Activité E

Activité E : Synthèse

1. Décrivez le milieu en question.

Tout d’abord, nous allons commencer par définir la communication formelle, elle « Représente l’ensemble des flux d’information programmés relatives au travail et aux obligations organisationnelles qui résultent de la production. »[1] De manière générale, nous retrouvons la communication ascendantes, descendantes, latérales, ou obliques. La communication ascendante se référant au processus de communication directe ou indirecte provenant du niveau hiérarchique du bas vers le haut, souvent formalisé dans un contexte d’entreprise. Voici quelques exemples couramment utilisés de nos jours ; la boîte à suggestion, la réalisation de cercles de qualités, ou l’identifications des défauts. La communication descendante, à l’inverse de la communication ascendante, prend la forme d’ordre ou d’explication du niveau hiérarchique supérieur au niveau hiérarchique inférieur, elle constitue la majorité des communications en contexte organisationnelle. Enfin, la communication latérale fait références à l’ « ensemble formalisés d’informations qui s’échangent entre structures non hiérarchiques ; entre services ; entre personnes de même statut ou non dépendantes hiérarchiquement (…) »[2]

Il est important de noter qu’avec la venue de l’utilisation de la technologie et de son matériel informatique, les échanges d’informations se voit de plus en plus traverser les frontières hiérarchiques et de ses services, complexifiant son contrôle et sa gestion. Voici quelques moyens ou supports de la communication formelle couramment utilisés en entreprise : les publications internes, les tableaux de bords, les enquêtes, la procédure d’accueil, les entretiens et les réunions.

La communication informelle, dans un contexte organisationnel, prend la forme des relations interpersonnelles ainsi que des échanges d’informations à l’extérieur des cadres préétablis de communication. Elle peut prendre la forme d’échanges éphémères avec aucune portée professionnelle ou encore des échanges riches en contenu. L’échange verbal constitue la source première des relations entre deux personnes de l’organisation, œuvrant ou non dans le même département. Elle permet, dans un premier temps, au personnel le plus dévoué d’aller chercher l’information pertinente à la source, sans devoir attendre la communication formelle tel qu’une réunion. Dans un deuxième temps, la communication informelle permet de régler certains risques d’inefficacité. Par exemple, un employé qui ne peut se présenter lors d’une communication officielle des managers pourrait, après coup, trouver cette information par la communication informelle.

Enfin, il est important de noter que la communication informelle constitut une souvent une pratique de rechange à une mauvaise communication formelle causée par l’opacité de l’information et/ou la modification des réalités.[3]

La communication informelle prend la forme de discussions, peu importe l’endroit où elle prend place, souvent non planifiée. Elle peut concerner l’activité professionnelle ou non, prendre la forme d’un échange rapide entre deux paliers hiérarchiques sur leurs activités respectives, le bouche à oreille, etc.[4]

Il existe généralement quatre acteurs emblématiques de la communication au sein d’une organisation, on retrouve la Direction Générale, le Management, le personnels et le syndicat, s’il y a lieu.

Dans un premier temps, la direction générale a pour rôle de veiller à la stratégie de l’entreprise en plus de la gestion de l’ensemble de ses contacts extérieurs. De plus, elle doit s’assurer, qu’à l’interne, l’ensemble de l’organisation fonctionne de façon intégrée et de façon la plus efficace que possible.

Le Management, quant à lui, se réfèrent à l’ensemble des opérateurs de l’entreprises intégrés communément appelé la ligne hiérarchique. On retrouve les cadres qui relais l’information entre le sommet stratégique et des opérations. Avec la venue en masse des technologies facilitant le traitement de l’information, cette ligne hiérarchique s’est vue s’aplatir de façon exponentielle dans les dernières années permettant d’ordonner le travail et de contrôler sa réalisation.

Puis, le personnel est constitué d’un large éventail d’individus accomplissant différentes tâches dans le but d’atteindre les objectifs fixés par le Management. Ce sont eux qui ultimement crée la valeur pour l’entreprise.[5]

Enfin, le syndicat, représente les salariés et ont pour rôle de défendent leurs intérêts auprès de la direction par l’usage de multitude d’actions de protestation si nécessaire, tels que la grève, manifestation, pétition, etc.[6]

Dans un premier temps, il est crucial que chaque employé de l’organisation, peu importe son niveau hiérarchique, connaissent son rôle, et ce, dès le lancement d’un projet. Ceci permet entre autres d’éliminer la confusion de l’ensemble des partie prenantes du projet. La définition des rôles peut se faire sous forme de conversations privés, de réunion ou encore d’un tableau de service indiquant les fonctions attribuées à chaque employé. Il aussi crucial à cette étape d’établir les employés en charge et qu’ils auront les derniers mots sur certaines décisions.

Dans un deuxième temps, il serait judicieux de concevoir un glossaire d’entreprise, encore une fois d’éliminer la confusion au sein des parties prenantes. D’autant plus nécessaire aujourd’hui avec l’hyperspécialisation du travail, la conception d’un glossaire du jargon utilisé à l’échelle organisationnelle est importante pour assurer des communications claires et efficaces. Chaque département use d’un jargon unique qui n’est pas nécessairement utilisé et donc compris par l’ensemble de l’organisation, l’utilisation d’un glossaire d’entreprise tend à remédier à cette problématique.

Dans un troisième temps, l’établissement d’un point de contact semble être une pratique efficace pour une meilleure communication organisationnelle. En effet, le point de contact, par exemple le responsable de projet ou encore le chef de département, aura la responsabilité de trier et organiser les informations qui lui sont transmises et s’assurer qu’elles sont transmises adéquatement aux employés sous sa responsabilité.

Puis, il serait aussi important d’établir des règles spécifiques à ses canaux de communication. Avec la multiplication des canaux, il est aujourd’hui crucial de s’assurer de la finalité de chacun d’entre eux. Par exemple, la messagerie instantanée pourrait être réservé uniquement aux urgences et informations informelles, tandis que le logiciel de gestion de projet serait l’endroit pour tous commentaires ou questions par rapport au projet en question. Afin d’assurer de son respect, il serait judicieux de concevoir un document incluant l’ensemble des règles spécifiques à chaque canal de communication auxquels les employés pourront s’y référer en cas de confusion.[7]

2. Quelles tendances pouvez-vous observer à ce stade ?

L’évolution fulgurante des outils de communication n’a pas cessé aux cours des dernières années, surtout avec l’arrivée du web qui a multiplié ses canaux. Cette évolution a sans aucun doute un impact considérable sur les échanges et la transmission d’information dans la sphère professionnelle, c’est pourquoi il est important pour une organisation de suivre cette évolution et de s’y ajuster. La communication constitue le catalyseur de l’engagement des employés et devrait donc être utilisé comme outil stratégique par l’entreprise.

On remarque aujourd’hui que l’évolution rapide des technologies dans le milieu de travail tend à creuser un faussé entre les différentes générations en milieu de travail. Tandis que certains préfèrent certains canaux de communication comme la messagerie électronique par exemple, d’autres préféreront utiliser des textos, ce décalage dans l’utilisation des canaux de communication nuit sans aucun d’autre à l’efficacité des communications organisationnelle d’aujourd’hui. Pour pallier à ce problème grandissant, plusieurs organisations ont fait appel à l’utilisation d’une voûte, permettant à un message d’être transmis et lu le plus efficacement possible, et ce, peu importe la stratégie employée. Les géants du Web tels que IBM, Microsoft et Facebook sont les pionniers de cette approche avec le développement, respectivement, des plateformes collaboratives Connections, Yammer et Workplace. Agissant comme un réseau social, ces plateformes collaboratives permettent à ses utilisateurs de partager leurs statuts, ajouter des collègues, commenter en plus de leur permettre de choisir leur moyen désiré de communication tel que la messagerie électronique, message texte, messagerie de la plateforme, etc.

De plus, ces plateformes collaboratives sont accessibles à tout type d’entreprises avec leur faible coût d’exploitation. Cependant, l’intégration de ces outils impliquent une restructuration de ses façons de faire et des rôles de chacun des parties prenantes face à ce nouvel outil. C’est pourquoi, il est primordial de mettre une personne responsable du nouvel outil pour assurer son intégration harmonieuse et son efficacité organisationnelle. Afin d’épauler cet individu et informer la direction, l’utilisation d’outils comme le sondage peut être extrêmement bénéfique, permettant l’évaluation du climat, de l’engagement et de la répartition du talent de l’organisation en entier.

La venue de ces nouveaux outils a évidemment soulevé le débat du chevauchement de la vie personnelle à la vie professionnelle et ainsi de plus en plus d’entreprise tentent d’y inclure une grande importance à l’aspect mieux-être. En effet, la Financière Sun Life avec sa culture de travail « santé et bien-être » encourage le partage des succès de ses employés sur les réseaux sociaux en invitant ces derniers à être ambassadeurs de la marque, malgré un secteur d’emploi traditionnel. [8]

Outre ces relativement nouveaux canaux de communication, plusieurs autres outils numérique et non numérique sont utilisés aujourd’hui et on sut fait leurs preuves à travers les années tels que le Newsletter, l’Intranet, l’affichage, le livret d’accueil, les boîtes à idées, la réunion.

Le Newsletter constitut un outil de communication parfait pour communiquer régulièrement avec ses employés tout en étant accessible à tout type d’entreprise et facile d’utilisation pour l’ensemble des utilisateurs. Souvent utilisé pour diffuser les dernières actualités de l’entreprise, le Newsletter peut aussi être utilisé pour renforcer la cohésion au sein d’une équipe de travail.

L’intranet, quant à lui, est habituellement présent dans les moyennes à grosse entreprises en raison de la difficulté d’implantation et des investissements monétaire qu’il nécessite. Cependant, une fois mise sur pied, ce type d’outil constitut l’un des meilleurs moyens pour la transmission de contenus informatifs, mais aussi pour la mise en commun des données professionnelles ou des documents officiels. Chaque utilisateur possède un code d’accès unique lui permettant d’accéder à son espace personnel et consulter les informations fournis, et ce, peu importe le moment. En ce qui a trait au plus petite entreprises (30 employés ou moins) plusieurs applications plus accessible financièrement sont utilisées aujourd’hui pour le partage de contenue entre employé,s tels que Evernote, Trello, Glip, Mindmeister, eXo Platform, grâce à l’utilisation du cloud.

L’affichage reste encore une pratique fréquemment utilisée aujourd’hui pour relayer de l’information au sein d’une entreprise. Positionné dans les endroits stratégiques de l’organisation (hall, cafétéria, salles de réunion, sortie des vestiaires) ces panneaux d’affichages sont aujourd’hui souvent sous forme numériques facilitant leur exploitation et leur attrait pour les employés.

Le livret d’accueil, comme son nom l’indique, est généralement distribué au nouvel employé et contient généralement une brève présentation de l’histoire de l’entreprise et de ses valeurs, des informations pratiques, règlement en vigueur, etc. Ce livret de référence a su faire ses preuves à travers les années, considéré comme un outil primordial pour une intégration réussie des nouveaux employés.

La boîte à idée, outil de communication anonyme, est encore très répandues au sein des organisations aujourd’hui. Peu dispendieux et facile d’implantation, la boîte à idée ou boîte à suggestions, facilite la communication verticale, permet un avis honnête de la part de ses employés et permet ainsi de trouver des solutions à des problématiques internes de l’organisation.

La réunion ou conférence constitut probablement l’outil de communication le plus répandue au sein des organisation aujourd’hui, permettant de regrouper ses employés pour leur transmettre de vive voix des informations essentiels pour ces derniers en plus d’obtenir un « feedback » instantané. Les réunions se doit d’être sur une base fréquente afin de garantir un bon management et une bonne communication entre les différents paliers hiérarchiques. L’utilisation de cet outil de communication est aujourd’hui possible à distance, grâce à des applications de web conférences tels que Skype, Zoom, Google Hangouts, etc. [9]

3. Qu’entrevoit-on en extrapolant à partir de ces tendances, à distance d’un an ?

Il ne fait sans aucun doute que la pandémie mondiale dans laquelle nous nous retrouvons actuellement à accélérer considérablement l’évolution des méthodes de travail au sein des organisations. Avec la montée constante de l’utilisation des médias sociaux et une pandémie toujours pas sous contrôle, il ne fait aucun doute qu’à distance d’un an, nous verrons encore de grand changement dans l’utilisation du web social en contexte organisationnel. La nécessité immédiate du travail à distance d’un nombre faramineux d’entreprises aura pour conséquence la démocratisation de certains outils de communication, tel que l’intranet par exemple, réservé précédemment aux grandes entreprises. On verra sans aucun doute une diminution de l’utilisation des moyens de communication plus traditionnel tels que l’affichage, livrets d’accueil, boîte à idée, étant donné qu’une grande partie du travail est maintenant effectué à la maison.

Certains outils de communication seront sinon utilisés de façon différente pour accommoder les changements, par exemple, le livret d’accueil ou boîte à idée sera sous forme numérique, tandis que l’affichage pourrait se faire sur le réseau social de l’entreprise par exemple, au lieu des lieux physiques de l’entreprise.

De cinq ans ?

Dans une perspective de cinq ans, il est évident que les effets de la pandémie sur la façon de travailler et donc des outils de communication au travail se feront encore sentir. En effet, « selon les données du Gartner, 48 % des employés continueront à travailler en home office à un certain degré après la levée des restrictions, contre 30 % avant la pandémie »[10], ce qui nécessitera des efforts considérables de la part des dirigeants au niveau de la communication pour s’assurer de l’unicité au sein de leur organisation. L’efficacité de ses outils numérique de communication seront mis à l’épreuve et deviendront sans aucun doute le moyen principal de communication entre les employés. [11] Ce faisant, on assistera au début d’un exode urbain, accélérant d’autant plus la nécessité de ce type d’outils de communications.[12] Cette tendance changera sans aucun doute la qualité des relations entre employés, étant désormais séparé physiquement.

De plus, la démocratisation de nouveaux outils de communication plus efficaces tels que Yammer et Salesforce Chatter permettront de diminuer considérablement le temps perdu sur des informations non pertinente pour l’utilisateur. Dans le passé, l’information était souvent distribuée à l’ensemble des employés compte tenu des capacités limitées des moyens en place, notamment l’incapacité de filtrer clairement l’information recherchés.[13] L’utilisation de la messagerie électronique sera aussi abandonné au profit de messagerie instantané, comme Facebook Messenger par exemple, beaucoup plus efficace pour communiquer entre employés.[14]

De vingt ans ?

Dans une perspective de 20 ans, beaucoup croient que la réalité virtuelle sera le moyen principal de communication en milieu de travail. En effet, Rafael Romis, CEO de Weberous, affirme que : « (..) as virtual reality takes hold, we will see it being used in an office environment to bring remote teams together in a virtual environment. Each team member will be able to join a meeting by using a virtual reality headset and being represented by an avatar. »[15] Ultimement, ces avatars deviendront difficiles à discerner d’une personne physique et permettront d’établir des réunions ou des rencontres dans un endroit virtuel de son choix, au profit d’une salle de réunion ennuyante. L’exode urbain s’accentuera et les bureaux commerciaux disparaitront. L’utilisation de la signature vocales et des commandes vocales sera la norme au sein de l’ensemble des entreprises, grandes ou petites, assurant la sécurité et l’efficacité des communications. L’apprentissage machine permettra à l’organisation de prédire les activités de chaque employé avec des suggestions de communication en fonction de son horaire précédent, son style de communication, etc.[16]

L’évaluation annuelle traditionnelle sera, sans l’ombre d’un doute, chose du passé, laissant place à des « feedback loops » afin de transiger l’information en temps réelle aux quatre coins de l’organisation et permettant ainsi aux gestionnaires de réagir rapidement à cette information. Des outils et applications seront mise en place pour faciliter les échanges en face à face, un type de communication apprécié des milléniaux, représentant, dans 10 ans, 75% de la main d’œuvre.[17]

[1] NGIALA Durcey, Université de Kinshasa. (2009). L'apport de la communication formelle et informelle dans la résolution des conflits au sein du PPRD. (En ligne) https://www.memoireonline.com/10/12/6161/Lapport-de-la-communication-formelle-et-informelle-dans-la-resolution-des-conflits-au-sein-du-PP.html

[2] NGIALA Durcey, Université de Kinshasa. (2009). L'apport de la communication formelle et informelle dans la résolution des conflits au sein du PPRD. (En ligne) https://www.memoireonline.com/10/12/6161/Lapport-de-la-communication-formelle-et-informelle-dans-la-resolution-des-conflits-au-sein-du-PP.html

[3] NGIALA Durcey, Université de Kinshasa. (2009). L'apport de la communication formelle et informelle dans la résolution des conflits au sein du PPRD. (En ligne) https://www.memoireonline.com/10/12/6161/Lapport-de-la-communication-formelle-et-informelle-dans-la-resolution-des-conflits-au-sein-du-PP.html

[4] NGIALA Durcey, Université de Kinshasa. (2009). L'apport de la communication formelle et informelle dans la résolution des conflits au sein du PPRD. (En ligne) https://www.memoireonline.com/10/12/6161/Lapport-de-la-communication-formelle-et-informelle-dans-la-resolution-des-conflits-au-sein-du-PP.html

[5] NGIALA Durcey, Université de Kinshasa. (2009). L'apport de la communication formelle et informelle dans la résolution des conflits au sein du PPRD. (En ligne) https://www.memoireonline.com/10/12/6161/Lapport-de-la-communication-formelle-et-informelle-dans-la-resolution-des-conflits-au-sein-du-PP.html

[6] Vie Publique. (2019). Quel est le Rôle d'un Syndicat ? (En ligne) https://www.vie-publique.fr/fiches/24063-quel-est-le-role-dun-syndicat

[7] BOOGARD Kat, Wrike. (2017). Stratégies pour Améliorer la Communication de l'Équipe. (En ligne) https://www.wrike.com/fr/blog/6-strategies-pour-maintenir-une-communication-efficace-au-sein-de-votre-equipe/

[8] Les Affaires. (2017). L'Ère 4.0 de la Communication en Entreprise. (En ligne) https://www.lesaffaires.com/dossiers-partenaires/innover-pour-mobiliser-les-talents-creatifs/lere-40-de-la-communication-en-entreprise/597325

[9] Go Job. (2020). Quels Sont les Outils de Communication Interne à Mettre en Place. (En ligne) https://gojob.com/entreprise/nos-conseils/management-rh/drh-quels-outils-communication-interne-mettre-en-place/

[10] Powell Software. (2020). Le Futur du Travail dans un Monde Post-Pandémique. (En ligne) https://powell-software.com/fr/futur-du-travail-monde-post-pandemique-avenir/

[11] Powell Software. (2020). Le Futur du Travail dans un Monde Post-Pandémique. (En ligne) https://powell-software.com/fr/futur-du-travail-monde-post-pandemique-avenir/

[12] HASTREITER Nick, Future of Everything. (2019). What's the Future of Workplace Communication. (En ligne) https://www.futureofeverything.io/ask-thought-leaders-whats-future-workplace-communication/

[13] Idem, passage de Steve Benson

[14] Idem, passage de Aaron Watts

[15] Idem, passage de Rafael Romis

[16] Idem, passage de John Kinskey

[17] Idem, passage de Karen Gordon