PERGUNTAS FREQUENTES

Como ativo acesso remoto dos roteadores?

Você pode verificar todos os procedimentos de configuração dos equipamentos que utilizamos através dos links acima. Basta escolher a fabricante do roteador e, em seguida, selecionar o modelo de roteador que deseja habilitar o acesso remoto, e pronto, basta segui o passo a passo.

Cliente com -28 de DB tx, o que fazer?

Primeiro verifique outros cliente da mesma PON para se certificar de que o problema não é pontual. Caso outros clientes também estejam com o sinal similar, tente identificar se fazem parte da mesma CTO, o que indicaria uma caixa com sinal irregular necessária averiguação por parte da infraestrutura.
Caso o problema seja só em seu cliente, agende uma visita técnica para verificar as causas do problema.

Repetidores de sinal? Como proceder?

Caso cliente solicite um repetidor de sinal, explique sobre os modelos existentes e oriente-o com base em seu plano contratado. Caso o cliente já tenha um equipamento e deseje apenas a configuração, basta informar que não prestamos suporte para equipamentos de terceiros e que faremos apenas a primeira configuração.
No caso da contratação do segundo ponto aqui na Fixtell, lembre-se que agora todos os repetidores está no valor fixo de R$20,00 mensais.

Cliente com conexão mas sem ONU.

Verifique no histórico de edições (auditoria), qual a ultima alteração efetuada na ONU e confira seu MAC.Verifique se a ONU está habilitada no cadastro de outro cliente, para isso basta efetuar a busca dentro do IXC utilizando o MAC do equipamento.
Caso esteja habilitado no SMARTOLT, verifique se está habilitada no cadastro corretamente do cliente, caso sim, desabilite o equipamento para que ele apareça para habilitar no IXC, então salve as informações no IXC vinculadas ao contrato correto e depois reabilite a ONU no SMART.

Como cobrar por um serviço a parte?

Verifique junto ao cliente qual serviço deseja (repetidor de sinal, troca de equipamentos de lugar, cabeamento ou visita técnica). Certifique-se de informar ao cliente sobre os valores corretos, vencimentos dos boletos e qual o meio por onde o boleto será enviado (WhatsApp ou e-mail). Lembre-se também de sempre usar as vagas corretas no caderno (as em azul claro ao final).Não esquecer que só efetuamos esse tipo de agendamento com o titular do contrato estando com seus dados confirmados (nome completo, CPF e data de nascimento).

Habilitei, mas não subiu conexão.

Verifique todas as informações de cadastro da ONU caso esteja reabilitando um equipamentos já cadastrado (projeto, caixa, porta, contrato, login, perfil e vlan).
Caso esteja tudo correto e mesmo assim a conexão do cliente não retorne, verifique o roteador ou veja a pergunta abaixo: "Cliente sem conexão mas com DB".

Cliente com redução, o que fazer?

Caso cliente entre em contato informando lentidão e esteja com redução por financeiro em aberto, verifique se o boleto que está em aberto diz respeito a sua mensalidade. Se este for o caso, e a mensalidade esteja realmente em atraso (15 dias), basta informar ao cliente que há uma pendência em contrato e transferir seu atendimento para o financeiro.
No caso de o cliente estar com bloqueio ou redução por falta de boleto para pagamento, libere a conexão do cliente na aba CONTRATO no IXC, reinicie os equipamentos do cliente e informe ao setor financeiro para que eles gerem o carnê.
Se o cliente estiver com redução por um boleto que não diz respeito a sua mensalidade, será necessário desvincular o boleto do contrato do cliente e liberar sua conexão.

Como habilito uma NOKIA?

Caso esteja com dúvidas em como habilitar um equipamento da NOKIA, verifique esta planilha.

Como verificar uma indisponibilidade?

Esteja sempre atento aos grupos de comunicado no WhatsApp e Skype. Lá são colocadas todas as manutenções e indisponibilidades que surgem ao longo do dia.
Caso algum cliente entre em contato sem conexão ou com problemas em sua conexão e ele tenha sido afetado por uma indisponibilidade, basta informar ao cliente sobre o problema, dando o prazo informado e registrando o atendimento do cliente como INDISPONIBILIDADES, jamais esquecendo de colocar o cliente da lista de indisponibilidade, pois é a partir dela que verificamos se os clientes afetados estarão com conexão após o termino da manutenção.

Cliente sem conexão mas com DB?

Verifique se o roteador do cliente não está resetado (verificando junto do cliente o nome da rede Wi-Fi que aparece), caso esteja, certifique-se de que o roteador não esteja co conexão no perfil de reset do Diogo com firmware de reset (confira o MAC do roteador para saber se o equipamento é o mesmo). Se o roteador não estiver aparecendo no perfil de reset, basta tentar resetar junto do cliente e, caso não seja possível, agende uma visita.
Caso roteador do cliente não esteja resetado, verifique o DHCP no SMART se aplicável e altere de ISP para ONU e vice-versa. Se funcionar, confira se a ONU não é uma 110 comum, e caso seja, agende uma visita para realizar a troca.
No caso da ONU estar habilitada no IXC, tente desabilitar e habilitar novamente.
Verifique junto do cliente se os cabos estão na ordem correta e cheque se há tentativas de autenticação no IXC. Se estiverem com erro de login, verifique o PPPoE do cliente e certifique-se de que esteja tudo dentro do padrão.
Caso nenhum dos procedimentos funcione, agende uma visita para troca do roteador e verificação da conexão.

Agendei um cliente errado, e agora?

Caso a ordem de serviço ainda não tenha sido designada para nenhum técnico, basta alterar suas informações no IXC e no caderno de suporte, certificando-se que esteja tudo certo.
Se a ordem de serviço já tiver com o OK do estoque no caderno e ela precisar ser reagendada para outro turno ela precisará ser riscada do caderno, então basta selecionar a linha onde colocou as informações da O.S. e traçar uma linha em cima, adicionando um comentário com o motivo do cancelamento.
Se a O.S. já estiver com o técnico e ela tiver sido agendada para o turno errado, entre em contato com ele e informe sobre o problema, verificando se há a disponibilidade para o agendamento correto junto ao cliente e com viabilidade de vagas no caderno.

DB alto, agendo visita ou passo para infraestrutura?

Assim como o caso do DB -28 tx, verifique se o sinal ruim do cliente não será vinculado a algum problema de projeto ou CTO, certifique-se de que outros clientes não estejam com o mesmo problema antes de agendar, podendo identificar um possível problema ou indisponibilidade.
Caso seja apenas seu cliente com problemas de sinal, ou não esteja relacionado com nenhuma das questões acima, agende uma visita técnica para verificar como DB alto.

Habilitei uma ONT/ ONU NOKIA, mas a conexão não subiu.

Verifique sempre se a VLAN está configurada certa, assim como o projeto no momento em que for habilitar. Certificando-se ainda de ter colocado o contrato do cliente e o login referente.
Caso algumas das configurações não seja preenchida corretamente ou esteja faltando, o equipamento será habilitado, mostrando sinal da fibra, porém a conexão do cliente não subirá.

Cliente sem ONU cadastrada, o que fazer?

Caso o cliente entre em contato e não esteja com ONU cadastrada, primeiro verifique se o contrato do cliente não é ADSL ou RÁDIO. Em ambos os casos é recomendada a migração para fibra EXCETO NOS CASOS EM QUE O CLIENTE FOR DO BRASIL MEGA CENTER (SHOPPING AZUL).
Porém, se o cliente for de alguma região onde há fibra disponível e esteja sem conexão, verifique no histórico de ações da aba FIBRA no IXC se há alguma informação relevante sobre o que pode ter ocorrido para o cliente estar sem fibra cadastrada.
Caso consiga encontrar o MAC do equipamento (verificando nas finalizações das ordens de serviço ou no histórico de modificações), veja se não está aparecendo para habilitar, e caso habilitada, verifique o sinal da fibra.
Tente encontrar o equipamento certificando-se de que não esteja habilitado ou cadastrado em outro contrato, novamente pesquisando pelo MAC no IXC ou SMARTOLT.

Quando transferir seu atendimento?

Caso o cliente entre em contato incorretamente, solicitando informações ou procedimentos de outros setores, basta transferi-los para lá.
A transferência ocorrerá para o setor COMERCIAL / SERVIÇOS, caso o cliente solicite:

Mudança de endereço;
Alteração de plano.
Troca de titularidade;
Reagendamento de instalações;
Novas contratações.

Para o setor FINANCEIRO, caso:

Cliente esteja com redução de velocidade por mensalidade em atraso;
Caso esteja com bloqueio de conexão por boleto em aberto.

Para a OUVIDORIA, quando:

Cliente solicita cancelamento;
Cliente desejar falar diretamente com a ouvidoria e não queria suporte.

Abro a O.S.?

Você deve abrir uma ordem de serviço para o cliente sempre que sua solicitação de suporte não for solucionada internamente.
Caso já tenha realizado todos os procedimentos possíveis para tentativa de normalização da conexão do cliente ou este já seja seu segundo ou terceiro atendimento com o mesmo problema, o agendamento de visita técnica deve ser realizado.
Há casos em que um agendamento será necessário mesmo que seja o primeiro contato do cliente. Caso seja necessário realizar testes de velocidade em um contrato recente ou uma atualização de plano.
Contudo, certifique-se sempre de verificar todas as possibilidades antes do agendamento para não gerar visitas improdutivas.

E essa visita? Vai ser cobrada?

Visitas técnicas só serão cobradas em casos onde o cliente solicite um serviço a parte, que consequentemente terá valores correspondentes, ou quando a falta de conexão ou problemas de sinal forem causados pelo próprio cliente.
Nesse caso a visita é cobrada, e os valores podem variar conforme o problema informado.

Qual a previsão das manutenções?

Sempre que uma manutenção, programada ou não, estiver ocorrendo, os prazos informados para os clientes são os seguintes:

Manutenção informada previamente nos grupos: Prazo médio de 1 hora.
Manutenção não informada: Prazo inicial de 2 horas
Rompimento: 4 horas
Massiva não identificada: 6 horas

Valores dos serviços.

É garantia ou não?

Sempre que estiver em dúvidas se a ordem de serviço deve ser agendada como garantia, verifique a data de realização do ultimo serviço do cliente.
A garantia sempre será aplicada quando o cliente estiver com LOS em sua instalação, troca de local de instalação ou mudança de endereço tiver sido realizada a no máximo 30 dias (corridos).
Nesses casos, a ordem de serviço deve ser aberta para o técnico responsável pelo serviço realizado.

Atendimentos do suporte.

1 - SEM CONEXÃO

16 - VISITA TÉCNICA

22 - TROCA DE EQUIPAMENTO

27 - REFAZER INSTALAÇÃO

28 - LENTIDÃO

38 - ALARME DE SINAL ALTO ONU

40 - REAGENDAMENTO

41 - MIGRAÇÃO PARA GPON

44 - ALTERAÇÃO DE SENHA WI-FI

56 - LUZ VERMELHA NA ONU - (LOS)

115 - REDUÇÃO DE VELOCIDADE

116 - ALTERAR LOCAL DE INSTALAÇÃO

121 - SOLICITAÇÃO SENHA WI-FI

122 - QUEDAS DE SINAL

131 - HABILITAR ONU

134 - RETORNO SUPORTE

143 - INDISPONIBILIDADE

151 - REPETIDOR DE SINAL

152 - ATIVAÇÃO WATCH BRASIL

153 - ENCERRAMENTO POR FALTA DE COMUNICAÇÃO

159 - QUEDA DE ENERGIA REGIONAL

161 - CONFIRMAÇÃO DE AGENDAMENTO

163 - LIBERAÇÃO DE PORTAS DVR

165 - ATUALIZAÇÃO ROTEADOR

166 - ORIENTAÇÃO TESTE DE VELOCIDADE

169 - TENTATIVA DE CONTATO

202 - INFORMAÇÕES

212 - SOLICITAÇÃO DE LOCALIZAÇÃO

213 - RETIRADO DA CTO

217 - SERVIÇO COBRADO / GERAR BOLETO

225 - TRANSFERÊNCIA DE ATENDIMENTO

226 - ADESÃO IP FIXO

236 - REFLEXO DE LUZ

242 - CLIENTE SEM CARNÊ

244 - ACESSO A ÁREA DO CLIENTE

249 - RECLAME AQUI

250 - CABEAMENTO

252 - INFRAESTRUTURA

253 - DIFICULDADE ESPECÍFICA

254 - TRANSFERÊNCIA DE TITULARIDADE (SUPORTE)

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