POLÍTICA DE GARANTÍAS, CAMBIOS E INCIDENCIAS
Vigente a partir del 1 de septiembre de 2026
Aviso destacado
⚠️ IMPORTANTE ANTES DE UTILIZAR SU PRODUCTO
Si al recibir tu pedido detectas cualquier problema:
NO LO USES NI LO INSTALES.
Conserva SIN EXCEPCIÓN:
📦 Empaque original.
🔧 Todos los componentes y accesorios.
📄 Manuales e instructivos incluidos.
🚚 Guía de paquetería adherida al paquete.
La conservación de estos elementos es indispensable para poder gestionar correctamente una garantía con el proveedor
1. ROMEXA COMO INTERMEDIARIO
ROMEXA comercializa productos proporcionados por distintos proveedores.
Cuando un cliente reporta una incidencia, ROMEXA recibe la información, revisa el caso y gestiona la solicitud con el proveedor correspondiente.
Dependiendo de la naturaleza del problema, las condiciones del producto, la evaluación correspondiente y la disponibilidad, la solución podrá consistir en un cambio, reposición, reparación u otra solución aplicable.
2. PLAZO PARA REPORTAR UNA INCIDENCIA
El cliente cuenta con un plazo de 5 días naturales a partir de la recepción del producto para reportar cualquier inconveniente relacionado con las condiciones en las que recibió su pedido y solicitar la gestión correspondiente.
Este plazo corresponde al procedimiento operativo utilizado por ROMEXA para gestionar incidencias con nuestros proveedores.
Los proveedores manejan procedimientos y tiempos específicos para recibir artículos destinados a revisión o cambio. Los tiempos que nos proporcionan habitualmente se encuentran aproximadamente entre 5 y 10 días, dependiendo del producto y del proveedor.
Por esta razón, recomendamos revisar el producto lo antes posible después de recibirlo.
¿Por qué debe reportarse dentro de los primeros 5 días?
Los proveedores con los que trabaja ROMEXA pueden requerir que los productos enviados para revisión por una incidencia de recepción se encuentren sin uso y en las mismas condiciones generales en las que fueron recibidos.
Por ello, el reporte oportuno permite a ROMEXA iniciar la gestión correspondiente antes de que el producto sea utilizado o instalado.
El plazo de 5 días es un plazo operativo para facilitar la gestión con nuestros proveedores y no constituye una renuncia a los derechos de garantía que legalmente correspondan al consumidor.
3. PRODUCTO SIN USO
Si el cliente detecta cualquier anomalía al recibir el producto, deberá comunicarse con ROMEXA antes de utilizarlo o instalarlo.
No deberá realizar modificaciones, reparaciones, adaptaciones o intervenciones sobre el producto.
Esto permite determinar correctamente si la situación corresponde a un defecto de fabricación, daño durante el transporte u otra circunstancia.
El uso o instalación del producto antes de reportar una incidencia puede dificultar la evaluación del caso y la aceptación de la garantía por parte del proveedor.
4. CONDICIONES INDISPENSABLES PARA LA DEVOLUCIÓN POR GARANTÍA
Para que ROMEXA pueda gestionar una devolución por garantía con el proveedor, el producto deberá ser entregado SIN EXCEPCIÓN en su empaque original y con todos sus componentes y accesorios, debido a que estas son condiciones requeridas por nuestros proveedores para recibir y revisar los artículos.
El producto deberá entregarse obligatoriamente:
En su empaque original.
Con todos sus componentes originales.
Con todos sus accesorios originales.
Con manuales, instructivos y demás elementos incluidos originalmente, cuando corresponda.
Sin modificaciones.
Sin reparaciones realizadas por el cliente o terceros.
En condiciones adecuadas para que el proveedor pueda realizar su revisión.
IMPORTANTE
El proveedor puede rechazar una solicitud de garantía cuando el producto no sea devuelto en las condiciones requeridas.
Por este motivo, ROMEXA solicita conservar el producto, su empaque original y todos sus componentes y accesorios hasta que el proceso de garantía haya concluido.
Una vez autorizada una devolución, ROMEXA proporcionará las instrucciones correspondientes para realizar correctamente el envío.
5. GUÍA DE PAQUETERÍA
El cliente deberá conservar la guía de paquetería adherida al paquete y proporcionar una fotografía clara y legible de la misma cuando solicite una garantía o cambio.
La guía contiene información necesaria para identificar y verificar el envío, incluyendo información relacionada con el producto, pedido, valor declarado y datos logísticos.
Por ello:
La fotografía de la guía deberá tomarse y conservarse antes de retirar o desechar el empaque.
ROMEXA podrá solicitar nuevamente esta evidencia durante el proceso de garantía.
6. PRODUCTOS DAÑADOS DURANTE EL ENVÍO
Cuando el paquete presente daños externos importantes, tales como:
Golpes severos.
Perforaciones.
Aplastamiento.
Roturas.
Empaque abierto.
Señales evidentes de mal manejo.
recomendamos tomar fotografías y/o video antes de realizar el pago, cuando las condiciones de la empresa de paquetería permitan realizarlo.
La evidencia deberá mostrar, de ser posible:
El estado exterior de la caja.
Los daños visibles.
La guía de paquetería.
El producto, cuando sea posible revisarlo de manera segura.
IMPORTANTE
El daño de la caja o embalaje por sí solo no constituye automáticamente un defecto del producto.
La garantía está orientada principalmente al estado y funcionamiento del producto.
Si la caja presenta daños pero el producto se encuentra en buenas condiciones y funciona correctamente, el daño del empaque por sí solo no genera automáticamente un cambio.
Cuando el producto también presente daños atribuibles al transporte, ROMEXA gestionará el caso con el proveedor y/o la empresa de paquetería correspondiente.
7. PAGO CONTRA ENTREGA
ROMEXA ofrece la modalidad de pago contra entrega en los productos y destinos donde esta opción se encuentre disponible.
Cuando el cliente reciba un paquete con daños externos severos, recomendamos documentar el estado del paquete antes de realizar el pago, siempre que las condiciones de entrega permitan hacerlo.
El pago contra entrega no modifica las condiciones de garantía aplicables al producto ni los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
8. ¿QUÉ CUBRE LA GARANTÍA?
La garantía está destinada a atender problemas atribuibles al producto de acuerdo con las condiciones aplicables a cada artículo.
Entre los casos que podrán ser evaluados se encuentran:
Defectos de fabricación.
Fallas de funcionamiento.
Componentes que presenten defectos atribuibles al producto.
Producto diferente al solicitado cuando el error sea atribuible al proceso de preparación del pedido.
Daños ocasionados durante el transporte, cuando existan elementos suficientes para acreditar el caso y éste sea aceptado conforme al procedimiento correspondiente.
Cada caso será revisado individualmente.
El envío de una solicitud no significa que la garantía haya sido aprobada automáticamente
9. CASOS QUE PUEDEN INVALIDAR LA GARANTÍA
La garantía podrá no proceder cuando el daño o falla sea consecuencia de:
Uso incorrecto del producto.
Instalación incorrecta.
Manipulación inadecuada.
Golpes o caídas ocasionados después de la entrega.
Accidentes.
Modificaciones realizadas al producto.
Reparaciones realizadas por terceros no autorizados.
Desgaste normal derivado del uso.
Negligencia.
Uso diferente al recomendado por el fabricante.
Incumplimiento de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento.
Daños ocasionados después de que el producto fue recibido correctamente.
Daños exclusivamente estéticos ocasionados posteriormente por el cliente.
La procedencia de la garantía será determinada mediante la evaluación correspondiente.
10. EVIDENCIA REQUERIDA
Para poder revisar y gestionar una incidencia, ROMEXA podrá solicitar:
Nombre del comprador.
Datos o número del pedido.
Fotografía del producto.
Fotografía del empaque original.
Fotografía de la guía de paquetería.
Fotografías de los daños, cuando corresponda.
Video mostrando la falla, cuando sea necesario.
Descripción clara del problema.
La evidencia deberá ser clara y permitir identificar el producto y la situación reportada.
ROMEXA podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para realizar la evaluación.
11. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA GARANTÍA
PASO 1 — REPORTAR
Comuníquese con ROMEXA dentro del plazo establecido e indique los datos de su pedido.
PASO 2 — ENVIAR EVIDENCIA
Proporcione las fotografías y/o videos solicitados.
PASO 3 — REVISIÓN
ROMEXA revisará la información proporcionada.
PASO 4 — GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
Cuando corresponda, ROMEXA gestionará el caso con el proveedor responsable.
PASO 5 — RESOLUCIÓN
Una vez evaluado el caso, se informará al cliente la solución aplicable y las instrucciones correspondientes.
12. CAMBIOS Y REPOSICIONES
Cuando una garantía sea determinada como procedente, la solución podrá consistir, dependiendo del caso y disponibilidad, en:
Cambio por el mismo producto.
Reposición del producto.
Reposición de una pieza o componente.
Reparación, cuando corresponda.
Sustitución por un producto equivalente cuando el original no se encuentre disponible.
Otra solución aplicable conforme a la garantía correspondiente.
La solución dependerá de la naturaleza de la incidencia, disponibilidad del producto y evaluación correspondiente.
13. COSTOS DE DEVOLUCIÓN POR GARANTÍA
Cuando una solicitud sea determinada como garantía procedente, ROMEXA gestionará con el proveedor correspondiente el proceso de devolución.
Los costos relacionados con la devolución que correspondan al proveedor serán cubiertos por éste conforme al procedimiento aplicable.
ROMEXA dará seguimiento al proceso entre el cliente y el proveedor.
14. DEVOLUCIÓN DEL IMPORTE PAGADO
ROMEXA maneja principalmente soluciones mediante cambio, reposición o reparación cuando una garantía procede.
No obstante, cuando la legislación aplicable otorgue al consumidor el derecho a una devolución del importe pagado, dicha devolución será atendida conforme a las disposiciones legales correspondientes.
El hecho de haber realizado la compra mediante pago contra entrega no elimina ni modifica los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
15. PRODUCTOS UTILIZADOS O INSTALADOS
Si el cliente utiliza o instala el producto antes de reportar una incidencia, el caso podrá requerir una evaluación adicional.
El proveedor podrá necesitar determinar si la falla corresponde a:
Un defecto de fabricación.
Una falla propia del producto.
Instalación incorrecta.
Uso inadecuado.
Daño ocasionado durante o después de la instalación.
Otra circunstancia.
Por esta razón, si el producto presenta una anomalía al momento de recibirlo, no deberá utilizarse ni instalarse antes de comunicarse con ROMEXA.
16. TIEMPO DE GESTIÓN
El tiempo necesario para resolver una solicitud puede variar dependiendo de:
Tipo de producto.
Naturaleza de la falla.
Proveedor.
Disponibilidad del producto o piezas.
Revisión de evidencia.
Proceso de devolución.
Empresa de paquetería.
Tiempos de respuesta de terceros involucrados.
ROMEXA informará al cliente los avances de su solicitud cuando corresponda.
Los tiempos de gestión son estimados y pueden variar dependiendo de los procesos del proveedor y terceros involucrados.
17. RECOMENDACIONES AL RECIBIR SU PEDIDO
Para evitar inconvenientes, recomendamos seguir estos pasos:
1. Revise el estado exterior del paquete.
2. Tome una fotografía clara de la guía de paquetería.
3. Si la caja presenta daños severos, tome fotografías y/o video antes de realizar el pago, cuando sea posible.
4. Abra y revise el producto sin utilizarlo ni instalarlo.
5. Verifique que el producto corresponda al solicitado.
6. Verifique que incluya todos sus componentes y accesorios.
7. Conserve el empaque original y la guía de paquetería.
8. Si existe algún inconveniente, comuníquese con ROMEXA dentro de los primeros 5 días naturales.
18. CONSIDERACIONES FINALES
Cada solicitud de garantía será revisada individualmente.
El envío de fotografías, videos o información no implica por sí mismo la aprobación de una garantía.
La resolución dependerá de la evaluación del caso y, cuando corresponda, de la revisión y autorización del proveedor.
ROMEXA se compromete a gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de sus clientes de manera clara y responsable.
Esta política establece el procedimiento comercial y operativo de ROMEXA y no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación mexicana aplicable.