智慧服務實驗室

實驗室發展焦點

本實驗室研究聚焦於如何運用AI技術，從根本上重塑服務的設計、交付與消費體驗。這不僅僅是技術的導入，更深入探討AI如何影響服務提供者（例如企業、組織）與服務消費者（例如顧客、公民）之間的互動、價值共創以及整個服務生態系統的演進。

實驗室的研究內容可分為以下三個主要面向：

1. AI驅動的服務設計與流程優化

我們探索AI如何協助優化服務流程，提升效率與效能。這包括利用機器學習進行需求預測、自動化服務排程、智能化的資源分配，以及透過數據分析來精進服務藍圖與接觸點設計。例如，研究AI在客戶服務自動化（如智能客服機器人）中的角色，如何平衡自動化效率與顧客情感連結，以及如何設計無縫的人機協作服務流程。

2. 智慧服務的顧客體驗與行為洞察

實驗室深入分析AI在提升顧客體驗方面的潛力，以及AI對消費者行為帶來的影響。我們研究如何運用AI進行顧客個性化服務推薦、實時情緒識別與回應，以及建立更具預測性的顧客旅程。同時，我們也關注消費者在面對AI服務時的信任建立、接受度，以及潛在的倫理與隱私議題。

3. 服務場景中的AI應用與價值共創

我們探討AI如何在各種特定服務場景中創造新價值，例如在醫療健康、金融科技、智慧零售、教育等領域。研究內容涵蓋AI如何協助提供更精準的診斷建議、更個人化的金融規劃、更沉浸式的購物體驗或更客製化的學習路徑。我們也關注服務提供者與消費者如何透過AI共同參與服務價值的創造過程。