1987年國際標準組織(ISO:International Organization for Standardization)發布ISO 9000品質保證與管理系列國際標準，帶動了經營管理標準化之風潮，迅速的席捲全球各個國家轉換成國家標準，並延伸至環境保護、職業安全衛生、資訊安全等管理標準之建置，但是，也衍生出一些管理上之問題，諸如為ISO而ISO、文件滿天飛、管理成本上升與效率下降等等，因此，管理系統之整合成為企業經營管理未來必須正視之議題之一。

　　某家企業通過了ISO 9001與ISO 14001品質與環保國際驗證，其成本卻大幅提高，甚至要出售公司還找不到買主，追究其背後之原因，發現其系統建置時，皆是以ISO要求訂定相關管理制度與文件，並未考量企業本身之規模、產業現況與內部管理需求，一切以通過驗證為最高原則，一旦通過驗證之後，就發現ISO文件與企業現行管理制度完全不相吻合，為了符合驗證之要求，只好實施內外兩套管理制度，每年定期追查前一週開始製作紀錄，以便因應外部驗證公司稽核之需，搞得大家人仰馬翻；另外，ISO 9001與ISO 14001兩套管理系統分由兩個部門負責推動，各自依系統要求建置了兩套管理制度與文件，甚至分別由兩家不同驗證公司進行驗證，結果是造成疊床架屋、事倍功半的管理績效。

　　由上述的案例可了解企業之經營管理，不應只考慮個別管理結果或個別部門的管理績效，應謀求的是企業整體與綜合的營運績效，有鑑於此，期望企業建立相關管理制度或系統時，務必留意與企業既有管理制度或系統取得一致性與相容性，以獲致企業經營的最大綜效，事實上，ISO組織於1996年ISO 14000環保系列標準、ISO Guide 72及英國標準協會(BSI)PAS 99(管理系統之整合架構)等標準中皆提出相關之論述，若一家企業需同時擁有多重管理系統，如品質、環保、工安衛及其他管理系統(ISO 27001-資訊安全管理系統、ISO22000、ISO/TS16949…)等，茲針對其相關之解決方案說明如下：

一、系統面：

依據ISO 14001:1996首先提出之PDCA管理循環架構，以及PAS 99規範的6個一般要求－政策、規劃、實施與執行、績效評估、改善與管理審查，各系統分別區分為一般要求與特定要求，最後整合為一個整體的經營管理系統，包括全公司共通的一般要求與多個特定的個別要求，如下圖：

二、文件面：

　　目前ISO發布之管理系統標準基本上以PDCA管理循環之結構撰寫，再結合ISO四階層之文件基礎架構，一階管理手冊(M)、二階程序(P)、三階作業說明(WI)及四階表單(F)，首先透過一般共通要求之文件之合併，如文件管制程序就只要整併成一份就好，而不需品質、環保、工安衛等個別建立文件管制程序，其他如紀錄管制、稽核、管理審查及矯正預防措施，接著，針對各管理系統之特定要求增訂或修訂相關文件，如環境衝擊與考量面(ISO 14001:環境管理系統)、FMEA(TS 16949:汽車業ISO 9001之應用)、HACCP(ISO 22000:食品安管理系統)、HAZOP

(OHSAS 18001:職業安全衛生管理系統)等，最終完成一套企業獨特的文件化總合管理制度，而其文件制定則依組織部門職掌與業務流程，重新釐清權責與溝通，決定主要負責部門與相關配合部門。

三、執行面：

1.於產品實現流程中一次到位，完成品質、環保與工安衛所有特定要求，由工廠投入資源－生產－完成產品之流程中，每一過程及作業皆同時確保，品質保證(含產品安全)、環境保護與員工安全衛生，當然事前的產品實現之設計規劃更加重要，因為，PDCA管理循環中之規劃占成功機率之9成；另外，也務必注意產業相關法令與規章之要求，避免抵觸法規要求，造成營運上之障礙，如環保抗爭、罰款、負責人判刑等。

2.全公司共通性之一般要求，可整併成單一管理流程，如ISO品質與環境管理系統稽核標準合併成ISO 19011，因此，企業之內、外部稽核可援引該指導綱要之精神，進行聯合稽核，降低稽核所需工時與稽核費用，但其限制條件為兩套管理系統之外部驗證公司須同一單位，以及稽核人員之特定要求訓練。

　　綜觀上述管理系統的整合，實不脫離一家企業經營管理的基本，而以新的管理用語全面品質管理(TQM)來說明經營管理的內涵，依據ISO 8402定義為「組織的管理方式，係以品質為中心，基於全員參與，透過顧客滿意而達到長期成功的目標，並使組織全部成員與社會均受其益」，而其中顧客滿意，乃指獲得顧客與利害相關者之滿意(股東、員工、政府、地方居民、利害團體等)，也就是說企業經營管理最終產生之績效衡量，必須以全員滿意為依歸，並據以持續改進經營管理系統。

參考資料：

1.PAS 99 Specification of common management system requirements as a framework for integration

2.ISO Guide 72 Guidelines for the justification and development of management system standards

整合工作流程管理以縮短ISO9000文件處理時間之研究 - 楊長林

面對多變的競爭環境，企業在建立快速回應（Quick Response）能力時，除了考慮整體產業供給鏈（Supply Chain）的串聯整合外，精簡企業行政和內部業務流程，縮短企業流程週期時間，以提昇企業競爭力，便成為重要課題。

　　ISO 9000系統的特色，是以流程的概念來探討企業品質系統的建立，主要精神在於將作業流程記錄下來，並據以稽核實際作業流程是否符合ISO文件上的記錄。但系統在運作過程中所產生大量的文件、表格的作業與管理，卻對企業造成相當大的負擔。

　　本研究整合工作流程管理系統(Workflow Management System, WFMS)於ISO9000系統中，運用工作流程管理工具的特性，以資訊科技改善ISO9000系統中公文表格之處理流程，運用更具彈性的作業方式滿足客戶的各種需求。使得企業的工作流程設計能達到降低成本、縮短處理時間、工作自動化及決策支援等整體目標，增強企業的生存與競爭能力。

關鍵詞：ISO9000、工作流程管理系統

1.緒論

　　在現今多變的競爭環境中，企業除了降低成本，提高品質外，在營運策略上必須轉變為縮短供貨時間。因為顧客要的是物美價廉，而且現在就要〔1〕。因此，企業在建立快速回應（Quick Response）能力時，除了考慮整體產業供給鏈（Supply Chain）的串聯整合以縮短製造前置時間外，在企業內精簡企業行政和內部業務流程，讓企業內的資訊能流動快速，同時作業流程必須配合環境變動不斷進行改進對供給鏈上所有資訊往來的企業或個人，亦應強化溝通與聯繫活動，縮短企業間各項作業流程時間，以提高企業的作業執行能力，改善企業整體效能。

　　ISO9000是企業品質系統的一部份，近年來已成為企業進入歐美市場必備的認證標準之一，因此國內外銷廠商大都紛紛導入ISO9000系統，此外亦有許多非外銷廠商企業經由導入ISO9000來強化企業之品質系統，提昇企業形象[5,8,9]。ISO9000主要精神在於將作業流程記錄下來，並據以稽核實際作業流程是否符合ISO文件上的記錄[10]。在許多研究中發現，雖然ISO9000系統的建立，對於企業之作業流程及內容能以較嚴謹之方式加以規範，但系統運作過程中所產生大量的文件、表格的作業與管理，卻對企業造成相當大的負擔[6,15]。而現有辦公室自動化(Office Automation)所提供之工具，僅能支援如文件製作、表格填寫、試算表計算等原始且個別之辦公事務，對於整體工作狀況的掌握，較易產生困難而使得辦公效率無法提高。有鑑於此，本研究擬整合工作流程管理系統(Workflow Management System, WFMS)於ISO9000系統中，運用工作流程管理工具的特性，以資訊科技改善ISO9000系統中公文表格之處理流程，運用更具彈性的作業方式滿足客戶的各種需求。同時針對不同型態之企業提出適當之整合模式以使企業的工作流程進行達到迅速化與效率化，使得企業的工作流程設計能達到降低成本、縮短處理時間、工作自動化及決策支援等整體目標，增強企業的生存與競爭能力。

2.文獻探討

　　ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統指導綱要，係國際標準化組織（The International Organization Standardization;簡稱ISO）於1987年3月所訂立。ISO 9000系列品質保證制度，旨在於提供企業建立一套可依據實施的品質保證系統，有助於企業依據所定目標達成預定品質，履行提供顧客滿意之品質與安全的責任[7]。ISO 9000系列品質管理與品質保證系統標準中，係依據產品之銷售方式，將品質系統分為兩種類型。

第一種類型：ISO 9004品質管理與品質系統

指導綱要是以產品市場銷售環境適用的品質系統，稱為品質管理體系，它是企業內部人員為實施品質管理而建立的。

第二種類型：ISO 9001， ISO 9002， ISO 9003品質保證系統模式

是以產品訂貨契約銷售環境適用的品質保證模式，這類體系是賣方(生產企業)為取得買方(顧客)對品質信任而建立的，它可提供買方對企業品質保證能力進行評價使用。

　　品質系統的文件化是ISO品保標準的一大特色。ISO要求品質系統的文件化，主要是可藉此瞭解企業實施品質系統與品質管理運作的狀況，用來探討問題的根源與找出改善之道。

　　ISO品質系統的文件化，一般是採用階層式系統的作法，包括四個層次最高層為品管手冊，第二層是作業程序書，第三層是工作指導書，第四層是表單記錄等[2,3]。其架構如圖1所示。

1. 品質手冊：

2. 為屬於公司內高階的文件，以為何(Why)要進行品質相關活動的觀點，來說明企業的品質政策，各階層組織的權責，以及公司品質系統實施與維持原則之基本文件。作業程序書：

3. 為公司內中階的文件，為各部門或部門間為達成品質手冊的界定之政策與目標，以人(Who)、事(What)、時(When)、地(Where)的觀點，來規範公司內各項作業流程，依性質分為與規章制度有關之管理性文件及與生產製造有關之技術性文件二類。工作指導書：

4. 為公司內基層的文件，以如何(How)的觀點，來細部描述如何做好工作、各項業務之操作方法、檢驗標準、規格圖樣等。品質紀錄：

顯示各項品質活動實際運作之狀況，也是向顧客或廠商說明品質的具體客觀證據，如合約、檢驗報告、稽核紀錄等。

圖1 品質系統文件架構

　　ISO9000系統在引進之過程中能明確而有效的將企業原本就有之作業程序及作業方式加以整合，並加以明確規範，對企業作業流程合理化之推動，有相當之助益，而在企業合理化完成後結合工作流程管理，推動流程自動化則成為企業強化競爭能力之重要工作。工作流程的概念主要來自於流程自動化，而所謂流程自動化，即為使組織內之資訊流程與企業流程，予以重新設計與自動化。因此，工作流程可定義為「一序列作業彼此串聯集合而成，藉由自動化系統或人員操作等方式，於組織內依序傳遞著資訊，以達成特定目標」[11,13,16]。而工作流程管理系統則可定義為「幫助企業流程自動化之資訊系統，使得企業流程可藉由科學方法傳遞、處理、整合、追蹤與分析資訊，進而提昇作業效率」[12,14,19]。

　　工作流程管理系統基本上具有六項特性，分別為路徑導引（Route）、工作規則（Rule）、角色內涵（Role）、企業流程（Process）、企業政策（Policy）、執行（Practice）等六項[17]。分別說明如下：

1. 路徑導引：係指流程中每項活動內容及活動間之先後次序關係。

2. 工作規則：係指控管流程之控制條件。

3. 角色內涵：工作流程中，定義各作業之處理者角色。

4. 企業流程：指企業組織執行運作之作業過程所需經過之路徑及牽涉人員。

5. 企業政策：指企業在執行企業活動時，資源運用與作業之基本準則。

6. 執行：將已設計完成之工作流程確實地導入企業中。

　　工作流程管理系統之基本架構可如圖2所示，區分為客戶(client)端及伺服(server)端兩個部分，彼此運用網路與流程中之各用戶相互作用[5]。客戶端主要由使用者運用，包括：1.執行工作流程管理上流程動作之執行模組、2.流程管理者設計新工作流程或修正舊工作流程的設計模組、3.提供監控目前流程狀況及統計執行績效的監控模組。伺服端主要是利用電腦集中控制工作流程執行狀況，包括：1.對客戶端設計及執行、監控模組資料作管理。2.設定使用者權限，控制使用者對資料存取之權限管理。3.定義將工作流程事件傳遞給適當的使用者之條件與途徑。4.管理資料庫，以便於使多位使用者同時使用。

圖2 工作流程管理系統基本架構

3.整合模式建立

　　ISO 9000系統的特色，是以流程的概念來探討企業品質系統的建立，範圍由行銷與市場研究到產品或服務的開發、生產、檢驗、包裝、銷售、安裝以及售後服務等，涵蓋整個產品生命週期，是以一個跨部門的流程觀念，來探討品質系統的建立。因此，企業在推動ISO 9000品保系統時，應先針對企業本身的流程，有一詳細的定義與瞭解，包括部門內或跨部門的流程。企業流程在明確的定義後，相關的權責、程序、資源才能予以界定與配置，同時有效應用資訊技術工具來改善企業流程中的協調、溝通與控制，整合包括工作人員、作業內容與使用工具等，以提升整體企業流程效率。如此ISO 9000系統才能有效的建立，各項作業流程才能順利的推動，以提升企業內外多樣企業活動的整合能力，增強組織內各部門與跨組織間協調與合作工作的進行，而不會使得ISO 9000系統，只是一個表面的文書處理作業。由於不同型態的企業流程會因不同的工作型態，使得在工作流程的設計上，會有不同的需求。針對工作流程管理與ISO 9000系統之整合，本研究由企業經營型態與整合關鍵因素兩個構面加以探討。

一、依企業經營型態

　　隨著企業型態不同，企業之流程管理重點與ISO9000文件系統作業管理方式亦會有所差異，本研究分為製造業、服務業與零售業三種經營型態加以探討，工作流程自動化與ISO9000系統之整合。

1. 製造業：製造業以實物產品之生產製造為主要內容，因此。流程管理重點在產品生產製造流程上，包括派工、採購、驗收、收發料等作業，此部分企業應有效的結合原有ISO9000系統及物料需求規劃(MRP)系統之作業流程，作為工作流程管理系統之基礎，並有效應用工作流程管理系統，簡化及改善製程內各工作站間聯繫及協調作業，快速提供完整而正確的資訊，使得流程自動化的導入能有效縮短整體製程之完成時間。

2. 服務業：服務業以提供包括諮商、財物的企業服務；維護、修理的貿易服務；通訊、運輸的基礎建設服務；餐飲、醫療保健的個人服務；以及教育、政府的公共行政為主。由於服務業在提供服務時，顧客通常會是服務過程的參與者。因此，快速回應顧客的需求，縮短顧客等候，便成為服務業導入流程自動化的重點。對於ISO9000系統中所規劃有關顧客服務的作業流程，運用服務藍圖(service blueprinting)來設計與掌握流程的進行[18]，同時對作業流程加以簡化與改善，並導入自動化工作流程管理系統，使得資訊能完整而快速的流通，使顧客由服務需求提出、企業的前檯(front office)活動、後檯(back office)處理、回應至顧客手中所需的時間能夠縮短，以提高服務效率與顧客滿意度。

3. 零售業：零售業之主要工作為販售商品及服務(如網路商店、實體配銷)，因此，除需具備相同於服務業之顧客快速回應能力外，亦需能夠掌握產品的產製能力與供貨進度，特別是針對包括原材料供應、生產、包裝、配送之供應鏈中交易夥伴間的聯繫。因此，在導入自動化工作流程管理系統時，應以消費者的利益為出發點，重新檢討在ISO9000系統中所規劃之流程與動作，加以簡化與改善，先健全企業內部的系統與流程。對於供應鏈上的交易夥伴，則可利用快速、準確與全面的資訊傳遞如EDI或類似EDI的方式來支援提供作業所需要的資訊與科技，以達成商業快速回應。

二、整合關鍵因素

　　企業在引進工作流程管理系統以達到流程自動化及表單電子化的過程中，需考量的關鍵因素包括：1.架構環境、2.專用功能、3.工具或系統商品化成熟度、4.再使用率、5.量身訂作。

1.架構環境

企業在衡量導入自動化工作流程工具或系統的第一要務，在於決定其架構環境是否能符合現況需求及未來擴充，包括企業目前所正在使用之電腦硬體設備(大型電腦、迷你電腦、工作站、個人電腦網路…等)是否能相容，以及能否在現有之軟體環境(DOS、Windows、Windows NT、OS2、UNIX…等)中運作並與執行中之應用軟體整合，以避免企業在導入工作流程管理系統時，產生系統建置與運作之困擾，增加系統整合、人員訓練等負擔。

2.專用功能

工作流程管理系統所具有之專用功能係指針對企業導入目標而特定設計出的功能；例如重點為’流程’及’表單’，則導入的系統或工具就必須具有’流程’及’表單’的專用元件，以供設計及規劃使用，強化企業流程設計與管理之能力。

3.工具或系統成熟度

在選擇工作流程管理系統時，必須要評估系統的穩定性及成熟度，包括使用介面、專用元件、整合功能、開發方式、架構使用等均須在一定水準以上，以符合使用者對專用功能及操作之需求。

4.再使用率

選擇一套工具或系統來導入企業的工作流程及表單電子化，並不只是要解決單一流程目標或現有需求而已，系統必須具可塑性，可因應市場環境不斷變動的情況而對系統進行重複修正，並能衍生新的流程應用功能。

5.量身訂作

由於企業之型態各有不同，而使其作業流程方式也有著差異，因此，在選擇導入工作流程管理系統時，除須考量能整合現有使用硬體設備及軟體環境外，更需能整合企業ISO9000系統中所規劃與定義的各項作業流程與表單格式，方能符合企業運作之所需，達到為企業’量身訂作’之目的。

4.結論

　　在此多變且競爭激烈的環境下，企業除了致力於產品品質的提昇外，縮短企業流程週期時間，以提昇企業競爭力，便成為重要課題。為了因應此項需求，架構流程自動化環境，以有效地管理企業內各項工作流程，同時使各項流程資料能經由網路傳遞，以壓縮工作流程週期及減少辦公室紙張運用，促使企業管理者更有效率掌握各流程的進度，進而作更有效的管理。綜合上述，本研究作成以下之結論：

1. 企業在進行電腦化之前若能先進行合理化工作，則能有較高之成功率。因此，引進ISO9000系統，能對企業之各項作業做有效的合理化工作，使得在導入工作流程電腦化時較容易成功。

2. 雖然工作流程管理系統可為企業帶來許多的好處，但系統中的流程設計如不能符合企業需求，反而會導致企業流程混亂所帶來惡果。同時工作流程管理亦應考量組織與流程的彈性，使流程管理者可隨時依據實際流程執行狀況，對於工作執行作適時地調整。

3. 隨著企業間資訊往來頻繁，各項資訊應能藉由網際網路在企業間相互傳遞，因此，整合跨企業流程，使企業間的流程彼此聯結，資訊得以暢通於企業間，企業能跨越以紙張為基準的管理限制，使得企業的營運管理更有彈性與時效。

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