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Atuando como Product Designer Sênior na tríade com PM e Tech Lead, transformei aprendizados de campo em evoluções de produto e serviço que ajudaram a levar a operação de um piloto inicial para mais de 50 lojas.
Overview
Overview
Uma grande operação de varejo já oferecia retirada e entrega rápida a partir do estoque de lojas próprias, mas a expansão para franquias esbarrava em três barreiras: operação inconsistente entre lojas, pouca transparência para acompanhar pedidos e créditos e baixa previsibilidade financeira para o franqueado.
Como Product Designer Sênior, atuei na tríade de liderança com PM e Tech Lead. Conduzi pesquisas de campo em lojas, acompanhei o piloto com franquias, facilitei workshops de alinhamento e cocriação e transformei os aprendizados em evoluções de produto e serviço.
1 Piloto → 50+ lojas
1 Piloto → 50+ lojas
*Cocriação envolvendo lojas franqueadas
60% de redução
60% de redução
no prazo de entrega de 60h para 24h
CSAT de 78%
CSAT de 78%
entre lojas participantes do piloto
Mais detalhes
Mais detalhes
O serviço já existia, mas ainda não estava pronto para escalar com confiança no contexto das franquias.
Ao investigar a operação, identifiquei quatro problemas centrais:
Ao investigar a operação, identifiquei quatro problemas centrais:
Cada loja operava de um jeito, sem padrão sustentável.
O sistema refletia apenas a jornada ideal, sem dar visibilidade para exceções.
Parte dos pedidos era financeiramente inviável para as franquias.
A conciliação de crédito era morosa e pouco transparente.
Composição da Squad
Composição da Squad
1 Product Manager
1 Product Designer
1 Tech Lead
3 Desenvolvedores
Minha atuação
Meu papel foi transformar um cenário difuso de dores operacionais, financeiras e sistêmicas em direcionamentos claros de produto e serviço.
Minha atuação
Meu papel foi transformar um cenário difuso de dores operacionais, financeiras e sistêmicas em direcionamentos claros de produto e serviço.
Fui responsável por:
Conduzir entrevistas com lojas do piloto e pesquisas de campo em lojas próprias.
Mapear a operação real e relacionar comportamento das lojas com desempenho.
Facilitar workshops com franqueados para coleta de dores, transparência dos resultados e cocriação.
Idealizar novos status e fluxos de cancelamento, indo além da jornada feliz.
Propor caminhos para reduzir atrito na retirada de pedidos.
Desenhar fluxos, protótipos e melhorias no sistema de gestão de pedidos.
Trabalhar com PM, Tech Lead e stakeholders na priorização das evoluções.
Principais decisões
Principais decisões
As decisões mais relevantes surgiram da combinação entre pesquisa em campo, workshops com lojas e alinhamento constante com PM, Tech Lead e stakeholders.
As decisões mais relevantes surgiram da combinação entre pesquisa em campo, workshops com lojas e alinhamento constante com PM, Tech Lead e stakeholders.
Trava de desconto por loja
Trava de desconto por loja
A partir das dores captadas nos workshops, foi proposto uma lógica para permitir que cada franquia definisse o limite de desconto aceitável para receber pedidos. Isso reduzia o volume de pedidos financeiramente inviáveis sem depender de uma revisão completa da estratégia promocional.
Módulo de Conciliação de crédito
Módulo de Conciliação de crédito
Desenhei um módulo de conciliação de crédito para substituir um processo manual e pouco transparente. A solução foi totalmente prototipada e validada internamente, mas a implementação completa teve que ser faseada devido a dependências de integração.
Como etapa viável, a operação automatizou a geração periódica de arquivos para disponibilização dos créditos às franquias e, depois, esse caminho evoluiu para visualização via dashboard no sistema, conforme projetado.
Melhorias no sistema operacional da loja
Melhorias no sistema operacional da loja
Desenhei melhorias no sistema de gestão de pedidos, incluindo uma nova etapa no fluxo para automatizar o processamento e formalizar a solicitação de retirada ao parceiro logístico.
Redesenho dos status operacionais
Redesenho dos status operacionais
Idealizei uma evolução dos status para refletir melhor o que realmente acontecia na operação, com foco em falhas, cancelamentos, devoluções e coleta.
Parte dessa visão chegou à produção com mais visibilidade sobre cancelamentos e seus motivos.
Aprendizados
Aprendizados
"Esse projeto reforçou que, em operações complexas, design tem menos a ver com “desenhar telas” e mais com organizar ambiguidade e reduzir risco de adoção."
"Esse projeto reforçou que, em operações complexas, design tem menos a ver com “desenhar telas” e mais com organizar ambiguidade e reduzir risco de adoção."
Experiência omnichannel só escala quando a regra de negócio também faz sentido para quem executa o serviço.
Transparência operacional é tão importante quanto usabilidade de interface.
Nem toda solução tecnicamente mais robusta é a melhor experiência para todos os perfis de usuário.
Design ganha força quando organiza ambiguidade e transforma dores dispersas em prioridades claras.
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