Приветствуем!
Тренинг «Сервис Клиент-лояльности» живо, online в любое время, в любой точке мира!
· Идеальный сервис - культурний кодекс Клиента/Компании win-win
· LTV Клиента, АВС-анализ, RFM-анализ Клиентов
· KPI безупречного сервиса
· Коммуникации. Типы контактов и Клиентов
· Как найти общий язык с Клиентом? Невербальное и вербальное общение
· Деловой этикет - находить подход к разным Клиентам по телефону, online, личной встрече
· Работа с возражениями, сложными, конфликтными Клиентами
· Сохранить и/или вернуть Клиента без потери ценности для Компании
· Лояльный Клиент. Как создать условия повторной покупки?
· Система лояльности. Как построить долгосрочные отношения?
· WOW-сервис. Особенности VIP-Клиентов
· Как превзойти ожидания и восхитить Клиента? 10 WOW-фишек
· Любовь к Клиентам без жертв Компании и персонала
· Ресурсы личной силы. Техники поддержки себя от выгорания
1 занятие: Идеальный сервис
· Идеальный сервис – ожидания Клиента
· Культурний кодекс Клиента/Компании в бизнес-интересах win-win
· LTV клиента — определение ценности каждого клиента. Довольный Клиент
· АВС-анализ, RFM-анализ Клиентов
· KPI безупречного сервиса
· Практические задания
2 занятие: Типы контактов и Клиентов
· Типы клиентов по DISC — описание типов
· Как идентифицировать тип клиента по стилю коммуникации
· Типы и ошибки контакта. Как настроить взаимопонимание?
· Техники установления контакта и подстройки к Клиенту
· Практические задания
3 занятие: Коммуникации
· Как найти общий язык с Клиентом?
· Невербальное общение: лицо Компании, позы, жесты, мимика
· Вербальное общение: звучание голоса, стилистика речи
· Слова-конфликтогены и слова-конструктивы. Трансформации на сервисные фразы
· Деловой этикет - телефон, переписка в мессенджерах, почте
· Практические задания
4 занятие: Работа с конфликтами
· Психология конфликта и стадии развития
· Влияние конфликтов на имя/репутацию Компании/бренда
· Классификация жалоб обоснованные/необоснованные
· Ошибки в конфликтах
· Алгоритм работы с конфликтами и выхода в конструктив
· Universal-management (УМ – авторская методика)
· Техника завершения контакта и «сворачивания» жалобы Клиента-тирана
· Книга жалоб и предложений. Пользоваться с выгодой
· Практические задания
5 занятие: Лояльность
· Возвраты и их причины
· Гарантийное обслуживание Клиентов
· Сохранить и/или вернуть Клиента без потери ценности для Компании
· Лояльный Клиент. Как создать условия повторной покупки?
· Система лояльности. Как построить долгосрочные отношения?
· Практические задания
6 занятие: WOW-сервис
· Как находить подход к разным Клиентам по телефону, online, личной встрече
· Принципы индивидуального подхода. Особенности VIP-Клиентов
· Как превзойти ожидания и восхитить Клиента?
· 10 WOW-фишек
· Практические задания
7 занятие: Ресурсы личной силы
· Любовь к Клиентам без жертв. Как развивать эмпатию?
· Как сохранить себя от выгорания?
· Управление эмоциями. Техники быстрого освобождения от отрицательных эмоций
· Ресурсы личной силы. Техники поддержки себя от выгорания
· Практические задания
Итоги:
· Анализ работы
· Тестирование результатов обучения
Тренер, коуч - Натали Горбенко:
https://sites.google.com/view/startop/trener-coach
Тренеры дополнительно привлекаются под запросы
· Руководители, которые хотят выстроить более эффективную систему лояьности Киентов
· Специалисты, повысить качество коммуникаций
· Люди, которые развиваются, хотят повысить личную эффективность и взаимоотношения с людьми
ВРЕМЯ: живо - по расписанию, online - любое удобное
1 - интенсив 1 день 8 ч, суббота, 10.00-18.00
2 - блоки 3 дня 3 ч, понедельник, вторник, четверг 19.00-22.00
ВНИМАНИЕ! За 1 день и раньше по набору группы - закрывается прием желающих на эту дату и мы можем вам предложить более поздние даты по Расписанию.
1. Живой тренинг - весь курс, уровень тренинга. центр, уютный зал. Группа до 10 человек, располагающая атмосфера. Успейте в ближайшую группу!
2. On-line - весь курс, уровни тренингов и отдельные блоки
· Вебинар – ссылка с доступом в вебинар-комнату
· Самостоятельное обучение в удобном вам время, вы получаете видео-запись тренинга.
В течение 14 дней с момента покупки, вы отправляете ответы на тесты по каждому занятию и получаете ответы тренера в течение 7 дней, после теста.
ИНДИВИДУАЛЬНО обсуждаем, в зависимости от сложности Вашего запроса:
1. Личный КОУЧИНГ - время, место согласуется с Вами
2. Корпоративный ТРЕНИНГ - время, место согласуется с Вами.
СОТРУДНИЧЕСТВО:
· Партнерская программа
· Франчайзинг, обучение Тренеров
· ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ: вы получаете практические знания и навыки, подтвержденных успешными результатами
· ВРЕМЯ-ДЕНЬГИ: вы быстрее достигаете целей и освобождаете больше времени для других жизненных задач и отдыха
· ЭФФЕКТИВНО: помогаем увеличить эффективность в 2-3 раза и более на основе глубокого системного анализа изменений рынка (клиенты, конкуренты, поставщики и др.)
· СОВРЕМЕННО: новейшие методики обучения, 70% практики: деловые игровые кейсы, персональные задания, работа в группах и парах и др.
· КОМПЛЕКСНО: пошаговый системный алгоритм успеха
· ИНДИВИДуально: внимание к вашим особенностям и желаниям
· ЛЕГКО и ПРОСТО: сложное – просто, доступным языком
· ВКУСНО: с удовольствием играючи раскрываем ваш потенциал
· КАЧЕСТВЕННО: лучшие качество-сроки-цены.
· ГАРАНТИРОВАНО: мы дорожим своей репутацией:
- за нас говорят 100% результаты и прозрачные отчеты
- нам доверяют в проектах известные национальные и международные компании
· УСПЕШНО: с нами находят клиентов, партнеров и друзей. Вы с нами? :)
Открыты для ваших предложений и готовы лично обсудить все возможности сотрудничества.
Хорошего настроения и успехов!