Treinamento

Atendimento a Cliente

Linguagem

Evite qualquer linguagem negativa ou duvidosa.

Pode parecer óbvio, mas isso não significa apenas ser educado com os clientes. Quando um cliente solicita suporte técnico, por exemplo, um agente que não tenha as respostas imediatamente deve se abster de usar qualquer linguagem que sugira uma incapacidade para resolver o problema: “Não tenho certeza”, “Não consigo encontrar a página que estou procurando”, “Não sei se oferecemos isso”, ou pior, “Não podemos fazer isso”. Essa linguagem pode não só frustrar um cliente, mas fazer com que ele ou ela perca a confiança em uma marca. Os clientes entram em contato com as marcas para ter certeza de que há uma solução para o seu problema, e é o trabalho do agente ajudá-lo a encontrar uma.

Use uma linguagem confiante e positivo, e lembre-se de mostrar empatia. Portanto, em momentos de incerteza é fundamental que os agentes usem uma linguagem positiva que mostre confiança. Por exemplo, um agente pode dizer “Eu posso certamente verificar isso para você” ou “Acredito que há uma maneira de fazer isso. Deixe-me verificar isso para você”. Essa linguagem é imediatamente encorajadora para o cliente, é pessoal e pró-ativa – fundamentais para definir uma grande experiência ao cliente e dar ao cliente a confiança em uma marca. É igualmente importante usar linguagem que mostre empatia pela situação de um cliente, pedir desculpas por qualquer inconveniente e usar frases como “eu entendo” para mostrar consideração para uma situação frustrante.

Escreva como você fala. Em bate-papos, mensagens em mídias sociais, os agentes devem manter a linguagem coloquial – da mesma forma que falariam ao telefone. É particularmente importante que os clientes sintam que estão se comunicando com um ser humano, portanto, usar um tom amigável e profissional é vital para o aspecto humano da marca. Basta lembrar que em toda a comunicação escrita abreviaturas devem ser usadas com precaução (a clareza é fundamental aqui), e gírias ou outra linguagem informal nunca devem ser usados.

Use vocabulário consistente com a marca. Um último ponto crítico é o vocabulário da marca, ou a terminologia por trás de seus produtos e serviços. Quando os agentes se comunicam com clientes em qualquer canal, os termos utilizados para descrever os produtos ou serviços devem corresponder àqueles usados no site da empresa, app móvel e sites de mídia social. Em suma, as marcas devem ser consistentes no vocabulário que utilizam em todos os canais e agentes devem ter a habilidade com o léxico da marca e estarem preparados para usar termos precisos, mas compreensíveis, ao interagir com os clientes. Isto também é verdade para as opções de menu IVR, pois os clientes precisam navegar rapidamente e facilmente esses menus com termos reconhecíveis.

Uma coisa é falar com os clientes, e outra é se comunicar. Usando uma linguagem clara e consistente com um tom positivo e um toque pessoal, as marcas podem ganhar a confiança e a lealdade de seus clientes ao oferecerem uma grande experiência.

Problemas básico

Travamentos

Não é por questões aleatórias que esse tópico aparece na primeira posição, ele é um dos maiores problemas enfrentados pelos clientes.

Para tentar solucionar esse problema você deverá:

Pedir para o cliente reiniciar o aparelho smart + o seu roteador wifi, com objetivo de limpar a memória cache. Após 5 minutos o cliente deve conectar eles novamente e quando ligar os aparelhos deverá tentar assistir novamente os canais.

Caso persista o travamento você deverá realizar um teste de velocidade da internet, você deverá mandar o cliente fazer o teste pelo aplicativo do SIMET ou diretamente pelo link https://beta.simet.nic.br/

Nesse link você terá que observar as taxas de download, upload, ping e jitter relacionado elas a programação streaming (conteúdos ao vivo. ex: iptv e jogos online)

2.1 Taxas de Internet

2.1.1 - Download: "A Velocidade de download se refere à rapidez com que um arquivo pode ser baixado de um serviço na Internet. Apresenta o resultado embasado em critérios técnicos para a realização do cálculo da velocidade disponível. Respeitando-se as boas práticas de uso do medidor, os resultados devem ser muito próximos ao valores anunciados por seu provedor de Internet.

Segundo resolução da Anatel, deve-se garantir um valor médio acima de 80% do valor contratado. Mas, caso os resultados persistam abaixo de 40% do valor contratado após diversas medições, você pode cobrar providências junto ao seu provedor."

Taxa mínima recomendada para usar IPTV:10Mbps

2.1.2 - Upload:"A Velocidade de upload se refere à rapidez com que um arquivo pode ser enviado a um serviço na Internet. Esse valor costuma ser inferior à velocidade de download, e também deveria estar descrito no contrato com seu provedor de Internet.

As mesmas regras sobre utilização do medidor e resultados descritas sobre a velocidade de download valem para o teste de upload."

Taxa mínima recomendada para usar IPTV:1Mbps

2.1.3 - Ping:"O Ping ou latência bidirecional é a medida de tempo para uma mensagem ir a um destino e voltar. Um valor alto afeta principalmente a qualidade da navegação na Web, em jogos on-line e em conversas com transmissão de voz e imagem em vídeo."

Taxa máxima recomendada para usar IPTV:40ms

2.1.4 - Jitter: "O Jitter é a variação da latência (atraso) na transmissão sequencial das mensagens. Se o seu acesso a Internet está funcionando bem, espera-se que, em uma sequência de mensagens enviadas, todas levem um tempo parecido para chegar ao destino.

Caso isso não ocorra, as mensagens podem chegar fora de ordem e ocasionar demora nas aplicações."

Taxa máxima recomendada para usar IPTV:5ms

2.1.5- Perdas: "A Perda refere-se à porcentagem de “Perda de Pacotes” de uma conexão, ou seja, uma porcentagem de mensagens enviadas pela rede que não consegue chegar ao destino. Perdas costumam acontecer quando a rede está congestionada. Valores acima de 2% afetam significativamente a qualidade da navegação e a utilização de jogos on-line."

Obs: Se pelo menos uma dessas taxas estiver fora das taxas mostradas anteriormente, o problema estará na conexão de internet do cliente e deverá recomendar o cliente a ligar para provedora de internet e relatar o ocorrido.

As taxas estão todas dentro do padrão, mas mesmo assim está ocorrendo travamentos. O que faço?

Existem os métodos artificiais e os naturais.

Métodos artificiais são aqueles que podemos fazer para evitar os travamentos mas que podem voltar posteriormente ao estado de travamento, sendo eles vpn, dns e etc.

VPN: existe o vpn earth e vpn mellon que são gratuitos e podem amenizar o problema.

DNS para promover melhor interação deve-se usar o da Cloudfire 8.8.8.8.

método natural consiste em ligar para a provedora de internet e trocar o vpn ou rota, elas podem se negar, mas por lei o consumidor tem esse direito.

Por fim, recomendo que os testes de internet sejam feitos pelo SIMET que possui site e aplicativos disponíveis para isso.

Renovação

É comum que os clientes fiquem sem sinal porque o seu sinal de canais expirou, ou seja, se passaram os 30 dias. Quando isso acontecer e o cliente quiser renovar você deverá ir até o painel (www.smarters.app) e renovar o cliente, escolhendo a opção de meses que o cliente quiser renovar/contratar o serviço.

Ps: Crie uma rotina para avisar o seu cliente do vencimento do pacote pelo menos com 05 dias de antecedência, evitando assim o trastorno de expiração e mostrando um pós vendas ativo e preocupado com bem estar do cliente!

Na Prática

Clientes que precisam ser mostrados na prática o funcionamento do serviço

Terão clientes que vão alegar que problemas como os anteriormente mencionados estão no servidor e não no aparelho ou internet delas, para isso é recomendável gravar um vídeo no próprio celular mesmo (DU RECORDER - aplicativo sugerido para criação dos vídeos), então você deverá fazer o download de nosso aplicativo na Playstore. Você irá pegar os dados do cliente do painel e nele você entrará com login e senha e deverá mostrar os canais funcionando, é sugerido abrir canais em HD e FHD. Durante o vídeo, caso se sinta seguro pode ir comentando a justificativa do motivo porque está funcionando em sua casa é não na casa do cliente.

Não é Atendimento é Relacionamento!

Faça a Diferença. Faça Diferente!

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