.0 y 3.0, si se generan interacciones que multipliquen y fortalezcan una experiencia social del poder político, al integrarse a los mecanismos de participación se podrán reorganizar las prácticas políticas, económicas, sociales y culturales. Lo cual no solo funciona a escala local, sino planetaria ya que “la política ha pasado de sus formas de representación en la especialidad de la ciudad, la plaza pública hacia los dispositivos de dominio público y planos entrecruzados, política que circula por lo medios electrónicos y la imagen, nuevas formas estéticas de expresión, experiencias desterriotializadas. (…) Llevando a los sujetos a elegir la conexión política que desean.” (Niño, 2008)
Posibilidades que son retos para el Estado, que se ve desbordado y debe explorar nuevos modelos, ya que a mayor autonomía, más posibilidades de análisis y reflexión sobre el poder y las normas, implicando la renovación de la política contemporánea. Pero, como ya es evidente, las estrategias de desarrollo de estos escenarios virtuales y las leyes del mercado se interponen en los procesos de apropiación y generación de un uso colectivo de los mismos. “El reto en este punto es lograr una mayor conectividad social que haga posible la articulación de un tejido y masa crítica suficientes para garantizar el cambio social, conectando redes cívicas de autonomía y autoorganización social que puedan realizar la democracia directa y efectiva sin la intermediación monopolizadora del Estado ni la subsunción y racionalidad instrumental de los intereses creados por el Capitalismo Cognitivo.” (Del Valle, Sierra, 2007).
Se considera que todo el contenido de este documento es adecuado para que líderes y demás miembros de una comunidad se informen y comprendan por una parte la estrategia del Programa de Gobierno en línea y sus lineamientos, diseñados para el servicio al ciudadano; por otra, los factores que se pueden potenciar de esta época de cambio por parte de la sociedad, grandes ejes sobre los cuales se centra el debate y las prácticas actuales, algunos de los cuales se anotaron anteriormente como insumo para iniciar o continuar la exploración y fortalecer los procesos de participación que gestionan las posibilidades de solución de situaciones criticas en sus comunidades y entidades.
Del Valle, Carlos; Sierra Caballero, Francisco (2007): Nuevas tecnologías de la información y participación ciudadana, Redes.com No 4.
Niño Bernal. Raúl (2008). Cognición y subjetividades políticas. Perspectivas estéticas para la ciudadanía global. Ed. Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá.
Sierra Caballero, Francisco (2007): Pensar la ciudadanía, transformar la ciberdemocracia. Editorial, Redes.com No 4.