1 занятие: Идеальный сервис

·     Идеальный сервис – ожидания Клиента

·     Культурний кодекс Клиента/Компании в бизнес-интересах win-win

·     LTV клиента — определение ценности каждого клиента. Довольный Клиент

·     АВС-анализ, RFM-анализ Клиентов

·     KPI безупречного сервиса

·     Практические задания

2 занятие: Типы контактов и Клиентов

·     Типы клиентов по DISC — описание типов

·     Как идентифицировать тип клиента по стилю коммуникации

·     Типы и ошибки контакта. Как настроить взаимопонимание?

·     Техники установления контакта и подстройки к Клиенту

·     Практические задания

3 занятие: Коммуникации

·     Как найти общий язык с Клиентом?

·     Невербальное общение: лицо Компании, позы, жесты, мимика

·     Вербальное общение: звучание голоса, стилистика речи

·     Слова-конфликтогены и слова-конструктивы. Трансформации на сервисные фразы

·     Деловой этикет - телефон, переписка в мессенджерах, почте

·     Практические задания

4 занятие: Работа с конфликтами

·     Психология конфликта и стадии развития

·     Влияние конфликтов на имя/репутацию Компании/бренда

·     Классификация жалоб обоснованные/необоснованные

·     Ошибки в конфликтах

·     Алгоритм работы с конфликтами и выхода в конструктив

·     Universal-management (УМ – авторская методика)

·     Техника завершения контакта и «сворачивания» жалобы Клиента-тирана

·     Книга жалоб и предложений. Пользоваться с выгодой

·     Практические задания

5 занятие: Лояльность

·     Возвраты и их причины

·     Гарантийное обслуживание Клиентов

·     Сохранить и/или вернуть Клиента без потери ценности для Компании

·     Лояльный Клиент. Как создать условия повторной покупки?

·     Система лояльности. Как построить долгосрочные отношения?

·     Практические задания

6 занятие: WOW-сервис

·     Как находить подход к разным Клиентам по телефону, online, личной встрече

·     Принципы индивидуального подхода. Особенности VIP-Клиентов

·     Как превзойти ожидания и восхитить Клиента?

·     10 WOW-фишек

·     Практические задания

7 занятие: Ресурсы личной силы

·     Любовь к Клиентам без жертв. Как развивать эмпатию?

·     Как сохранить себя от выгорания?

·     Управление эмоциями. Техники быстрого освобождения от отрицательных эмоций

·     Ресурсы личной силы. Техники поддержки себя от выгорания

·     Практические задания

Итоги:

·     Анализ работы

·     Тестирование результатов обучения

Тренер, коуч - Натали Горбенко: 

https://sites.google.com/view/startop/trener-coach

Тренеры дополнительно привлекаются под запросы

·     Руководители, которые хотят выстроить более эффективную систему лояьности Киентов

·     Специалисты, повысить качество коммуникаций

·     Люди, которые развиваются, хотят повысить личную эффективность и взаимоотношения с людьми

ВРЕМЯ: живо - по расписанию, online - любое удобное

1 - интенсив 1 день 8 ч, суббота, 10.00-18.00

2 - блоки 3 дня 3 ч, понедельник, вторник, четверг 19.00-22.00

ВНИМАНИЕ! За 1 день и раньше по набору группы - закрывается прием желающих на эту дату и мы можем вам предложить более поздние даты по Расписанию.

1. Живой тренинг - весь курс, уровень тренинга. центр, уютный зал. Группа до 10 человек, располагающая атмосфера. Успейте в ближайшую группу!

2. On-line - весь курс, уровни тренингов и отдельные блоки

·  Вебинар – ссылка с доступом в вебинар-комнату

·  Самостоятельное обучение в удобном вам время, вы получаете видео-запись тренинга.

В течение 14 дней с момента покупки, вы отправляете ответы на тесты по каждому занятию и получаете ответы тренера в течение 7 дней, после теста.

ИНДИВИДУАЛЬНО обсуждаем, в зависимости от сложности Вашего запроса:

1. Личный КОУЧИНГ - время, место согласуется с Вами

2. Корпоративный ТРЕНИНГ - время, место согласуется с Вами.

СОТРУДНИЧЕСТВО:

·     Партнерская программа

·     Франчайзинг, обучение Тренеров

·     ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ: вы получаете практические знания и навыки, подтвержденных успешными результатами

·     ВРЕМЯ-ДЕНЬГИ: вы быстрее достигаете целей и освобождаете больше времени для других жизненных задач и отдыха

·     ЭФФЕКТИВНО: помогаем увеличить эффективность в 2-3 раза и более на основе глубокого системного анализа изменений рынка (клиенты, конкуренты, поставщики и др.)

·     СОВРЕМЕННО: новейшие методики обучения, 70% практики: деловые игровые кейсы, персональные задания, работа в группах и парах и др.

·     КОМПЛЕКСНО: пошаговый системный алгоритм успеха

·     ИНДИВИДуально: внимание к вашим особенностям и желаниям

·     ЛЕГКО и ПРОСТО: сложное – просто, доступным языком

·     ВКУСНО: с удовольствием играючи раскрываем ваш потенциал

·     КАЧЕСТВЕННО: лучшие качество-сроки-цены.

·     ГАРАНТИРОВАНО: мы дорожим своей репутацией:

- за нас говорят 100% результаты и прозрачные отчеты

- нам доверяют в проектах известные национальные и международные компании

·     УСПЕШНО: с нами находят клиентов, партнеров и друзей. Вы с нами? :)